四方集团公司CRM研究

四方集团公司CRM研究作者：张驰学位授予单位：西北大学参考文献(38条)1.8参考文献2.中文参考文献3.期刊杂志4.叶志桂西方顾客价值研究理论综述[期刊论文]-北京工商大学学报(社会科学版)2004(4)5.齐佳音.韩新民.李怀祖我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[期刊论文]-管理科学学报2002(4)6.齐佳音.舒华英客户价值评价、建模及决策20057.陈明亮客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究[期刊论文]-管理工程学报2004(1)8.陈明亮客户生命周期模式研究[期刊论文]-浙江大学学报(人文社会科学版)2002(6)9.陈明亮客户忠诚与客户关系生命周期[期刊论文]-管理工程学报2003(2)10.权明富.齐佳音.舒华英客户价值评价指标体系设计[期刊论文]-南开管理评论2004(3)11.菲利普科特勒顾客关系管理三部曲2002(11)12.马辉民.尹汉斌.肖威客户潜在价值预测模型及细分研究[期刊论文]-工业工程与管理2003(2)13.陈旭.武振业基于有限理性的顾客满意及其对策研究[期刊论文]-西南交通大学学报2002(6)14.马洪经济全球化与中国经济[期刊论文]-经济管理2002(3)15.李先国.李本贵对企业实施CRM基本模式的探讨2002(05)16.樊治平.王建宇.陈媛客户关系管理(CRM)的评述与展望2002(11)17.黄中实客户关系管理及其实施步骤[期刊论文]-企业改革与管理2001(12)18.傅雷德里克钮勒尔网络时代的顾客关系管理200119.菲利普·科特勒.洪瑞云.梁绍明营销管理(亚洲版)200520.朱迪思W肯凯德.陶峻.张晓霞.刘庆林客户关系管理200521.王广宇客户关系管理方法论200422.叶开中国CRM最佳实务200523.杨德宏.李玲客户关系管理成功案例200224.韦林顿客户管理改善策略200325.马刚.李洪心.杨兴凯客户关系管理200526.李志宏.王学东客户关系管理200427.杰姆·G-巴诺斯客户关系管理成功奥秘一感知客户200228.林涛客户服务管理200229.陈明亮基于全生命周期利润的客户细分方法200230.罗纳德S·史威福特.杨东龙客户关系管理--加速利润和优势提升200331.VikasMittal.TerryClarkDrivingCustomerEquity(BookReview)2001(02)32.EmmaChabloTheimportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM2003(7-8)33.WillianGZikmund.RaymondMcLeodJr.FayeWGilbertCustomerRelationshipManagement:IntegratingMarketingStrategyAndInformationTechnology200534.GrahamRoberts-PhelpsCustomerRelationshipManagement:HowtoTurnaGoodBusinessIntoaGreatOne200135.陈明亮客户关系生命周期阶段划分的研究200336.查看详情37.查看详情38.查看详情相似文献(10条)1.学位论文华静娴基于客户价值的半导体厂商的客户细分及实证研究2008伴随着市场竞争的日益加剧和客户价值及客户细分理论的日益发展,各行各业都开始接受客户价值及客户细分理论,并迫切需要适合本行业的客户价值及客户细分理论以辅助其客户关系管理实践。与此同时,半导体厂商之间产品竞争及客户竞争也在发生着巨大的变化：首先,厂商之间的竞争开始从异质转向同质；其次,从单纯的产品竞争转向服务竞争,厂商更注重客户的需求,并以此为指导研发新的产品；第三,从局部竞争转向全面竞争,厂商开始意识到要从整体宏观层面对市场进行把握；第四,从单纯的客户数量竞争转向对客户的数量及质量的双重竞争。