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缩短更改设备码流程处理时间“监控无忧”QC小组监控无忧QC小组小组概况中国电信股份有限公司广州天河区分公司综合监控班负责辖区内通信网络的监控及日常维护，协调分公司内各维护班组处理用户故障，确保用户通信正常及畅通。监控无忧监控无忧QC小组小组概况“监控无忧”QC小组成立于2007年2月，由综合监控班成员组成，致力于以高效的手段完成网络监控，缩短障碍历时，提高客户满意度。监控无忧姓名性别文化程度职务组内分工陈剑华男本科班长课题指导黄桂臻女本科副班长效果检查陈凯男本科班员设计实施唐冬男本科班员数据统计韦滨男本科班员数据统计李玉伦男本科班员数据统计姬乐乐女本科班员测试徐晶男本科班员测试李振兴男本科班员程序实施监控无忧QC小组场景：天河测量室监控无忧QC小组名词解释交换机设备码测量室负责电话语音信息交换的设备每个电话在交换机上对应的端口标识负责电话跳线等线路维护工作的班组监控无忧QC小组活动计划阶段项目2007年3月2007年4月2007年5-7月2007年8-9月2007年10月P阶段选题现状调查可行性论证原因分析要因确认对策措施D阶段组织实施C阶段效果检查A阶段巩固措施及效果遗留问题及下阶段目标活动计划实际进度监控无忧QC小组课题选择上级要求按《2007年分公司服务质量考核办法》规定更改设备码流程的处理平均历时不得超过30分钟现状更改设备码流程总历时统计表39.81928114844合计38.36258216343月41.16201915092月40.16821017011月平均历时（分钟）总历时（分钟）数量月份设备码修改时间的现状与标准（单位:分钟）39.83001020304050现状标准设备码修改时间平均为39.8分钟未能达标!选择课题缩短更改设备码流程的处理时间!监控无忧QC小组目标设定目前目标通过QC活动开展-10分钟QC活动目标30分钟40分钟将更改设备码的历时从目前的平均40分钟缩短到30分钟以内!监控无忧QC小组测量室现状分析修改设备码总历时更改设备码的历时由三个环节的历时累加而来：监控班测量室提交更改设备码需求的历时确认监控班已成功更改设备码的历时交换机上更改设备码的历时监控无忧QC小组现状分析现场记录测量室提交更改设备码的历时测量室提交更改设备码的历时记录表日期时段1平均历时1(秒)时段2平均历时2(秒)2007年3月5日10:00-11:006415:00-16:00602007年3月6日57592007年3月7日59592007年3月8日48632007年3月9日6260测量室提交资料耗时统计表测量室提交更改设备码需求的平均历时为59.1秒，约1分钟。监控无忧QC小组现状分析交换机上更改设备码历时统计监控班更改设备码的平均历时为33.8分钟，约34分钟。月份数量总历时（分钟）平均历时（分钟）2007年1月17015813834.22007年2月15095289135.12007年3月16345273332.3合计484416376233.8监控无忧QC小组现状分析测量室确认耗时统计测量室确认设备码更改成功的平均历时为4.98分钟，约5分钟。月份数量总历时（分钟）平均历时（分钟）2007年1月170184954.992007年2月150974964.972007年3月163481404.98合计4844241314.98总历时＝1分钟＋34分钟＋5分钟＝40分钟提交更改设备码需求的历时确认监控班已成功更改设备码的历时交换机上更改设备码的历时监控无忧QC小组现状分析更改设备码各环节历时所占比例环节时间（分钟）百分比累计比例更改交换机时间3485%85.00%测量室确认时间512.5%97.50%测量室提交时间12.5%100.00%总计40100%97.5%85%N=40分钟34分钟5分钟1分钟100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%百分率交换机上更改设备码的时间约占更改设备码总历时的85%，是缩短更改设备码时间的关键环节。