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第2次成绩旅游与历史文化学院课堂教学平时作业（2016---2017学年度第一学期）作业题目酒店安全管理与顾客满意的关系研究课程名称《酒店危机管理》任课教师符兰冰姓名范伟丰班级14酒店管理1班学号201424141128酒店安全管理与顾客满意的关系研究摘要随着酒店业在我国的发展壮大，可以供人们选择的酒店也越来越多，处于供过于求的市场。酒店方处于被动状态，各个酒店都在极力提高自身水平提高顾客满意度，在吸引新顾客的同时，培养忠诚顾客。现代顾客对于酒店要求越来越高，都是想着花钱住酒店就要享受皇帝级的待遇。因而酒店遭遇稍不严重的危机都有可能损害整个酒店品牌，流失顾客。但是，如果酒店能够做好安全管理，有可能还会转难为机，提高顾客满意度，下面会从几个方面来谈谈酒店安全管理与顾客满意的关系：关键词：安全管理；顾客满意；服务质量；因素StudyonhotelmanagementandcustomersatisfactionAbstractWiththedevelopmentofhotelindustryinChina,hotelforpeopletochoosemoreandmore,inasurplusmarket.Hotelisinapassivestate,allhotelsaretryingtoimprovetheirownlevelofcustomersatisfaction,attractnewcustomersatthesametime,cultivateloyalcustomers.Moderncustomersforhotelrequirementsgettinghigherandhigher,arethinkingofpayingforEmperorhotelwillenjoylevelsoftreatment.Hotelsufferedlessseverecrisesarelikelytodamagethewholehotelbrand,thelossofcustomers.However,ifthehotelcoulddothesafetymanagement,mayalsogoatoughmachine,improvingcustomersatisfaction,thefollowingwillfocusonseveralareastotalkaboutsecuritymanagement,customersatisfactionandtherelationship:keywords:Safetymanagement,；Customersatisfaction；Service；Factor目录一、引言.........................................................................................................................................................9二、文献综述.................................................................................................................................................9（一）危机管理相关概念.................................................................................................................9（二）顾客满意度的相关概念.........................................................................................................9三、酒店危机管理与顾客满意关系的实证研究.........................................................................................9（一）问题的提出.............................................................................................................................9（二）问卷设计与调查.....................................................................................................................9四、数据统计和分析...................................................................................................................................10五、因素分析与相关措施...........................................................................................................................12（一）酒店外部因素与相关措施...................................................................................................121.国内外经济形势恶化................................................................................................................122.恐怖袭击....................................................................................................................................13（二）酒店内部因素与相关措施.................................................................................................131.消防安全....................................................................................................................................132.酒店治安....................................................................................................................................133.卫生安全....................................................................................................................................144.服务过失....................................................................................................................................145.酒店安全隐患............................................................................................................................146.酒店服务质量............................................................................................................................14参考文献.......................................................................................................................................................15附录：...........................................................................................................................................................15一、引言随着经济全球化的发展，经济和社会发展的不确定因素明显增加，正在在全球化乘风破浪的中国酒店业受内外因素影响所致的危机冲击的可能性也在不断增加。酒店每天运营接触着不固定的因素，如素质参齐不齐的客人，员工不稳定的情绪，偶尔的工作疏忽等等，都会对酒店产生或大或小的经济损失，甚至导致该酒店的倒闭的破产，甚至影响一个地区的形象。在劳动力向第三产业转移的过程中，服务业也逐渐成为我国产业链中的支柱性产业。随着国际国内酒店的疯狂扩张，在众多的酒店行业中危机管理也毋庸置疑成为了决定一个酒店是否能够脱颖而出的另一关键因素。危机管理有着很大一片的范围，虽然很多酒店的管理者都强调这危机管理的重要性，但是由于管理人员并不能完全控制服务人员的行为，也导致了酒店内部因素的不确定，继而可能会引发消防安全事故，治安事故，卫生安全事故，酒店服务过失，酒店安全隐患和酒店服务质量等危机。当然，管理人员在其中也有着很多的决定因素，员工的行为很多都会受公司文化还有管理人员的培训有关。每个到酒店的消费的顾客都会当自己为上帝，要使得顾客满意，就要提供给顾客最基本的要求。世界著名公司顾客满意研究表明：顾客满意度高能导致顾客忠诚度提高；顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度达到25%~85%；一个非常满意的顾客的购买意愿将是一个满意顾客的6倍。因此，做好危机管理不但是为了让酒店能够维持原来运作，还能保住顾客，处理的好，还能让顾客看到酒店在处于危机的时候那份负责。二、文献综述（一）危机管理相关概念目前，学界对危机的界定，处于百花齐放百家争鸣的状态，但在旅游酒店学界并没有引起足够的重视，对酒店危机内涵准备的界定也比较少。笔者综合国内外对于危机管理的概述，最终选取了大陆学者张玉波在其出版的《危机管理智囊》一书中解释危机管理的观点比较适合酒店危机管理：“为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。”（二）顾客满意度的相关概念在理论界，不同的研究学者对于顾客满意概念的界定基本一致。笔者选取了两个比较有代表性的观点来阐述。菲利普·科特勒(PhilipKotler)认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致