新QC工具概述

第六章新QC工具概述和6σ管理第一节新QC工具概述•关联图法•亲和图法•系统图法•矩阵图法•矩阵数据分析法•PDPC法•矢线图法第一节新QC工具概述•七种新工具是日本科学技术联盟于1972年组织一些专家运用运筹学或系统工程的原理和方法，经过多年的研究和现场实践后于1979年正式提出用于质量管理的。这新七种工具的提出不是对“老七种工具”的替代而是对它的补充和丰富。•“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。•因此，“新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。一、新七种工具的产生•关联图法•亲和图法•系统图法•矩阵图法•矩阵数据分析法•PDPC法•矢线图法整理问题展开方针目标安排时间进度70年代以来，日本一些质量管理专家学者、公司经理提出“要转向思考性的TQC”。而思考性的TQC则要求在开展全面质量管理时，应注意如下几点：(1)要注意进行多元评价。(2)不要满足于“防止再发生”，而要注意树立“一开始就不能失败”的观念。(3)要注意因地制宜地趋向于“良好状态”。(4)要注意突出重点。(5)要注意按系统的概念开展活动。(6)要积极促“变”，进行革新。(7)要具备预见性，进行预测。由此，对于质量管理的方法也提出了以下几点新的要求：(1)要有利于整理语言资料或情报。(2)要有利于引导思考。(3)要有助于充实计划的内容。(4)要有助于促进协同动作。(5)要有助于克服对实施项目的疏漏。(6)要有利于情报和思想的交流。(7)要便于通俗易懂地描述质量管理的活动过程。“新七种工具”就是在这样的要求下逐渐形成的。一、新七种工具的产生二、“新七种工具”内容（一）关联图法关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它也叫关系图法。在质量管理实践中，人们往往会遇到构成问题的因素较多、关系比较复杂、类别大枝之间也有关系、或一次作图需解决多个目标等情形，此时因果图就显得难以适应了。如图1所示，图中各种因素A、B、C、D、E、F、G之间有一定的因果关系。其中因素B受到因素A、C、E的影响，它本身又影响到因素F，而因素F又影响着因素C和G，……这样，找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析研究以及拟定出解决问题的措施和计划。箭头只进不出的是问题；箭头只出不进的是主因，也叫末端因素，是解决问题的关键；箭头有出有进的是中间因素，出多于进的中间因素叫关键中间因素，一般也可作为主因对待。关联图可用于以下方面：(1)制定质量管理的目标、方针和计划。(2)产生不合格品的原因分析。(3)制定质量故障的对策。(4)规划质量管理小组活动的展开。(5)用户索赔对象的分析。……适合于由多方管理者和有关人员密切配合，并在广阔的范围内进行合作的情形。关联图的绘制步骤：(1)提出认为与问题有关的各种因素。(2)用简明而确切的文字或语言加以表示。(3)把因素之间的因果关系，用箭头符号做出逻辑上的连接（不表示顺序关系，而是表示一种相互制约的逻辑关系）。(4)根据图形，进行分析讨论，检查有无不够确切或遗漏之处，复核和认可上述各种因素之间的逻辑关系。(5)指出重点，确定从何处入手来解决问题，并拟订措施计划。•在绘制关联图时，箭头的指向，通常是：•对于各因素的关系是原因一结果型的，则是从原因指向结果（原因→结果）；•对于各因素间的关系是目的－手段型的，则是从手段指向目的（手段→目的）。关联图的类型一般有以下四种：(1)中央集中型的关联图。它是尽量把重要的项目或要解决的问题，安排在中央位置，把关系最密切的因素尽量排在它的周围。(2)单向汇集型的关联图。它是把重要的项目或要解决的问题，安排在右边（或左边），把各种因素按主要因果关系，尽可能地从左（从右）向右（向左）排列。(3)关系表示型的关联图。