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1尊敬的各位护士长和护理老师：下午好！护患沟通的基本要求•沟通是一个循环、一系列共同规则信息互通的过程，沟通是形成人际关系的手段，人们通过沟通与周围的社会相联系。•在医护人员的工作中，需要时刻与病人接触，就必定会涉及到与病人沟通方面的问题。良好的护患沟通有助于医护人员了解患者的身体状态，获取患者的准确信息，这是实现医护人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任与支持的有效方法。•一、真诚关心患者•二、行实并重•三、既要理解病，人又要坚持原则•四、要有过硬的专业技术一、真诚关心患者通过沟通让病人真正感到温暖，就要凡事设身处地的为病人着想努力让病人把你当成至亲好友。患者入院后面对的第一位医务人员便是护士，从此刻起开始的护患沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基础、提供可靠的依据。•首先，护士需要介绍自己、主管医师、住院环境、进餐、用水等情况。•其次，和病人进行家常性闲谈，主动关心病人，帮助病人缓解对治疗的恐惧，了解病人的忧虑，协同家属共同帮助病人解决困难，解除思想顾虑。•第三，在沟通过程中，护士应及时调整自己进入角色以适应病人，当病人确定我们对他们的关心是真诚的，就会主动和我们讲心里话，主动寻求护士的帮助并积极支持配合护理工作，我们就可以对病人的心理、社会等方面获取正确的信息，使护理、治疗工作有的放矢，以促进病人早日康复。•相反，如果医护人员固守我是医生、护士，你是患者（在我的地盘我说了算的“主人翁”思想），我说什么你就得听什么，或者非常死板实施护理，说话生硬，表情淡漠，懒于交流，甚至端出烦躁情绪，此时护理活动纯属例行公事、敷衍了事，那么与患者就无法沟通，工作也就是应付，护理质量也就无法提高。二、行实并重沟通技巧仪表仪容语言沟通•护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲切、友好的，并与病人的身体状况和心境一致。这样会给病人带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感，为避免使用不恰当的语言，就需要护理人员加强语言艺术的修养与训练。1、沟通技巧•尊重患者在与患者沟通的过程中，注意维护患者的自尊及人格，对患者说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法。对患者提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者及粗暴地训斥患者。•真诚坦率护士应真诚地对待自己，真诚地对待患者。•善解人意同情患者的境遇，个性化地处理谈话方式和交谈内容，用亲切的语言、呵护的语态来沟通问题，内容明确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；在谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗护理中的相关问题，对有些文化层次较低的患者，应充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交流的质量，达到沟通的目的。•有时为了治疗及护理的需要，患者将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。护士一定要对患者所反映的信息及时作出反应，这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受到关心、重视，从而加深护患关系。非语言沟通•微笑语言常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。因而，微笑语言的运用要恰当好处。•眼神语言眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。•手势语言手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。•触摸语言是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。•仪表语言护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。良好的仪表增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。•即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要在日常护理中始终保持美好形象，在服务中要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄，试想如果医护人员不修边幅，哪个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。2、外部形象三、既要理解病人，又要坚持原则•医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。•病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，并耐心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合为止。•达成共识是圆满实现医患共同目标的基础。禁忌违反常规，作出不利于病人康复和给自己带来后患的任何承诺。