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1主講人：張芳霖問題＝(應有狀態或目標)－(現狀之水準)何謂問題的定義:QCSTORY當成問題解決法2.QCSTORY的類型:‧問題解決型QCSTORY‧課題達成型QCSTORY管理問題的解決按照規章進行工作，並解決為維持目前良好狀態所發生的問題，即是管理問題的解決。2.改善問題的解決想要突破現狀，開創更有效率更輕鬆的工作方法，更光明愉快的工作環境，更有績效的卓越成果等、即是改善問題的解決。QCC活動所要解決的問題必須正確而平實地撰寫，不可掩飾事實。2.必須決定架構，明確表示訴求項目、活動要點及欲強調之處。3.必須設法充分使用圖表或圖畫，俾能一目了然數字或事項必須視覺化，以減輕閱讀的辛苦。4.避免使用專門用語(尤其是公司內部的專用語或習慣用語)及艱深難懂的詞句或文字。5.不可忘記大標題，小標題及標點符號。6.文章必須簡短，儘可能條列式表達。7.必須站在閱讀人員的立場，簡明地撰寫事實或經過，不拐彎抹角，言必盡意才行。QC想法解決問題步驟QC手法想法顧客第一PDCA循環基於事實的想法重視過程重點導向層別與分析再發防止標準化顧客第一1.品質合乎顧客要求2.消費者導向(1)掌握市場的需求(3)建立售後服務體系(2)充實品質保證制度3.後製程即是顧問(1)站在後製程的立場考慮，然後行動‧(5)確實進行資訊交換‧(2)充分瞭解自己製程的職務‧(6)明確決定良劣之判定基準‧(3)充分瞭解後製程的情況‧(7)加強自主檢核‧(4)前製程與後製程之間必須流暢‧PDCA循環(管理循環)1.計畫(P):決定目標或標準，以及其如何達成的方法、日程2.實施(D):按照計畫所決定的方法及日程實行‧3.確認(C):將實施的結果與計畫進行比較確認‧4.措施(A):進行差異分析，追求真正原因，並採取措施，反映至下次的計畫‧事實的掌握方法觀察現場、現物決定特性明確表示收集數據之目的使用QC手法分析數據細心研判並整理所獲得之資訊觀察現場、現物•針對4M(人員、材料、機械、方法)•針對浪費、不均勻、勉強3現象•由Q、C、D、S、M之中選定•能數值化之特性•解析用、管制用、調整用或檢驗用•使用查檢表•明確表示5W1H•考慮是否層別收集•包括QC七工具、新QC七工具、統計方法、IE手法、VE手法等•據實判定事實•經驗亦作為參考重視過程過程要因分析研擬對策輸入原因系列結果系列輸出觀察管制項目良好結果不好結果維持依靠過程之充實產生良好結果措施過程管制之意義對現狀的工作(作業)方法採取措施，進行改善，修改成更好的工作方法。2.重視標準化，並制定有關更佳工作方法的標準。3.品質不是靠檢驗，而是在製程製造進去的。因此要充分管制製程。4.不僅著眼於結果，而且要對產生結果的過程進行檢討，同時改善工作的方法，以提高工作品質。5.針對目標與實績的差異，分析其原因，並抑制要因系列。重點導向欲達成目標時，被認為解決問題的效果較高之要因項目、對策項目。達成有關經營目標時的阻礙要因。為達成目標，被認為尤其應改善或解決的事項。根據上級目標分配下來的目標中，須作為重點的項目。為強化今後的企業體質，而認為必須改善或解決的項目。對重要特性有較大影響的重要原因。層別與分析大部分的數據，通常都有不同性質的數據混在一起。將此類的數據，按照性質之不同加以分類的做法，稱為「層別」。縱使認為是同質的數據，但只要仔細觀察，通常都會發現這些數據也有變異，而針對那些變異的原因，進行分析思考的作法，即稱為「分析」或「解析」。再發防止問題發生時，必須進行調查製程或系統的原因，並採取再發防止之對策，徹底消除根本原因，以防止因同樣原因而再度發生問題。可區分以下三個階段：1.對已發現問題的作業採取的再發防止措施。2.對同類或類似作業採取的再發防止措施(水平展開)。3.對工作結構或工作方法採取的再發防止措施(消除根本原因)。再發防止之結構查出問題點查明原因緊急對策個別再發防止對策系統再發防止對策•給後製程添麻煩的事項•發生實際損失的事項•可能在下次會發生不良的事項•為何發生•為何無法事先在發生問題的製程發現•深入分析原因，追究根本源因•對發生問題的產品、製程或作業採取緊急對策，消除不良現象•對捲入麻煩的製程或作業採取永久對策•對本來應查出問題的階段或製程的偵測方法採取對策•對涉及問題發生的作業方法或結構的系統面採取對策標準化JISZ8101標準:「為使相關的每個人之間，能公平獲得利益或方便，謀求統一、簡化為目的，而制定有關物體、性能、能力、配置、狀態、動作、程序、方法、手續、責任、義務、權限、想法、概念等之規定」。制定作業標準時必須注意:1.作業的程序要正確2.內容要具體3.重點要明確4.