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降低公司OA系统用户投诉率厦门华联电子有限公司“信息流”小组注册号QC2005-34课题类型管理型活动时间2005年7月至2006年2月序号成员组内职务行政职务组内分工1王征英组长全质办主任总体协调2邓忠琪组员计算机中心科长软件开发与应用指导3徐雪莲组员办公室主任方案实施4陈蕾组员办公室成员方案实施5陈祥松组员计算机中心系统管理员软件开发与应用指导6钟小婷组员全质办成员部门协调、方案实施7陈生珍组员部件事业部企管办成员方案实施8陈俪祯组员光电子事业部企管办成员方案实施一、小组简介小组活动历史PDCAPDCA获2005年度国优小组上一课题：推广OA系统的利用（创新型）本次课题：降低OA系统用户投诉率（管理型）OA系统的应用，可实现跨部门多岗位的协同工作，提高整体工作效率；打破“信息孤岛”，实现信息共享；提高资源利用率，降低办公成本；创造集成的办公环境，实现远程办公和移动办公；也有利于管理方法的归纳、沉淀和推广。为使OA系统在公司内顺利推广和有效运用，我们以“推广OA系统的利用”为题开展了小组上一轮小组活动。但是一个系统正常有序的良性运行和有效维护依靠的不仅仅是搭建系统的软件和硬件，而是它的使用主体—它的用户的足够关注以及对于系统的需求和要求的不断提升。因此本次小组活动主要针对的是系统的使用者的感受开展活动。二、选题理由•各部门对OA系统使用的需求OA系统的优点越来越能得到各部门的认同，需求也不断增加•相关部门连续不断接到投诉投诉的人员数量以及范围连续增多，将极大地影响OA系统的正常使用•OA系统目前存在的问题现有OA系统经常出现用户无法登录、部门申请新流程无法实现的情况。降低OA系统用户投诉率课题图1：在线人员超过购买用户数的界面（2005.7.11)图2：OA办公系统需求(2005.7.07)三、现状调查已使用的流程已申请但无法再放入OA的流程接到的投诉电话注册用户数光电企管办部件企管办计算机中心合计70126082210352306OA允许登录用户数50个为此我们调查OA系统7月使用和投诉情况，并制作了汇总表：从表中可见现在的OA系统已经在超负荷工作见图1，新申请流程无法在OA系统上实现图2，每天还要接到不少于16个OA使用的协调电话。用户投诉率=352÷22(平均每天投诉数)÷306(注册用户数)=5.2%投诉内容频数排列图49%75%88%91%92%100%0100200300400无法登录无法连接服务器运行速度慢流程设置不完善新增流程需求无法满足其它项目频数0%20%40%60%80%100%累计频率频数累计频率项目频数累计频数累计频率无法登录17217249%无法连接服务器9326575%运行速度慢4631188%流程设置不完善831991%新增流程需求无法满足532492%其它28352100%合计投诉内容频数统计表352四、设定目标值1、目标值用户投诉率降低到2%。2%5.2%现状目标2、目标值选定的依据1、根据现状调查，小组成员相信只要集中力量，解决占所有投拆内容88%的前三个问题中的70%,就可以将投诉率降低到2%；5.2%-(5.2%×88%×70%）=2%.2、小组成员大多在管理部门，有丰富的企业管理专业知识和工作经验，同时有专职的计算机管理员,专业技术力量强，有人员的保证；3、随着各相关部门对于OA系统的认同，需求的不断增长,公司对于OA系统的运行体系有了更高的要求，同时承诺给予一定的资金支持,用于软件的升级和硬件配置。因此，我们坚信我们的目标一定能达成！五、原因分析无法登录系统闭置时间超长规定未执行到位监督检查不够考核力度不够操作中被其它事情耽搁并发用户数少原购买并发用户数少退出后仍占用并发用户数未正常退出正常退出后仍占用并发用户数合强OA系统退出功能存在缺陷针对前三项问题，小组成员运用“头脑风暴法”集思广益，反复讨论，绘制关联图如下：五、原因分析无法连接服务器服务器硬件故障服务器软件故障操作系统版本问题系统应用软件问题系统应用软件平台问题合强OA系统软件问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器宕机运行速度慢关联图二：六、要因确定要因确定1合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障原属OA办公系统的推广试用期,根据当时的注册用户数只购买了50个并发用户数。推广成功后,截止05年8月份OA系统的注册用户数由原来的182个,上升到了306个,增加了68%,流程数使用数由29个增加到70个,增加了70%.这两个的增长带来并发用户数不够用.每月平均接到此类投诉占总投诉的49%是主因要因确定2六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障原购买并发用户数少8月16日小组成员陈祥松对退出进行了测试,正常退出10次,有7次退出后仍占用并发用户数.是主因要因确定3六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障自2005年4月份两事业部企管部成立以来，公司共有一级监督检查小组3个，每个小组每周安排1次检查，频次足够，我们抽查了2005年8月31日的检查计划和实际检查均有对OA系统使用的检查,可见它不是主因。