护士礼仪与行为规范----护士必读

1护士服务礼仪与行为规范2第一篇护士礼仪的重要性随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。3第二篇护士服务礼仪概述4护士服务礼仪„礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。5仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。6•尊重为本。尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位礼仪的基本要求7礼仪的原则„尊重原则„遵守原则„适度原则„自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次8掌握人际交往的最佳准则„充满自信„冷静的态度„关心对方„站在别人的角度想问题„不要轻易地使用批评„适当迎合对方„避免无谓的争论9第三篇护士服务礼仪细则„1仪容修饰„2服饰礼仪„3举止礼仪„4服务距离„5规范表情„6眼神规范„7声音规范„8基本语言„9服务用语„10处理抱怨10一、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然11仪容修饰（2）头发：必须大方、清洁、整齐、上班不得披发，头发不能过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或奇异。短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻高低适中并盘于脑后，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。„12（3）口腔：不得有浓重异味。（4）指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何外漏首饰、脚饰、耳饰。（5）眼部：清洁、修眉。。（6）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理仪容修饰13仪容修饰（7）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（8）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖14仪容修饰（9）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓15二、服饰礼仪™着装的TPO原则：™着装要和时间（time)相协调™着装要和地点（place)相协调™着装要和场合（occasion)相协调™护士的职业服饰：™1、护士帽的戴法™2、护士服的穿着™3、护士鞋的选择™4、护士表的佩带™5、护士袜的选择16工作着装„统一着装，穿着工作服、工作裤、工作鞋。„服饰：穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，衣服口袖口及裙边不能外露，白色裤脚不宜过长、不卷裤脚，上班时不穿过于暴露的衣服；17工作着装„鞋袜：干净，着浅色袜子（肉色或者白色）颜色与护士服协调，穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，袜裤无破损。穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋18工作着装„胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物„护士服外不戴任何饰物„外出期间着便装19三、举止礼仪：¾（1）基本站姿：应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，躯干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移；20举止礼仪：双肩自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直；膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45-60度,或左脚在前,右脚在后呈丁字型。切忌抬头傲视，身体颠晃，手卡腰，轻佻或佝偻。¾21举止礼仪（2）行姿：（1）基本走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）头正：双目平视、收颌、表情自然肩平：双肩平稳、双臂自然前后摆动，摆幅在30度——40度，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离22举止礼仪躯挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹呈直线（即模特一字步）步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜。步速平稳：行走速度保特均匀、平稳、不可忽快忽慢。23举止礼仪（2）变向走姿：后退步：先后退两三步、步幅宜小、先转身后转头。引导步：行走在被引导者左侧前方，身体半转，保持两步距离，上、下楼进门、拐弯时伸出左手示意提醒。切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现，注意走姿的端庄、自然。24举止礼仪¾（3）基本坐姿：¾护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。25举止礼仪„谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步；„穿裙子入坐时，双手双腿同时向右平行45度。26举止礼仪„椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。„切忌趴在桌上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上27举止礼仪（4）基本蹲姿：头，肩，上身同站立要求。由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。28(5)端治疗盘的姿势：头，肩，上身，两腿同站立要求。双手持方盘的1|3或1|2处，掌指托物，肘关节呈90度，双手尽量靠近腰部，治疗盘距离胸骨柄前方大约5厘米；举止礼仪29举止礼仪（6）持病历夹的姿势：头，肩，上身，两腿同站立要求。左手持病历夹1|3-1|2处,右手轻托病例夹右下角；30举止礼仪(7)推治疗车的姿势：头，肩，上身同站立要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30厘米，双手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°-160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪音31(8)拾物的姿势：头略低，两肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，护士服不得拖地，直立，右腿迈步行走。举止礼仪32举止礼仪(9)开、关门的姿势：头，肩，上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距离门约40厘米，一手轻带门把手，另一手微扶门边将门轻轻开关。如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。33（10）引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。（11）上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边（12）请坐、请进、指引方向的手势：举止礼仪34举止礼仪（13）全体医务人员要举止端庄、行走大方，在公共场所不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃食品及吸烟、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽35举止礼仪（14）在服务中要做到：说话轻走路轻操作轻关门窗轻36四服务的距离„小于0.5米,亲密距离„0.5-1.5米,服务距离„1-3米,展示距离„左前方1.5米,引导距离„大于3米,待命距离37五表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形38五表情规范-微笑„笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。„在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。39五表情规范-微笑„在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用：（1）表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。（2）表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。40五表情规范-微笑（3）表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。（4）表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖41微笑的力量给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益42在人际交往中微笑的作用：表示心境良好——产生吸引别人的魅力表示充满自信——容易被人接受表示真诚友善——缩短心理距离表示乐业敬业——创造融洽气氛微笑服务43微笑的力量微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志44六眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。45七声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；46八基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语47九服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走48护士在与病人对话时使用“歉语”：对不起很抱歉请原谅没关系别客气49在护理工作中做到七声：„病人初到有迎声，进行治疗有称呼声，„操作失误有歉声，与病人合作有谢声，„遇到病人有询问声，接电话时有问候声„病人出院有送声。50忌讳四种语言：蔑视语烦躁语否定语斗气语51应使用的语言：„安慰性语言„解释性语言„暗示性语言„保护性语言„科学性语言52做到六到：„病人到，敬语到，„微笑到，水到，„饭到，治疗到53十处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼54第四篇护士的职业礼仪„病人称谓„接待门诊，急诊病人礼节„病人入院及出院礼节„倾听技巧„与合作者的礼仪55交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：„按年龄称呼：„按职务称呼：„对住院病人的称呼：562、接待门诊病人：„一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。„如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。„如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。„在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。573、接待急诊病人：„接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。„重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。„意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。„外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。584、迎接入院病人:„见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。„双手递接病历。„尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息„介绍病人的责任护士和管床医生。„责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。595、送病人出院时的礼节：„得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。„病员离去的时候，热诚地送上一段距离。„根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。606、与病人的交谈礼仪：„尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则„站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。„与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。„与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势„交谈时，声音不可过高。617、倾听病人的谈话的礼节：„耐心倾听病