它是以各项目间或各因素间的因果关系为主体的关联图,排列上比较自由灵活。(4)应用型的关联图。它是以上三种图型为基础而加以组合使用的图形。日本科技联盟曾就公司开展全面质量管理应从何入手问题的调查，一些公司回答中提出了以下十三个项目：(1)确定方针、目标、计划。(2)思想上重视质量和质量管理。(3)开展质量管理教育。(4)定期监督检查质量与开展质量管理活动的情况。(5)明确管理项目和管理点。(6)明确领导的指导思想。(7)建立质量保证体系。(8)开展标准化工作。(9)明确评价标准尺度。(10)明确责任和权限。(11)加强信息工作。(12)全员参与。(13)研究质量管理的统计方法。他们根据以上13项意见相互之间的因果关系，绘制出关联图（图2）。然后根据此图综观全局，进行分析，确定了首先应从第（1）项和第（6）项入手，解决进一步开展全面质量管理的问题。注意事项：•在一张关联图上的诸问题之间必须是相关的，不相关的问题不能用一张关联图；•寻找问题与问题、原因与原因、上层原因与下层原因之间的关系，要依据他们之间的逻辑关系，不能混乱和颠倒；•要因必须从末端原因中寻找，且要到现场进行验证确认。（二）亲和图（KJ）法KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。•KJ法不同于统计方法，统计方法强调一切用数据说话，而KJ法则主要靠用事实说话、靠“灵感”发现新思想、解决新问题。KJ法认为许多新思想、新理论，往往是灵机一动、突然发现。但应指出，统计方法和KJ法的共同点，都是从事实出发，重视根据事实考虑问题。KJ法一般用于以下情况：(1)认识新事物（新问题、新办法）。(2)整理归纳思想。(3)从现实出发，采取措施，打破现状。(4)提出新理论，进行根本改造，“脱胎换骨”。(5)促进协调，统一思想。(6)贯彻上级方针，使上级的方针变成下属的主动行为。川喜认为，按照KJ法去做，至少可以锻炼人的思考能力。KJ法的工作步骤：(1)确定对象（或用途）。KJ法适用于解决那种非解决不可，且又允许用一定时间去解决的问题。对于要求迅速解决、“急于求成”的问题，不宜用KJ法。(2)收集语言、文字资料。收集时，要尊重事实，找出原始思想（“活思想”、“思想火花）。收集资料的方法有三种：①直接观察法，即到现场去看、听、摸，吸取感性认识，从中得到某种启发，立即记下来。②面谈阅览法，即通过与有关人谈话、开会、访问，查阅文献、集体BS法(BrainStorming“头脑风暴“法)来收集资料。集体BS法，类似于中国的开“诸葛亮会”，“眉头一皱，计从心来”。③个人思考法（个人BS法），即通过个人自我回忆，总结经验来获得资料。通常，应根据不同的使用目的对以上收集资料的方法进行适当选择。(3)把所有收集到的资料，包括“思想火花”，都写成卡片。(4)整理卡片。对于这些杂乱无章的卡片，不是按照已有的理论和分类方法来整理，而是把自己感到相似的归并在一起，逐步整理出新的思路来。(5)把同类的卡片集中起来，并写出标题卡片。(6)根据不同的目的，选用上述资料片段，整理出思路，写出文章来。•注意事项：•按“相互亲近关系加以归类”素材资料，是指根据卡片上文字的形状相近和意思相近进行归类；•KJ法与其他方法不同，它不靠逻辑关系而靠“情念”（触景生情、产生意念）去整理思路。实践训练•P231第1题（三）系统图法•关于系统秦昭襄王五十一年（公元前256年），秦国蜀郡太守李冰和他的儿子，吸取前人的治水经验，率领当地人民，主持修建了著名的都江堰水利工程。都江堰的整体规划是将岷江水流分成两条，其中一条水流引入成都平原，这样既可以分洪减灾，又可以引水灌田、变害为利。主体工程包括鱼嘴分水堤、飞沙堰溢洪道和宝瓶口进水口。（三）系统图法•系统图法，又称树形图，它是表示某个质量问题与其构成要素之间的关系，从而明确问题的重点，以寻求最佳措施和手段的方法。•在质量管理中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需考虑它下一级的相应的手段。