国内星级酒店员工行为对CRM应用的影响研究

兰州理工大学硕士学位论文国内星级酒店员工行为对CRM应用的影响研究姓名：王爱红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘进军20071029国内星级酒店员工行为对CRM应用的影响研究作者：王爱红学位授予单位：兰州理工大学相似文献(6条)1.期刊论文基于顾客需求的星级酒店网站功能评价——以广州市60家星级酒店为例-旅游学刊2009,24(9)酒店网站功能作为酒店信息化的研究要点之一,已有成果多关注网站本身的结构和内容,忽视了酒店网站为其顾客服务的本质.本文在确定网站功能结构和评价指标的基础上,首先利用问卷调查法了解顾客对于酒店网站功能的需求,然后对60家样本酒店的网站进行了访问,分析其所具有的功能.研究认为,目前广州市星级酒店网站功能不能满足顾客的需求,基础层能提供简单的酒店信息,但忽视了酒店顾客的旅游需求;主体层的功能不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求,不具个性化;核心层的功能与顾客需求不对称,信息更新不及时,客户关系管理不健全,没有实现基础层和主体层的功能的增值组合与动态优化.因而,要使酒店网站真正成为酒店管理和营销的有效工具,必须充分考虑酒店顾客需求.2.学位论文仲维权营口港丰大酒店关系营销研究200921世纪是“以顾客为中心”的时代，关系营销正日益受到重视。但实际操作中，难以把握实质。本文分析了酒店实施关系营销前存在的突出问题及制约因素，进而提出了市场细分锁定顾客、精细化服务赢得顾客、创新沟通方式吸引顾客等对策建议。br　　2008年1月，营口港丰大酒店荣膺五星级旅游酒店，从而结束了营口没有五星级酒店的历史。经过二年来的经营，酒店的经济效益和社会效益都有较大幅度增长，已成为营口市重要高端商务酒店之一，在营口地区高端品牌认可度排名第一。但近一时期，本地区高标准酒店的兴建和开业、金融危机对本地经济的影响、周边同业竞争加剧等，都可能会造成酒店客源的流失和经营的不稳定性，使营口港丰大酒店在很多方面面临着严峻的形势。br　　论文通过对酒店所处的内外环境的描述，采用SWOT分析方法，分析港丰酒店的优势和劣势，指出应将关系营销为重点，建立基于关系营销的营销体系作为酒店营销战略的主要方向，提出港丰酒店在有效实施外部和内部关系营销的同时，还应通过建立与客户的关联关系和塑造知名品牌来提高客户的忠诚度，并通过实现酒店对客户需求的快速反应来确保良好客户关系的建立和维系。br　　营口港丰大酒店遇到的问题，也是本地区酒店在经济发展过程中普遍受到困扰的问题，本文提出可行的分析和实施方案，由点及面，拓展了对关系营销认知的思维领域，为营口港丰大酒店的经营发展提供帮助。br3.期刊论文刘志华层次分析法在饭店客户等级综合评估中的应用-中国商贸2009,(7)本文首先对饭店的客户评价因素进行分析,建立饭店客户等级综合评估的层次模型,然后采用层次分析法对模型进行定量分析,得出客户等级综合评定模型,最后将该模型应用于某一星级酒店.4.学位论文孙怡基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究2008客户作为企业重要资产的地位越来越凸显，尤其在秉持“以客户为中心”的服务业，它的重要性好比企业的“生命线”。酒店业作为服务业的突出代表，其实施客户关系管理既是大势所趋，更是客观需要。但就目前的酒店客户关系管理研究，焦点主要集中在酒店如何提升客户感知价值。实际上，酒店与客户之间的价值传递应该是双向且平衡的，酒店只有找到对自身有价值的客户，价值传递才能持续下去。因此，酒店进行客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待，而是要根据客户为酒店带来的价值分配酒店资源，发展客户关系。本文在有关客户关系管理和客户终身价值文献回顾的基础上，结合客户关系管理在酒店业的应用现状，揭示了酒店业要有效地实施客户关系管理首先要进行科学的客户细分，而细分标准正是客户终身价值。