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护士基础礼仪规范解读中南大学湘雅医院护理部tzr7003@163.com陶子荣弗洛伦斯·南丁格尔什么是礼仪？礼仪是指人们在交际活动中，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。护士礼仪的含义护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特征。护士礼仪的作用护士礼仪形象塑造作为医院发展的需要，是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现，每一名护士的形象体现着医院的形象.护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。护士基础礼仪规范一、仪容、仪态、仪表礼仪二、体态礼仪三、言谈礼仪四、举止礼仪一、仪容、仪态、仪表礼仪•是指人的外表，心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象就是所谓的“第一印象”，往往在初识的15秒内产生，美好的第一印象永远不会有第二次。（一）仪容1、个人卫生：注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水，保持口腔和牙齿的清洁与卫生。2、发型：每一位带上燕帽的护理人员都要有一种神圣的使命感-“我是一名护士，我会为您的健康服务”，整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以银白色或者黑色为宜，帽子前缘距发际约3-5CM。3、妆面：淡妆上岗——端庄简约清丽素雅（二）仪态1、目光•眼睛是心灵的窗口，最能有效地传递信息和表达情意，在感官传达的信息中，眼睛占总量的70%以上，通过目光的接触和交流，我们既可以了解对方的内心世界，同时也将护士的同情关爱传递给患者。2、微笑学会微笑松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐春风的感觉，只有真诚的微笑才能使微笑更自然亲切更令人愉快。（三）仪表•护理职业着装：庄重整洁、合体，衣扣整齐，夏装内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，白色或肉色的袜子。•着装要注意细节：护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过满。二、体态礼仪•体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度以及可信任度等，恰到好处的把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。（一）站姿基本站姿：“站如松”站立时做到挺拔、端庄，头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉。适合同事之间的交谈沟通站姿：适合与患者沟通和交流。标准站姿：适合迎送患者、前台导医、科室大查房、晨交班等点头礼上身微前倾5°，带动微笑向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，颈部放松，轻轻点头致意。配合“您好”，“再见”等礼貌用语。鞠躬礼•以腰部为轴，上体前倾15-30°，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语.（二）坐姿“坐如松”：坐姿优雅、稳重。“左进左出”原则,着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右.（三）行走“行如风”，行走时轻盈、迅捷，头正肩平，挺胸收腹。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步/秒钟.（四）手势原地指路：护士在站姿基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手臂的延长线指向患者需要前行的方向。“您好，请往这边走“等用语。伴随引路两人同行时以右为尊，三人同行以中为尊，遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒“请小心”适用于陪同患者检查或引导参观团体。近距离提示上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上适用于：请患者签字或就坐。（五）蹲姿•两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，下蹲过程中着裙服的护士应用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆。（六）推治疗车稍微压着向前推，可以既可以保持车的平稳又可以控制由于推车造成的噪音。双手扶住车缘两侧，身体距离车缘约5~10cm，进入病房前应先停车，用手轻轻推开房门再推车进入。（七）端治疗盘上臂贴紧躯干，肘关节约成90°，双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm。（八）持病历夹左手上臂和前臂呈90°将病历夹放于同侧胸前，稍外展使病历夹固定于手臂与身体中间.（九）开关门•轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。三、言谈礼仪（一）语音：清晰、大小适度（二）语速：相对缓慢、语速平稳（三)语气：亲切、面带微笑(四）语调：语调应压低（五）电话礼仪请面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。接听电话时应首先自报家门。回答电话时要确定对方是谁，如要找的人不在，应口头重复一遍并加以确认并及时转达。挂断电话前要说再见。（六）接呼叫器礼仪态度要文明、语言要礼貌，“喂，您好！”。待患者说明情况后回答：“好的，我马上就来。”应该立即到床旁。四、举止礼仪（一）介绍礼仪1、自我介绍：恰当的介绍自己的职务。2、介绍他人：应遵循”尊“者优先了解情况的原则介绍的顺序原则：把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事（二）握手礼仪•是当今世界上最为通用的表达见面、告别、祝贺、安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。•双方距离应0.75~1m左右，握手时应掌握好时间约2~3秒钟。•握手顺序：先贵宾、老人、后同事、晚辈，先女后男。（三）名片礼仪•递名片：地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。•接名片：双手接过，认真读出对方的名字。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。（四）空间礼仪亲密距离：小于46CM适用于家庭成员间交往或护士操作、查体时应用。个人距离：46-76cm适用于床旁查房、健康宣教。社交距离：1、2-2、1M适用于礼节性的正式交往，如迎送患者、晨交班。公众距离：2M以上适用于公共场合的演讲或做报告。（五）乘梯礼仪•先下后上。•在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。•与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。•电梯内不可吸烟、大声喧哗。•人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。2011年度护士素质督查显示2011-2012年先后三批到武警总医院进行护士礼仪及行为规范培训2012年3月全院护士礼仪队培训（90位）2012.5受邀邵东人民医院进行礼仪指导医护沟通要到位（SBAR模式)•状况(Situation)：声明你的姓名和呼叫所在地的科室或病房，简要说明发生了什么问题，有多严重•背景(Background)：简述相关的病史和病人的体征•评估(Assessment)：给出评估情况（例如：生命体征和意识状态），并且说明你认为什么是问题•建议(Recommendation)：说出目前你认为应该做些什么，马上请医生过来探视病人，并且需要做哪些检查和处理红灯接应检查质量标准项目标准要求分值评分方法计分呼叫器的宣教向患者介绍宣教的使用方法（“您看这是呼叫器，你需要的时候就摁它。摁第一次是开，摁第二次是关。我们看到红灯我们会及时赶来。如果我们正在忙，请您耐心稍等一下。”5现场查看呼叫器的放置位置：当患者因为各种原因必须卧床的时候，护士应该将呼叫器的延长线放长，放到患者够得着的地方，并且教会患者怎么样使用，增加病人的安全感。5现场查看呼叫器声音分贝红灯呼叫分贝应尽量调小(全院统一)5现场查看接应红灯礼仪“喂，您好！”待患者说明情况后回答：“好的，我马上就来！”然后立即到床旁。10现场查看接应红灯时间2分钟之内赶至床旁25现场查看主动巡视如更换液体应有预测，哪些患者大概是什么时候输完要心中有数，在患者准备按红灯之前就及时赶至床旁更换液体，从而减少红灯呼叫次数20现场查看人力配备增加红灯呼叫高峰时段人力配备，中晚夜班为双班，值班者相互合作。10现场查看持续改进病房每月有针对红灯呼叫率的分析与整改措施。20查看记录与改进效果礼仪示范病房：47W