装维服务标准化动作之服务用语

附件3装维服务标准化动作之服务用语2电话预约用户用语序号场景标准话术1电话接通时，确认通话对象并做自我介绍您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。2确认客户是否讲话方便请问您现在讲话方便吗3如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了4客户表示讲话方便，则说明通话事由先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经受理，将由我为您提供后续服务5与用户确认服务时间根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”“好的，我约在*日*时上门为您服务6客户认同预约的时间，确认地址请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？7确认联系方式我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系8最后，礼貌再见谢谢您，再见！（必须等对方挂断电话后再挂机）变更预约用语3序号场景标准话术1所约的时间客户不方便，征询客户意见请问您什么时候方便在家？2如果客户选定时间好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！3局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV），由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。4向客户建议新的时间段，征询客户意见先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？5客户同意约定时间好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！进门服务用语4序号场景标准话术1敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份您好！请问是**先生（女士）家吗？我是**公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务2客户开门后，向客户说明身份我是**公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）3确认客户称呼请问，您贵姓？4如因故迟到应向客户表示歉意非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！5当客户表示理解时谢谢您的理解！注：预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序服务过程中用语5序号场景标准话术1与客户商量作业地点先生（女士），请问您想将**光猫、机顶盒按放在什么位置？2发现客户要求安装的位置不适当时对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？3新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？4向客户再次确认故障现象先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？5当需要客户配合时对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？服务结束后用语6序号场景标准话术1作业顺利完成，请客户检查确认先生（女士），您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您试试看2作业不能当场完成，向客户解释原因您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？售后提醒用语7序号场景标准话术1作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好2完成服务，向客户告辞祝您使用愉快（或者谢谢您对我们工作的支持），再见！8服务禁用语序号场景标准话术1直呼用户喂！喂！姓名2责问、训斥或反问用户我不是跟你说得很清楚了吗？3谁告诉您的？（例：谁告诉您的我管？）4有没有搞错、不早说5我就这样、我不知道6你先听我讲、麻烦7态度傲慢、厌烦你问我，我问谁？8有意见找领导去！9你到底想怎么样嘛！10您要投诉，我也没办法11就这样规定的，我也没办法！总之，禁止使用辱骂、责备、态度傲慢的言语