然后根据酒店客户关系管理的需要，及考虑到酒店直接客户与中间客户的消费特性不同，对这两类酒店客户分别构建了一套客户终身价值评价指标体系，并通过对厦门14家高星级酒店客户关系管理负责人的问卷调查确立了各评价指标权重。接下来，运用这两套评价指标体系分别计算酒店客户终身价值中的当前价值与潜在价值，并依此进行客户细分与客户定位。最后，借鉴厦门国际会展酒店管理实践及《美国酒店与旅行社之间的营业关系与运作标准》，提出有针对性的酒店客户关系管理对策。本文以厦门高星级酒店为研究对象，运用改进的层次分析法确定指标权重，旨在确立一套适合酒店业、可操作性强的客户终身价值评价体系，提出更为科学的二维客户细分法，对酒店业的客户关系管理实践具有一定指导意义。5.期刊论文吴广潮.丘东涛.梁景鸿.张敏.汪国强酒店CRM中定量分析模型研究-华南理工大学学报(自然科学版)2002,30(6)使用层次分析法,建立了酒店、宾馆客户的等级综合评估模型.通过该模型,甄别出酒店、宾馆最有价值的客户,给酒店、宾馆的客户关系管理(CRM)提供定量的营销数据支持.经过一家五星级酒店使用验证,效果不错.6.学位论文左陵酒店的客户关系管理研究2008客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出，是一种“以客户为中心”的经营理念的集中体现。随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底地改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点，世界范围内的CRM市场也正处于快速增长之中。CRM的应用领域非常广泛，其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等。网上商城和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动都必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。酒店的这种业务形态及行业特征和CRM的宗旨正好相吻合，因此，酒店行业引入CRM是必然。中国酒店业近年来发展迅猛，其主要原因是我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展。在2008北京奥运会到来之前，我国酒店投资进入高潮期，这也造成了我国酒店行业供过于求的局面，尤其随着后奥运阶段的来临，我国酒店业面临着极大的挑战。在这种激烈的竞争局面下，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何了解客户的需求?如何细分不同的客户，开发他们的价值?如何改善与客户的关系，提高客户满意度?客户关系管理已经成为了酒店企业必须认真对待的问题。从我国酒店业实施CRM的情况来看，形势却并不容乐观。抛开我国很多中小型酒店并没有实施CRM不说，就是很多实施了CRM的星级酒店，其成功率也很低。大多数酒店单纯的把CRM理解为一个IT软件，只关心它的技术层面，而忽略CRM的理念的导入，最终导致其花了大本钱却没有收到丝毫的效果。本文正是从我国酒店实施CRM失败的原因入手，通过其影响因素进行分析，从而对酒店实施CRM的策略进行探讨和研究。综上所述，本文之所以选取这个选题，是因为这个选题有研究的价值，同时，在研究角度上和以往的文献有所不同，即大多数文献把对酒店实施CRM的失败原因集中在IT技术上面，而忽略了理念层面的研究。CRM对企业来说其实是一个整套的系统，牵涉到企业的方方面面，大到决策层的支持，小到每一个员工对CRM的理解，都会影响到CRM的实施效果。本文正是从理论层面出发，对酒店实施CRM的失败原因和对策进行探讨和研究。本文共包括六章，第一章是绪论，第二章到第四章是论文的正文部分。