这样，上一级手段就成为下一级手段的行动目的。如此地把要达到的目的和所需要的手段，按照系统来展开，按照顺序来分解，作出图形，就能对问题有一个全貌的认识。然后，从图形中找出问题的重点，提出实现预定目的最理想途径。它是系统工程理论在质量管理中的一种具体运用。•因素展开型系统图：与因果图可以相互转化•措施展开型系统图：1、按层间关系划分系统图的类型系统图的类型•侧向型系统图：•宝塔型系统图：类似于组织机构图主题主要类别组成要素子要素2、按图的形状划分系统图法主要用于以下几方面：(1)在新产品研制开发中，应用于设计方案的展开。(2)在质量保证活动中，应用于质量保证事项和工序质量分析事项的展开。(3)应用于目标、实施项目的展开。(4)应用于价值工程的功能分析的展开。(5)可用于对因果图的进一步展开。系统图法的工作步骤如下：(1)确定目的。(2)提出手段和措施。(3)评价手段和措施，决定取舍。(4)绘制系统图。(5)制订实施计划。案例一：QIT（质量改进小组）推动方案展开案例二：忙日人工服务能力不足原因分析某移动客服中心接到客户抱怨服务能力不足，目前收集到以下资料：•话费核算方法太复杂•电脑故障频发•未开展话费类业务的巩固培训•业务知识库打开缓慢•IVR转接成功率低•突发病假多•座席排列不合理•工作效率未与绩效挂钩•打点短信内容过于简单•现场办公过于集中案例二：忙日人工服务能力不足原因分析员工话费类业务不熟练未开展话费类业务的巩固培训短信发送回拨率高打点短信内容过于简单业务知识库打开缓慢硬件设备资源不足业务支撑不足系统支撑不完善人力资源缺口人机料法忙日人工服务能力不足突发病假多环人力资源损耗大人工辅助系统效率低多媒体辅助系统不完善IVR转接成功率低座席排列不合理座席资源不足电脑终端资源不足电脑故障频发话费类业务通话均长过长话费核算方法太复杂员工服务效率下降工作效率未与绩效挂钩现场环境互相干扰现场噪音大现场办公过于集中•注意事项：•在绘制系统图的过程中，主题、主要类别、组成要素和子要素之间需存在逻辑因果关系，做到上下顺序无差错；•目标分解时，要从上往下；实现目标时，要从下往上。原因分析常用统计工具：因果图系统图关联图三种图示方法的运用方法名称适用场合原因之间的关系展开层次因果图针对单一问题进行原因分析一般不超过四层超过用系统图系统图针对单一问题的原因进行分析原因之间没有交叉关系没有限制关联图针对单一或多个问题的原因进行分析原因之间有交叉关系没有限制原因之间没有交叉关系实践训练•P231第2题如果公司5S定置管理不良，利用系统图法的方法和手段进行原因分析和对策制定。（四）矩阵图法矩阵图法，是指借助数学上矩阵的形式，把与问题有对应关系的各个因素，列成一个矩阵图；然后，根据矩阵图的特点进行分析，从中确定关键点（或着眼点）的方法。这种方法，先把要分析问题的因素，分为两大群（如A群和B群），把属于因素群A的因素（a1、a2……am）和属于因素群B的因素（b1、b2……bn）分别排列成行和列。然后根据交点处所表示的各因素间的关系和关系程度可以做到：从二元排列中，探索问题的所在和问题的形态；从二元关系中，得到解决问题的启示。1、概念：通过多维的思考来逐步明确问题之所在的方法。（四）矩阵图法2、矩阵图的类型（1）L形：（二元表）适用于探讨多种目的（结果)与多种手段(原因）之间的关系。（2）T形：两个L形矩阵组合。适用于分析出现不良产品的原因，探索材料的新用途。（3）Y形：三个L形矩阵组合（4）X形：四个L形矩阵组合根据分析对象恰当地选择矩阵图。（四）矩阵图法3、制图步骤确定事项；选择对应的因素群：关键：找出与问题有关的属于同一水平的对应因素；选择适用的矩阵图；分析交点处所表示的各因素间的关系和关系程度；数据统计，明确解决问题的着眼点和重点。（四）矩阵图法4、矩阵图法的用途（1）寻找新产品研制或老产品改进的切入点；（2）对于原材料性的产品，如果其某一种