质量之道--卓越绩效模式

质量之道--卓越绩效模式FROMGOODTOGREAT开头语正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。质量将走上舞台的中心。——质量大师朱兰美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：标杆管理法（Benchmarking）卓越绩效模式（Baldrige）六西格玛管理（SixSigma）卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用质量的定义工作或产品的优劣程度。--辞海一组固有特性满足要求的程度。--ISO9000•产品•过程•体系•技术或理化的•心理的•时间的•安全的•社会的•……•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可由不同相关方提出质量的发展，使得管理质量和质量管理同等重要现在，质量是全组织范围内的“卓越绩效”，而不仅是以工程学为基础的技术法则。T‐QM   和TQ‐M理解卓越绩效模式之一：大质量的视角卓越绩效模式－－是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践‐‐‐‐美国国家质量奖计划主任Harry  S. Herz漫灌→滴灌卓越绩效模式与全面质量管理（TQM）的关系卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用卓越绩效模式产生的背景战败的日本请来了美国的“军师”20年的质量改进努力，“侵占”了美国市场和世界市场80年代初期美国的“警醒”与质量革命1982年，美国总统里根签署的一份生产力文件中指出，美国企业的生产力在下降，其结果是美国产品在国际市场上，价格昂贵，缺乏竞争力。质量的重要性对美国企业已是迫在眉睫，美国企业应该了解TQM，知道如何入手提升产品质量。美国政府和企业界人士建议，应设立一个质量方面的奖项，帮助美国企业开展TQM活动，提高产品质量、劳动生产率和市场竞争力。商务部部长马尔科姆·波多里奇坚持认为，TQM是美国经济繁荣和国家强大的关键因素。1987年，里根签署了美国100－107号公共法案“马尔科姆·波德里奇国家质量改进法”，波多里奇质量奖创立，用以表彰在TQM和提高竞争力方面做出杰出贡献的美国企业。卓越绩效模式的产生为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准；中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草《GB/T19580—2004卓越绩效评价准则》和《GB/Z19579—2004卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月发布，2005年1月1日起实施标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。卓越绩效模式在中国卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用卓越绩效模式的内容基本理念卓越绩效评价准则（GB/T19580）卓越绩效评分系统（GB/Z19579）a)   远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b)   战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。c)    顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。d)   社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。e)   以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。卓越绩效模式的基本理念行为动力f)    合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。g)   重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。h)   学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。i)    系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。方法GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求；用于组织自我评价和质量奖的评价。对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南；用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两部分的组织诊断(评价)系统2012版标准的主要条款及分值分布4.5过程管理（100）过程的识别与设计（50）过程的实施与改进（50）4.6测量、分析与改进（80）测量与分析（40）改进与创新（40）4.7结果（400）产品和服务的结果（80）顾客和市场的结果（80）财务结果（80）资源结果（60）过程有效性结果（50）领导方面的结果（50）4.1领导（110）高层领导的作用（50）组织治理（30）社会责任（30）4.2战略（90）战略制定（40）战略部署（50）4.3顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）4.4资源（130）人力资源（60）财务资源（15）信息和知识资源（20）技术资源（15）基础设施（10）相关方关系（10）4.3顾客与市场过程结果4.6测量、分析与改进组织概述4.1领导4.2战略4.4资源4.5过程管理4.7结果卓越绩效评价准则框架领导作用三角资源、过程、结果三角理解卓越绩效模式：组织成功的路线图理解卓越绩效模式之七：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果，学习之果方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署水平Levels趋势Trends对比Comparisons整合Integration结果（Results）卓越绩效评分方法过程（Process）方法（什么方法/如何做）a)组织完成过程所采用的方式方法；b)方法对标准评分项要求的适宜性；c)方法的有效性d)方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。展开（实施到什么范围/程度）a)为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；b)方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的部门。学习（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。结果（如何）a)绩效的当前水平；b)绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。理解卓越绩效评价尺度方法：指针对条款要求，所使用的各种方法如何应对要求？结果：指在实现条款给定目的方面的成效说明方法时，总是应当显示与条文要求一致的展开•如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果•适用的好方法＋广泛、深入、快速的展开＋持续、快速的对比改进＝广泛、优良、快速的改进结果学习和整合天道酬勤！使命愿景战略目标和战略路径关键绩效指标系统战略规划理解卓越绩效模式：道—术—法过程管理经营结果测量分析和改进顾客与市场资源价值观道法关键因素过程四要素结果四要素……核心价值观术七大类目理解卓越绩效模式卓越绩效模式包含的三个理论层面基于管理模式理论—标准结构基于绩效评价理论—评价导向基于标杆理论—实施方法在超越中追求卓越在和谐中持续发展在超越中追求卓越在和谐中持续发展领导战略资源过程管理测量、分析与改进经营结果顾客与市场木桶原理：每一块木板都足够长＋木板之间没有缝隙（整合）理解卓越绩效模式：盛放组织竞争力的木桶卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的作用和特点卓越绩效模式用于•构建组织的TQM；•测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之四：非规定性的、开放和发展的管理框架理解卓越绩效模式之五：诊断式的评价，旨在发现组织最强和最需要改进之处是了解组织的优势和改进机会的一种评价工具，是指导组织进行工作策划的一种框架。管理框架测量诊断仪卓越绩效模式的两大作用△是一种实现的卓越绩效与自身、标杆及对手进行比较的检查表从距离中寻求接近△是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式，是引导企业追求卓越的方向盘找到了路就不怕路远△便于组织衡量他们在追求卓越、持续经营质量的征途上所处的位置的测量仪没有评价就没有管理卓越绩效模式的作用总结：透视卓越绩效模式就其实质而言，卓越绩效模式反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，是一种实现组织卓越绩效的系统方法，被国际上称为“组织成功的路线图”。1.从产品、服务质量扩展到经营的质量产品、服务质量追求满足顾客需求；经营质量追求组织的综合绩效和永续经营的能力；卓越绩效模式是当今国际上公认的企业管理国际标准。卓越绩效模式的特点2聚焦企业的经营结果卓越绩效模式强调结果导向，关注组织的经营绩效；“经营结果”在标准满分1000分中占到40-45%；经营结果：顾客和市场、产品和服务、财务、资源、过程有效性和组织治理的结果；相关方的利益平衡，追求组织的可持续发展。3关注企业的比较优势和竞争能力提升注重对市场和竞争对手的分析；制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；绩效评价:与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；增强组织的竞争意识，提升组织的竞争能力。4强调持续改进、提高成熟度ISO9001：符合型审核卓越绩效模式：成熟度评价引导组织持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖企业650-750分；我国质量奖企业550-650分卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求追求卓越质量管理成熟度的四重境界5提供了可操作的管理方法提升组织领导力的方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；评价组织绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法”；从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价组织产品、服务质量的方法；建立组织关键绩效指标体系的方法；员工绩效管理的“平衡计分卡”的方法；促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量”方法；……美国国家质量奖计划主任：哈里·S·赫兹结束语：挑战卓越绩效致美国企业界波多里奇卓越绩效准则体现了制胜之道