第二章对我国酒店行业现状和实施CRM的现状及影响因素进行分析，第三章紧紧围绕上一章的内容建立起本文的管理模型及由此展开的相关理论，第四到六章即是针对酒店实施CRM失败的问题提出策略。因此，本文的行文思路即为“提出问题——分析问题——解决问题”的层层递进方式。第一章绪论，介绍笔者撰写本文的一些基本情况，包括问题的提出，国内外研究现状，研究框架，以及本文创新点和研究局限。第二章对我国酒店客户关系管理的现状与问题进行分析，主要是从我国酒店业现状，酒店业实施CRM的必要性，我国酒店实施CRM的现状以及影响因素四个方面进行分析。通过分析得出结论：我国的酒店业现状和酒店自身的业务形态表明了酒店实施CRM是必要的，但是由于理念没有贯穿其中(没有建立与CRM相适应的企业文化)，没有与CRM相适应的组织结构和业务流程，没有良好的进行价值管理三个方面的影响，导致我国酒店业实施CRM的效果并不理想。第三章是创建酒店实施CRM的管理模型以及相关理论。首先围绕上一章的分析结论建立起酒店是实施CRM的管理模型，并对管理模型中的各个层面进行了逻辑性思考以及核心问题研究。其次紧紧围绕该模型查找相关资料，找出该模型中各个层面的相关理论，并整理出内在的逻辑联系，为以下对策的研究提供理论依据。第四章是对如何建立与CRM相适应的企业文化进行研究。本章中首先对文化理念与CRM的交互作用进行研究，分别从以下三个方面进行：酒店企业文化的含义和主要功能，CRM与酒店企业文化的关系，CRM对酒店企业文化改进的贡献。其次对如何建立支撑酒店实施CRM的企业文化进行探讨，建议酒店加强人员培训，建立顾客导向性组织以及协调组织内部价值观的形成。第五章是对酒店实施CRM过程中酒店的流程管理进行研究。本章首先对酒店CRM实施过程中的企业组织结构再造提出对策，改变以往的职能式组织，建立相对于灵活的一切以客户为导向的组织机制。其次对酒店业务流程进行重组，分别在酒店原有的客户销售业务流程、客户市场营销业务流程、客户支持与服务流程三个重要流程基础上进行优化，从倡导“一切以客户为中心”的经营理念，将所有流程视为整体，注重业务流程重组的价值性和设计相匹配的绩效衡量价值体系等几个方面进行流程再造。第六章是对酒店实施CRM过程中的价值管理进行研究。本章提出要做到客户价值、企业价值和员工价值三者的统一。首先对价值管理中最基本的客户价值评估和客户细分进行研究，通过经济效益、客户资料、客户影响力和客户生命周期四个因素对客户价值进行综合识别，在此基础上通过定量和定性的双重维度进行客户细分。其次是对客户满意度和客户忠诚的研究。本节通过设计一个量表的方式为酒店提供客户满意度的调查，同时客户满意并不等同于客户忠诚，本文通过从客户和酒店内部两方面对酒店进行客户忠诚管理提出了相应的建议。其次从企业价值方面对酒店如何提升价值进行了研究，主要从酒店寻求价值创新的角度对酒店管理者提供了建设性意见。最后是对酒店内部员工价值的管理。本节从员工思想层面和薪酬方面对员工价值的提升进行了研究。在思想层面主要强调价值观的协调和统一，而在薪酬方面可以参考心理帐户对员工心理的影响角度出发提升员工价值感。此外，本文的主要贡献在于研究角度的创新和一些新兴理念的结合导入，如价值创新、心理帐户。同时，由于本文所研究的客户关系管理是一个近年来才提及较多的问题，并且在CRM的实施中，国外领先于国内，其它行业又领先于酒店行业。我国酒店业尤其是成都的酒店行业引进实施客户关系管理的例子很少，同时成功率也很低。这种局面给本文的研究造成了一定的局限性。但总的来说，本文的研究紧密结合实际，结合营销学理论和管理学理论以及心理学理论对我国酒店实施CRM的策略进行了探讨，对酒店实施CRM系统有一定的实战意义和指导作用，对酒店的其它营销活动均有参考价值。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1292728.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：972da478-ed86-4885-9ba3-9df501597397下载时间：2010年9月18日