四、要的过硬的专业技术•过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系过程中的重要环节，并且与语言交流是相辅相成的，当护理技术存有缺憾时，有效的沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的重要手段，同时，技术过硬又可以增强病人的信任感和安全感。第二部分护患关系的建立•影响护患关系的因素•护士在维护良好护患关系中所占的地位•从管理角度培养护士沟通能力、在建立良好护患关系中起着重要的作用一、影响护患关系的因素•１、护士自身素质•护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。•2、患者及家属的因素•患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。•3、社会因素在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。另外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素二、护士在维护良好护患关系中所占的地位•护患关系是护士和患者通过交往建立起来的一种人际关系，它发生在患者入院到出院接受治疗康复的全过程。•服务形式分为身体的援助和心理的援助，其护理服务质量决定了患者得到援助的性质和程度，也直接决定患者的满意度，是护理关系融洽与否的关键，因此护士对良好的护患关系的形成起着至关重要的作用。•护患关系融洽与否决定于护患双方需要得到满足的程度，护士在护患关系中占主导地位。患者患病后遭受身体和心理的双重打击，从自己自立变成被动接受别人的照顾，社会角色发生变化，由强势变成弱势。由于受疾病的影响及对疾病认识的不足，患者往往产生恐惧、焦虑，对生命和健康的渴望，使他们渴望得到医护人员的帮助和良好照顾，从而对医护人员产生盲目的依赖，同时由于经济的投入使他们以一种复杂的心理期望医护人员的理解和尊敬，并得到优质的医疗服务，患者处于被动接受服务状态，护士利用所具有的知识、技能、信念、价值观等为其主动提供服务。三、从管理角度培养护士沟通能力、对建立良好护患关系起着重要的作用•1、培养护士良好的人文素质•2、培养护士职业道德和伦理素养•3、培养良好的护理行为•4、培养护士良好心理质•5、丰富护士的理论知识、提高技术水平•1、培养护士良好的人文素质•护士是致力于人类健康的科学工作者，既要有严谨求实的科学精神，又要具有广博的人文科学知识，以更好的理解患者的心理和行为，有效的与患者交流、沟通，给他人以更多的人文关怀。护士的人文关怀包括医学、哲学、社会文化、审美等等知识，从管理角度既要培养护士良好的人文素质，同时要塑造护士高尚的职业情操，完美的人格和自愿奉献护理事业的精神。人文素质的提高直接影响护理质量的提高。•2、培养护士良好的职业道德和伦理素养•护士的职业道德和伦理素养在护患关系中起着广泛、深刻的调节作用，和谐的护患关系中必然要融入护士的职业道德和伦理素养，才能在护理行为中维护患者权益，提高患者满意度，否则很难与患者沟通，容易导致护患关系紧张，甚至发生护患纠纷。•3、培养护士良好的护理行为•良好的护理行为是密切护患关系的根本途径。护士担负着患者从入院到出院全过程的护理业务，护士通过自己的行为帮助患者认识疾病、正确对待疾病，帮助其适应从健康人到病人的角色转换，从而获得患者接受治疗的最佳心理状态，护士应通过护理行为使患者身心得到满足，从而得到患者最大程度的配合治疗。•4、培养护士良好的心理素质•心理素质是一个人稳定的心理品质，包括智力因素和非智力因素两个方面，护士良好的心理素质包括：敏锐的观察能力，多维的思维判断能力，广泛的注意力和持久地记忆力，丰富的想象力及顽强坚韧的意志力，较强的心理承受能力和自制力，勇于面对和敢于进取的精神，自尊，自信，自强，自主的意识，护士心理素质是护理行为的基础，直接影响护士价值观的形成和对护理效果的自我期望水平。•5、丰富护理知识、提高技术水平•如何让患者满意，研究发现，患者认为最具关心的几项护理行为包括：•①善良周到•②态度温和•③重视患者•④尊重患者•⑤寻求帮助时能给患者迅速答复•⑥当患者不能照顾自己时，对其提供全面的护理•⑦准时治疗及护理•⑧护士随时照顾患者，让患者放心•⑨能为患者教授疾病的知识•⑩技术熟练。•相对于医生，护士提供的服务内容而言，患者更关心护士以何种态度提供这些服务，如护士为患者做生活护理时以亲切的问候、体贴的行为对待患者，让护理人员的关爱溢于言表，患者会感到这是一种完美的服务，这种服务的价值是无法用价格来衡量的，如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加上对疾病的不了解，往往产生猜疑、恐惧、焦虑，对环境加上人际关系的陌生而感到孤独和无助，此时护理人员的一声问候，一句关怀的语言，一个表示理解和友善的表情都会给患者带来温暖。•护士得体的举止，镇静而熟练的操作，有理有据的健康指导会给患者一种安全感和信任感，精湛的技术和良好的工作作风，得体的仪表举止和较好的表达能力及交往技巧，是作为一种信息传递给患者，患者在对这些信息进行加工、整理的过程中对护士产生信赖感。•而护士表现出的人道主义、利他主义价值观，是满足患者的基本生理、心理需要的护理，实际上是为患者提供了一种具有保护性的利于康复的心理环境，从而使患者最大限度的满足，并积极配合，为建立团结互助、互信、和谐的护患关系提供条件•新的医学模式对护士的要求已不是医生的从属者，不再是局限于程序化的治疗和护理，而是可以通过卫生宣教，心理护理，改变环境等来完成促进健康，预防疾病、帮助患者减轻和解除痛苦的护理工作。一名合格的护理人员应是一个具有多层面知识、技能的结合体，丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和洞察力，及时准确地发现患者现存或潜在的健康问题，准确捕捉其心理变化，并能以最恰当的方式解决问题，满足其需求。同时，过硬的技术水平能使患者得到及时、正确、有效的护理，最大限度的减轻其痛苦，促进患者早日康复。