症结：监控无忧QC小组可行性分析质量考核管理办法要求：更改设备码的考核时间为30分钟若能够将关键环节（交换机更改数据环节）时间由34分钟缩短10分钟达到24分钟使更改设备码总历时缩短到30分钟以内!3424目前目的更改设备码历时-10分钟监控无忧QC小组可行性分析同级分公司所需时间白云、东山等分公司的交换机上更改数据环节时间约为25分钟之内历史最短更改时间07年1月交换机上更改环节的数据显示1701条更改记录中有457条记录的历时在24分钟以内维护人员素质维护人员素质较高，既有熟悉工作流程和交换机性能的工程师，又有掌握编程技术的新员工小组成员有信心把交换机上更改设备码的时间控制在24分钟之内，新的更改设备码历时即变成：1＋24＋5＝30分钟实现预定的目标。监控无忧QC小组原因分析延迟程控修改设备码处理时间人员设备环境人员培训不足对需求处理不及时交换设备影响资料修改系统影响办公网络影响人员对号段所属局向不熟悉人员对指令不熟悉人工检查系统并输入指令更改延时长故意拖延不处理监控终端不足以供修改使用监控终端经常死机，无法操作处理资料修改台系统传送数据慢资料修改系统缺乏声音提示与各交换机之间无接口网络速度慢QC成员在小组讨论中，运用头脑风暴法对可能拖延设备码修改时间的原因进行了挖掘，归结为人员、设备、环境三个方面。监控无忧QC小组要因确认监控班人员修改设备码指令及号码属向测试卷序号末端因素验证方法验证标准验证结果验证时间主要负责人/验证人要因1人员对号段所属局向不熟悉进行号段所属局向知识测试。按照分公司质量考核管理办法要求，测试成绩良好以上人数要占人员总数80％2007年4月进行了号段所属局向知识测试，7人全部优秀，良好率达标100%2007年4月2日陈剑华否2人员对指令不熟悉进行修改设备号指令摸底考试按照分公司质量考核管理办法要求，测试成绩良好以上人数要占人员总数80％2007年4月进行了指令知识测试，7人全部优秀，良好率达标100%2007年4月2日陈剑华否监控无忧QC小组要因确认序号末端因素验证方法验证标准验证结果验证时间主要负责人/验证人要因3依靠人工检查系统并输入指令更改设备码延时长对人工检查并输入指令修改工作流程进行跟踪检测按照分公司质量考核管理办法要求，收到工单后人工处理工作阶段在15分钟内处理目前系统人工检查并输入指令更改设备工作阶段需兼顾看告警、接电话、故障处理、派障等多样工作，经测试平均处理需30分钟以上2007年4月9日－13日黄桂臻是对人工检查资料修改台并输入指令更改设备码工作流程进行跟踪记录30.6分钟平均154分钟152分钟合计30302007年4月13日29292007年4月12日30322007年4月11日35322007年4月10日3014：00－17：30298：30－12：002007年4月9日处理平均时延2（分钟）时段2处理平均时延1（分钟）时段1日期由以上记录统计出人工检查资料修改台并输入指令更改设备码平均时延超过30分钟监控无忧QC小组要因确认序号末端因素验证方法验证标准验证结果验证时间负责人要因4故意拖延不处理访问对口的测量班组，并安排人员观察一周工作情况明知有资料需更改但故意不处理超过1人次测量室反馈如电话通知监控班人员，资料修改及时；对2007年4月9日－20日值班情况进行记录，无人员在明知有修改需求情况下仍不处理2007年4月9日－4月20日黄桂臻/陈凯否5监控终端不足以供更改设备码使用统计终端用于他途造成不足次数占总修改次数的比例终端用于他途，造成不足次数所占比例低于10％对2007年4月9日－20日终端不足情况作记录，比例为9％，达标2007年4月9日－4月20日黄桂臻否6监控终端经常死机，无法进行操作处理统计终端设备正常可用率终端设备正常可用率大于97％检查2007年1－3月历史记录，终端设备正常可用率每月均达98％以上，达标2007年4月5日李玉伦否7资料修改台系统传送数据慢统计系