半导体厂商的关注点逐渐从市场份额转移到客户价值,客户成为厂商的战略性资源。这些变化为客户价值及细分的半导体行业研究提供了推动力和背景条件。寻求一个客户价值评价模型以期能够比较合理的衡量和提升客户价值是半导体厂商亟待解决的问题。因此,本论文立足于半导体厂商的客户价值评价指标体系及客户细分的研究,为今后的研究提供一定的参考。本文首先在大量文献阅读的基础上,根据客户价值定义和半导体厂商的客户的特点明确了半导体厂商的客户价值的含义：厂商的关键决策者从客户关系中感受到的收益与付出之间的权衡。然后,在明确了半导体厂商的客户价值概念的基础上,分析了半导体厂商的客户价值的货币价值来源及非货币价值来源,并结合半导体厂商客户的自身特点,将其价值分为既成历史价值、未来价值和影响价值三部分,其中未来价值又分为当前未来价值和潜在未来价值两种。在分析了各价值的内涵及其相互关系的基础上,建立了一个简洁、实用的半导体行业客户价值评价指标体系,并依据此价值评价指标体系对客户进行细分,为半导体行业客户关系管理提供参考和借鉴。进一步在分析半导体厂商的客户价值构成的基础之上,针对半导体厂商的客户价值特征,建立了以既成历史价值、潜在未来价值和影响价值为二级评价指标的半导体厂商的客户价值评价指标体系。通过访谈研究将其细化成可直接用于实际操作的四级指标体系。在半导体厂商的客户价值评价指标体系的基础上,以既成历史价值、潜在未来价值、影响价值三个维度建立了半导体厂商的三维客户细分模型。将客户分为8种类型,5种战略地位(战略型,交易型,关系型,维持型,放弃型),针对不同类型客户的特点提出了相应的客户管理策略。最后,在上述工作的基础上,以NXP多重半导体事业部客户为实证研究对象,对客户价值评价指标体系,客户价值量化方法以及客户细分模型进行了实证研究,为NXP多重半导体事业部客户管理提出了相应的客户价值管理策略,同时为客户价值评价方法提供了实证的依据,并验证了模型的有效性及可操作性。本文的主要贡献是：从客户价值构成的角度,结合半导体厂商的客户的特点,构建了半导体厂商客户价值的四级评价指标体系。从既成历史价值、潜在未来价值和当前未来价值三个纬度对半导体厂商的客户进行了细分,将其分为8类客户。在总结归纳这8类客户特征的基础上,进一步将其划分为五种战略地位,并提出了相应的客户价值管理策略。通过对相关人员的问卷调查,对客户价值的构成和评价作了实证研究和论证,加强了半导体厂商的客户价值评价指标体系研究的系统性。2.学位论文丁洪涛基于客户价值和客户行为的电信客户细分研究2009随着我国电信行业改革和重组的不断推进，电信市场的竞争日益激烈，客户资源已经成为电信企业竞争的焦点，特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标。如何发现价值客户并根据客户的需求特点制定针对性的营销策略是目前电信企业迫切需要解决的问题，而对客户全面的把握不仅需要对客户价值进行识别，还需要了解客户的具体消费行为特征。客户价值细分能很好地识别出有价值的客户，但却不能发现客户的具体消费行为特征，而客户行为细分能很好地识别出客户需求特征，但是忽略了对客户价值的判别。因此，本文提出基于客户价值和客户行为的电信客户细分方法对电信客户进行细分。本文首先综述了客户细分的研究现状和客户价值理论，分析了电信企业的客户细分现状和存在的问题；其次，针对电信企业的客户特点，考虑口碑效应对客户价值的影响，构建了客户价值预测模型，给出了基于客户当前价值、潜在价值和口碑价值的三维客户细分模型，并根据客户价值细分结果提出了相应的市场策略，在此基础上，结合客户行为对电信客户进行更进一步的细分，给出了客户行为细分的具体步骤，并给出了基于客户价值和客户行为的细分矩阵；最后，结合某省移动公司的客户数据，给出了基于客户行为细分的应用实例，并对细分结果进行了分析，针对不同的客户细分群提出了相应的市场策略。3.