要因确定3六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障自2005年4月份两事业部企管部成立以来，公司共有一级监督检查小组3个，每个小组每周安排1次检查，频次足够，我们抽查了2005年8月31日的检查计划和实际检查均有对OA系统使用的检查,可见它不是主因。非主因要因确定4六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障公司对每一次监督检查中发现的违规违纪都会按《监督检查条例》进行50元/次考核，并在公告上予以通报。于月底统一汇总交办公室直接扣罚工资。2005年8月份总部监督检查考核情况部门姓名事由考核医疗电子开发部方超没戴厂牌扣50元LED照明部吴大金工作时间未穿厂服佩带识别卡扣50元器件分厂陈少辉借调可靠性试验室，上班时间打瞌睡扣50元器件分厂罗道敏未戴厂牌，操作中未按工艺要求戴口罩扣50元器件分厂刘刚衣服、鞋子很脏扣50元要因确定4六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障公司对每一次监督检查中发现的违规违纪都会按《监督检查条例》进行50元/次考核，并在公告上予以通报。于月底统一汇总交办公室直接扣罚工资。非主因要因确定5六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障有时在OA上工作中途，接一个电话或临时忙其它的事没有及时退出OA，占用资源，2005年8月16日我们对此现象是否存在作了一个调查:见下表部门岗位是否发生此问题每次发生占用时间发生的程度财务部会计是约10偶尔办公室主任是约20-60偶尔销售三部内勤是约15-40经常生产部计划员是约10-15偶尔光电采购部采购员是约15-30经常部件采购部采购员是约15-30经常关于在OA操作时因接电话或其它事情耽搁导致无意长时间占用OA问题的调查(2005.08.16)从调查表中,可看出所调查的几个部门人员都会发生此问题,只是不同的岗位发生的程度不一样。要因确定5六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障有时在OA上工作中途，接一个电话或临时忙其它的事没有及时退出OA，占用资源，2005年8月16日我们对此现象是否存在作了一个调查:见下表是主因六、要因确定要因确定6合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障经小组成员邓忠琪于8月21日询问应用相同软平台的公司,该公司用此应用软件平台运行的OA系统并不会出现运行速度慢和无法连接服务器的问题.是主因六、要因确定要因确定7合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障8月23日小组成员陈祥松、邓忠琪将原操作系统Window2000换成Window2003，但是经过8月23日至25日3天的观察发现，OA系统在运行速度和无法连接服务器的问题出现频次并未减少.非主因六、要因确定要因确定8、9合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障9月1日至15日经小组成员邓忠琪、陈祥松对造成运行速度慢和无法连接服务器问题的原因进一步调查、统计，收到反馈59次因底层架构存在缺陷造成的有20次，占33%因底层代码存在缺隐的有27次，占46%，且与合强OA系统开发商联系，要求其解决此问题，开发商称此问题无法解决，且开发商也不提供该系统软件的原代码.是主因六、要因确定要因确定10合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障9月18日小组成员邓忠琪、陈祥松将服务器由原来的2G扩大到了4G，并启用，小组成员钟小婷于9月19日至20日进行了3天的反馈跟踪统计，发现反馈数量较更换前并未减少，每天仍接行运行速度慢和无法连接服务器的投诉电话，19日5个，20日6个。是主因合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障主因找到了七、制定对策序号要因对策目标措施地点时间负责人1原购买并发用户数少增加并发用户数因并发用户不够造成的投诉率降低到0.06%1、确定购买并发用户数的数量。2、提出OA系统购买用户数扩充申请并获批准3、购买并发用户数计算机中心2005.9月邓忠琪2原OA系统用户退出功能存在缺陷因原软件开发商技术上无法得到解决，必须寻找新的软件开发商用户能正常退出，且至少能够保证新OA系统连续稳定运行三个月以上时间不出现系统“宕机”现象1、收集相关信息。2、对开发商进行评估，确定合作方。3、新旧OA系统的切换。公司2005.9月至10月邓忠琪陈祥松2005.11月邓忠琪陈祥松3系统底层架构存在缺陷2006.1.15全体组员4系统底层源代码存在缺陷5无意闲置时间过长占用资源设置自动退出功能保证服务器内存资源不被连续耗用(1)确定超过时限公司2006.1.9钟小婷陈祥松(2)将超时自动退出功能在新OA系统中实现.计算机中心2006.1.9陈祥松八、对策实施实施一:确定OA系统扩充用户数已注册用户数306个，按同行使用OA系统的经验购买用户数应为注册用户数的1/3至1/2：306×1/3=100；306×1/2=153。根据公司的状况我们选取接近中间值的12