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销售中的MCQC技巧讲授：陈剑关于销售1.销售无处不在2.我们如何面对无处不在的推销3.我们常见到的销售人员4.平庸销售的原因何在？2案例分析案例1案例23问题：客户为什么不购买？4案例分析：《卖拐》5问题：客户为什么购买？需求67滿意目前狀況理想狀況不满足需求需求是怎样产生的？需求的本质是什么？1.客户存在的问题2.没有问题，没有需求3.问题不严重，顾客不行动心理学告诉我们：需求——动机——行为客户有那些需求？9生理与生存的需要安全的需要社交的需要尊重的需要自我实现的需要E:Existence——生存需要R:Relatedness——社会关系需要G:Growth——成长的需要案例分析客户知道自己的需求吗？10练习：到非洲卖鞋11需求无意识需求—无需求潜意识需求—有需求，无标准显在需求—有需求、有标准客户知道自己的需求吗？12问题：1.我们怎么样知道客户的需求？2.我们怎样让客户知道自己的需求？13案例分析：老太太买李子141.一位老太太来到菜市场。遇到一个卖水果的小贩，问：有没有李子？小贩赶忙介绍我刚进了李子，又大又甜，特好吃。老太太仔细一看，摇摇头，走了。2.老太太继后遇到第二个卖水果小贩。小贩问：老人家想买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问：我这里有很多李子，有大的，小的，酸的，甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸的，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，老太太受不了，但很高兴的买了一斤。153.老太太回家途中遇到第三个卖水果的小贩，小贩问：老人家，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说：老人家，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，酸儿辣女，一定会给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问：老人家，你知道不知道孕妇最需要什么营养？老太太摇摇头。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，多补充天然维生素，孩子生下来，不仅健康，而且水灵灵的好看。老太太问：那种水果维生素多？小贩说：猕猴桃含维生素最丰富，你要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，你媳妇一高兴，说不定还能给你生个双胞胎出来呢！老太太高兴的买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。16讨论：这三个小贩销售给我们什么样的启示？客户购买要满足的条件？1.客户有相应的需求2.销售的产品能够满足他的需求1718客户有需求就会购买吗？1.需求状态2.购买或决策能力3.是否相信你的产品能够满足他的需求？4.是否信任你5.购买的标准6.情绪19实现成功销售需要做什么？1.了解客户的需求及程度2.让客户相信的产品能满足他的需求明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。－美国施乐公司推销专家兰迪克案例分析1.案例12.案例220如何实现成功的销售？2122销售中的MCQC技术1、激发（motivate）——探询需求2、陈述（citation)——产品利益与需求一致3、引证（quotation)——加以证明4、成交（closing）——实现销售23一、激发（motivate）1.目的建立关系——获得信任确定客户的需求2.方法：唤起注意激发兴趣探寻需求怎样建立关系24表现的自信：解决客户问题，不是乞讨给人的感觉：形象、谈吐、动机你的专业程度：知识、技能、行为给人的信任度：背景、资源、概念25一、激发3.基本技能①唤起注意的技能：良好的第一印象，恰当的接近；②合意的开场白：真诚赞美、利用好奇、提及有影响的第三人、请教提问、表演展示、强调不同；③密切注意客户的身体语言：观察力④不断激发客户兴趣：应变力试一试你的观察能力？你看到了老人深邃的眼睛，我却看到了一对男女桀傲不驯的长发；你看到了老人紧抿的双唇，我却看到了他们交缠的双臂；你惊叹老人胡须的茂密，我却在欣赏他们长长的披风和飘逸的长裙。看到美丽的她吗?你看到了热吻的情侣吗？钓鱼人在哪里?楼上还是楼下？看见几张脸？孕育生命柱子是圆的还是方的？影响观察力的因素心态知识情绪角度习惯经验好恶联想销售中我们需要观察什么？艾伯特.梅比拉信息传达公式信息表达=7%语调+38%声音+55%表情身体语言47一、激发4.如何了解客户的需求（威尔逊楔子）拥有haveProbingandListening探询和聆听期望Want需求Needs48一、激发5、探寻客户需求的步骤：一、探寻需求内容二、澄清需求程度三、协助需求显在化49探寻客户需求的策略一、对无意识需求者—找问题，创需求二、对潜意识需求者—讲观念、建标准三、对有显在需求者—问标准，将产品探寻需求最重要的方法？询问和聆听如何问问题？52试一试我们的提问能力？53封闭式：限定答案在“是”与“不是”中选择；开放式：鼓励对方畅所欲言；高获得性问题：鼓励对方对特定问题畅所欲言想象式：鼓励对方对未来利益获得的构想；问问题的方式不同询问方式的作用：开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：对需求确认或澄清想象式:鼓励对方决定/发现需求56判断习题：1.