充分利用圖表使容易瞭解主題選定‧把握問題點‧決定主題步驟2現狀把握與目標設定現況把握‧收集事實相關數據‧決定攻擊對象目標設定‧決定目標(目標值與期限)步驟3活動計畫之擬定‧決定實施事項‧決定日程、工作分配步驟4要因分析‧調查管制特性之現狀‧列舉要因‧分析要因‧決定對策項目步驟5對策擬定‧提出對策創意‧對策之具體化‧確認對策內容步驟6對策實施‧擬定對策方法‧對策實施步驟7效果確認‧確認對策結果‧與目標值比較‧把握成果(有形、無形)步驟8標準化與(效果)維持管理標準化‧制定或修訂標準‧決定管理方法維持管理‧使有關人員全部了解並徹底實施‧對負責人員實施教育‧確認維持之情況主題選定(步驟1)(1)主題選定的進行方式I.確認所屬部門的任務及自己的職責II.確認上級給予職場的方針與目標III.發現問題並列舉出來IV.問題點評價，決定主題與應有狀態的比較主題的決定與方針的比較傷腦筋的事項給後製程添的麻煩與規格標準的比較與過去的比較與其他單位的比較問題點問題點的評價問題點的整理•問題點一覽表•問題點評價表問題點的掌握方向著眼點具有信心，認定「問題是無限多的」2.持有問題意識、改善意識3.互相交換資訊4.養成思考的習慣5.收集數據，以數據確認問題6.以「Why?Why?…….?」的追問方式來發現問題7.分工合作8.注意力朝向工作是否不合理、材料或作業是否浪費、品質是否不均勻等現象9.與其他的職場進行觀摩、交流等活動，相互比較，以題高問題意識10.活用問題發現查檢表迫切性(緊急性)2.必要性7.解決能力3.重要性8.問題解決所需期間(活動期間)4.預期效果(效益性)9.共通性5.職務相關性10.可行性必須確認是在何處(製程、作業、產品、工作單位等)的問題B.必須是只看主題就有幹勁，而且使人一看就知道目的之表達方式C.宜以「消除不良型」表達，盡量避免以「提高良好程度型」表達D.不要以對策作為主題E.不是以手段系列，而是以結果系列表達F.如有必要，可附上副主題圈員們共同的主題(具共通性)。II.符合活動圈本身實力的主題。III.與部、課之方針及目標相關的主題。IV.大家工作上需要性較高的主題。V.能謀求活動圈的水準提高的主題。VI.具挑戰性，而圈員努力即可能達成的主題。現狀把握與目標設定(步驟2)(1)現狀把握之進行方法A.決定改善(攻擊)對象的特性B.現狀之把握1.選擇何種管制特性。2.收集何種數據。3.決定收集多長期間的數據。4.如何整理數據。5.如何解釋結果。6.如何處置。就有關主題的特性，調查過去的數據，同時收集新的數據，俾能以數據證明問題點。B.調查作業的流程或製程情況。C.依時間系列觀察製程，掌握其變動或變化。D.進行層別(依場所別、人員別、機械別、材料別、方法別等)，找出問題點。E.注意觀察變異與偏差之情況。F.重點導向，集中重點。G.有效運用QC七工具。達成目標所產生的效果，須大於付出的費用及努力。B.目標值應具挑戰性，俾能促進活動圈成員的幹勁及學習態度。C.必須具有達成的可能性。D.對結果應有適當的評價尺度，以便查核是否達成目標。E.應充分檢討與上級方針或其他部門之關連性。F.須設法刺激QCC成員之意願與行動。G.須獲得有關人員之理解與信賴。H.目標應盡可能以計量方式設定。除非無法以計量方式表示或具有難以數量化的特性，始可設定非計量的目標。活動計畫之擬定(步驟3)(1)決定活動之實施項目(2)決定活動日程(3)擬定活動計畫表要因分析(步驟4)(1)要因分析之進行方法I.彙集整理特性與要因之關係II.使用QC手法分析特性與要因之關係分析數據1.過去的數據2.已經層別過的日常數據3.在工作現場進行實驗所得到的新數據調查項目a.觀察層間的差異:4Mb.觀察時間性的變化:推移圖、查檢圖、管制圖c.觀查相關關係d.觀查現場與現物III.分析結果的整理IV.決定對策項目對策擬定與實施(步驟5)(1)對策擬定與實施之進行方法A.就對策項目提出創意B.選擇對策案C.對策的具體化(以「5W1H」法來思考)A.What(何事):事物關係B.When(何時):時間關係C.Where(場所、位置):空間關係D.Who(由誰、和誰):人物關係E.Why(為何):理由、原因F.How(如何):狀態、方法D.確認對策內容E.對策實施對策案係經由創意思考而產生。II.對策的產生必須經過活動圈成員的研討，並經上級認可後才可以實施。III.對策不宜過多或過少。IV.對策須是圈員能夠達成者，否則將成為空談的口號。V.對策必須是長久有效，可持續維持效果者。VI.對策實施結果必須用數據表示。VII.對策實施過程中，要隨時掌握實施變化實況。VIII.研討對策實施方法，當然必須擬定對策實施計畫。作業員•是否遵守標準？•工作效率是否良好？•是否具有問題意識？•是否具有旺盛的責任感？•是否掌握技能