期刊论文桂晓梅.GuiXiaomei基于全生命周期客户价值的客户细分研究-价值工程2009,28(9)在分析客户价值构成要素的基础上,构建一个全生命周期客户价值模型,并通过实际算例对该模型进行了验证.由此说明,全生命周期的客户价值的经营有利于企业的客户细分,而且优异的客户价值能够对客户满意和客户忠诚产生明显的提升作用,从而提升客户关系绩效,延长客户关系的时间.4.学位论文钱若瑶基于客户价值的客户细分聚类模型应用研究2005现代企业面临着来自外部越来越激励的竞争压力，产品周期不断缩短，客户的需求却不断多样化。企业越来越迫切地希望提高自身核心竞争力，以客户为中心、以服务为目的的市场理念逐渐被人们接受，成为企业提高竞争力的主流思想；同时信息技术的不断发展为企业实现这种市场理念提供了强大的技术保障。客户细分是企业提供面向客户的产品和服务的基础。它能够帮助企业准确了解复杂多样的客户需求和消费特征。客户细分可以帮助企业为产品寻找合适的市场定位，为目标市场选择合适的客户群体，寻找当前客户群体中存在的营销机会，并通过产品差异化在高度竞争的市场中获得竞争优势。通过更有效的客户定位，实现提高利润这一目的。目前对客户细分的研究可分为两类。一种是建立在简单的客户人口统计信息分析的基础上实现的，这种方法虽然简单易行，但是准确性不够高，而且没有使用到大量的客户交易行为数据，忽略了客户消费行为的复杂性。另一种是近年提出的基于客户行为或是客户价值的客户细分，但是研究往往是在假定客户价值不变的基础上提出的，没有考虑到客户流失的可能性，使得分析的结果无法适应客户流动性较大的行业。出于客户细分研究的重要性，该文选择基于客户价值的客户细分作为研究对象，并以竞争性行业中的企业的客户细分为问题的切入点。这不仅能对当前客户细分的研究做出一些贡献，更重要的是能对企业进行客户细分工作提供重要的借鉴意义。该文所提出的基于客户价值的客户细分模型，综合了客户价值分析和客户人口统计信息分析。在进行客户价值分析时，考虑了竞争性行业中的企业客户流动性大的特点，结合了客户的历史价值、潜在价值和客户流失的情况提出了一个客户价值计算模型，基于这一模型进行客户细分，能够更加准确的区分对企业利润贡献能力不同的客户，能够分析不同客户群体的流失可能性的差异，从而识别出价值最大的客户。由于考虑到了客户价值的变化和客户流失对企业利润带来的风险，这一模型符合客户流失风险较大的竞争性行业中的企业进行客户细分的需求。在研究方法上，该文使用了Ward聚类方法和K-means聚类方法相结合的双层聚类法对客户进行细分。这一方法克服了单一使用层次聚类法和划分方法所存在的弊端。该文在实证分析中使用这一双层聚类方法对一个电信公司的客户群体进行了细分，并用方差分析和卡方检验验证了使用这一双层聚类算法能够有效区分不同的客户群体，保证不同分组间的相异性和同一分组间的一致性。通过对细分结果的评价和分析，解释了不同客户群体在客户价值、特征和客户流失等方面的独特特征。在对客户群体进行细分的基础上，该文用实证的方法解释了细分结果对企业战略决策的指导意义。文章具体分析了它对竞争性行业中的企业理解不同客户的客户价值，客户流失风险以及客户基本情况所起的作用。在此基础上，介绍了如何根据分析的结果制定有针对性的市场策略。5.学位论文黄维基于客户价值的中间商客户细分研究2008为了满足消费者个性化和企业建立竞争优势的需求,企业对多样化的中间商存在着迫切需求。在此背景下,识别中间商客户价值可以帮助企业选择和管理中间商,获得客户长期价值最优化。因此,在借鉴其他学者研究成果的基础上,论文围绕中间商客户价值的评价和基于客户价值的客户细分及管理策略展开理论研究,其主要研究内容包括以下四个方面：①中间商客户与最终消费者的差异,包括界定的差异和客户价值创造的内容与驱动因素差异。研究中间商客户的对象范围和价值范围。②中间商客户价值的当前价值和潜在价值分析。其中,当前价值的计算采用作业成本法,将成本项目按活动分解到客户水平：潜在价值决定于中间商客户的潜在价值能力空间和潜在价值市场空间。两者将用于潜在价值量的准确界定。③中间商的客户关