统传送资料的平均时间平均每条资料传送时间小于1分钟统计系统传送资料历时数据，显示平均时间为3秒2007年4月24日－4月25日李波否8资料修改系统缺乏声音提示当有新出未处理工单时，系统是否有声音提示系统有实时声音提示现场考察，发现目前系统确实没有声音提示，影响了工作人员及时了解是否有设备码需修改2007年4月10日张俊铭是9资料修改系统与各交换机之间无接口目前系统与各交换机之间是否有接口可直接发送指令系统与8个局向交换机之间有直接接口现场考察，系统与各局向交换机之间都没有直接接口，不能直接发送修改指令，降低了修改的效率2007年4月10日张俊铭是10网络速度慢统计内部办公网络速度内部办公网络速率必须到达100Mbps根据天河微机班提供的网络性能，办公网络度率可达100Mbps2007年4月5日唐冬否监控无忧QC小组要因确认系统与各交换机之间无接口资料修改系统缺乏声音提示要因依靠人工检查系统并输入指令修改延时长监控无忧QC小组制定对策序号主要原因对策目标措施负责人地点完成日期1资料修改系统缺乏声音提示增加声音提示功能系统有声音提示未处理工单，在原基础上缩短响应历时3分钟1、对系统进行改进，增加声音提示功能；2、修改电脑配置使可以发声陈剑华监控班2007年5月2资料修改台系统与各交换机之间无接口增开系统与各交换机之间的接口系统能向爱立信、华为、NEC共8个局向交换机直接发送并执行指令1、收集各交换机接口配置方式；2、编写程序实现系统与交换机的连接李振兴监控班2007年6月3依靠人工检查系统并输入指令更改设备码延时长修改系统程序，增加自动生成指令功能系统能自动生成指令，指令更改设备码阶段时长缩短为15分钟以内1、整理指令；2、编写程序实现指令自动生成并执行修改陈凯监控班2007年6月监控无忧QC小组“系统缺乏声音提示”改进措施组织实施增加程序，每隔10秒检测一次是否有设备码未更改，并关联声音提示。凡需要监控班更改的设备码，在发送到监控班以后，都会产生一个声音告警，提醒工作人员及时处理。增加程序设备码检测告警实施一增加系统发声设备监控无忧QC小组实施一“系统缺乏声音提示”改进效果30.7110833612007年5月14日－5月18日平均历时（分钟）总历时（分钟)修改设备码数量时间3430.7实施前实施后对策一实施组织实施-3.3分钟达到对策一缩短历时3分钟的目标！监控无忧QC小组“系统与各交换机之间无接口”改进措施组织实施实施二两项改进措施系统连通交换机并交互信息在原有系统中增加程序处理，通过网络接口对各个交换机局向进行操作整理出每个交换局向开放的网络访问接口23*.*.*.18天河16000*.*.*.162天河46000*.*.*.162沙河323*.*.*.18电信23358*.*.*.62天河223*.*.*.170沙河223*.*.*.109工业园23*.*.*.210电信1端口网络接口地址局向监控无忧QC小组组织实施实施二“与各交换机之间无接口”改进效果原设备码修改系统与各交换局的连接方式增开网络接口后连接方式设备码更改系统与各交换机之间建立了连接，就为下一步系统自动生成更改指令并发送交换机执行建立了基础。监控无忧QC小组“人工检查系统并输入指令更改设备码延时长“改进措施组织实施实施三2修改系统原输入界面，添加局向选择，使录入资料时号码匹配到相应局向1整理好各个交换机型的修改设备码指令模板3修改系统程序处理，根据输入的号码，生成与人工操作一样的修改设备码指令局向机型指令电信1AXESULIC:SNB=号码,DEV1=旧设备码,DEV2=新设备码;工业园AXESULIC:SNB=号码,DEV1=旧设备码,DEV2=新设备码;沙河2AXESULIC:SNB=号码,DEV1=旧设备码,DEV2=新设备码;天河2AXESULIC:SNB=号码,DEV1=旧设备码,DEV2=新设备码;电信2CC08MODSTDEV:D'K'号码,MN=模块号,DS=设备号；沙河3CC08MODSTDEV:D'K'号码,MN=模块号,DS=设备