“先生，请问您对汽车主要看重那些方面？”2.“小姐，您的意思是价格高了一点，对吗？3.“您想一下，如果您买了这款车，你的朋友会怎样评价你？”4.“您能不能告诉我您对这款车还有那些顾虑？”宽广且善于回答的开放问句友善的寒暄针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....问题漏斗问问题的技巧1.用开放式的问题探寻需求2.用高获得性问题引导需求3.用封闭式问题锁定需求4.用想象式问题强化客户需求5.用问题来掌控会谈58如果想知道被人是否结婚，怎么问？提示：别问无意义的问题问题一：你爱我吗?答案A：‘爱。’答案B：‘这还用问吗？’答案C：‘你烦不烦啊！’问题三：我和你前女友比起来，你更喜欢哪一个?答案A：‘废话，当然是你了，要不然干吗跟你在一起。’答案B：‘嗯，怎么说呢，如果让我说实话，各有千秋吧。’答案C：‘她比你差远了。’你把闺蜜介绍给他认识之后，问他：‘你觉得我这朋友怎么样啊?’答案A：‘挺漂亮的。答案B：‘不怎么样，比你差远了。’答案C：‘我都没怎么注意她。’如何聆听62一、激发6、聆听的作用与要点作用：客户需求是听出来的；聆听远比“说”更重要要点：捕获信息分析信息处理信息镜头一：一顾客匆匆来到收银台镜头二：顾客：“小姐你刚才算错了50元……镜头三：收银员很不高兴的说“你刚才不算清楚，钱货两清，过后不认。”镜头四：顾客：“那就多谢你多给了50元。”镜头五：顾客扬长而去，收银员……聆听的三个原则耐心-别打断对方的话关心-带着兴趣去听别主观假设明白对方的意思Receive：接受毫无取舍，100%地去听Reflect：反映反映自己听的状态、对方说的状态给对方Rephrase：复述求证听到的重要的信息，确保无误“我听到你说。。”；“你刚才说。。”；“看看我是否听得清楚﹐你说。。”65聆听的“3R”技巧聆听的要旨一、积极主动地聆听复述澄清反馈（及时、诚恳、委婉）二、用同理心去聆听他（她）在经历什么？他（她）想表达什么？他（她）真正的需求是什么？67案例：乔吉拉德第一次卖车聆听的要点用嘴听-附和、提问用眼听-关注、观察用手听-适时记录用身体听-调整姿态，表示重视最重要的是——用心听聆听：用眼、耳、脑、心全神贯注听清对方的心思。聆听的要素听清事实听到关联附和澄清身体配合70二、陈述1.目的：达成产品利益与客户的需求最大限度一致性71二、陈述2、内容：FAB法则特征（feature)：产品的某些属性功效（action)：产品特征的作用利益（benefit)：给顾客带来的利益产品固有属性，对所有人都一样属性带来的一般性作用。特征满足客户某种需求。因人而异功效利益哪个更重要？72二、陈述判断：“这款车有ABS”“这款车有ABS，可以防抱死”“这款车有ABS，紧急制动时，防止轮胎抱死，避免前轮抱死的方向失控或者后轮抱死的侧滑甩尾，减少事故发生”733、核心－利益原则以顾客可以获得的利益为焦点，顾客利益包括：安全性适用性方便性可靠性时尚性健康性美观性经济性舒适性耐久性动力性越野性记住：1.产品特性是事实，不是观念和判断；2.客户购买的是利益不是特征和功效！二、陈述74二、陈述4、技巧①陈述：简单、清楚、明确；②解释：a.瞄准顾客最大需求，而不是全部细节；b.强调关键利益点与顾客需求之间的联系；③以问代讲：让顾客说出你想说的④禁忌：打断顾客、反驳顾客⑤判断：顾客关注程度75二、陈述销售箴言——以问代讲的作用1．开放式的问题，可以发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而能针对顾客的需要提供恰当的服务，使买卖成交。2．引导式的问题，可以让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。5、处理反对意见二、陈述谈嫌是买主叫好是过客6、基本策略①描述事实②凸显问题③解决方法问题不严重顾客不行动二、陈述二、陈述7、建立标准佟掌柜卖古董卖相机卖表79三、引证选择正确资料,资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料及时、准确出示保持目光接触手掌，手指保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离故事：内容真实或者符合事实引证的目的和要素1.目的：让人相信2.要素：事实可信利他动机行为专业承诺保障8081四、成交—以结果为导向1.捕捉成交信号-身体语言谈话点头次数增加表情放松、面带笑容主动了解产品性能主动递烟、到茶四、成交2.捕捉成交信号—言辞问讯价格、付款办法、送货方式；类比条件主动介绍自己情况征求他人意见使用假设前提词“听起来不错嘛！”“还有什么特别功能？”“有那些售后服务？”“与xx车比，有那些好处？”“这款车销量如何？”83四、成交3.帮助顾客下决心提出要求及时解除顾客的顾虑、各个击破让顾客感到自己物超所值不急功近利、急于求成84四、成交4.成交方法试探法：假定顾客接受产品要求成交直接法：单刀直入要求顾客成交诱导法：逐项澄清顾客决定从众法：从众心理激将法：顾客自尊心惜失法：顾客犹豫、患得患失让步法85四、成交5.成交后注意事项言多必失不露出兴奋订单要简明完成销售的过程要快捷表达谢意86四、成交6、不怕拒绝销售往往从拒绝开始87五、MCQC应用中禁忌：1.机械使用：交替运用，相得益彰；2.画蛇添足：言达意尽足矣；3.罗嗦重复：别低估顾客的智慧；4.夸夸其谈；别“给个微笑就泛滥”5.诋毁对手：顾客心中有杆秤6.喜形于色：物极必反五：总结：成功销售要点1.建立良好印象－唤起注意2.寻找切入话题－激发顾客兴趣3.给顾客购买的理由－探寻顾客需求4.给顾客购买的信心－FAB说明5.解除顾客疑虑－处理顾客异议6.实现顾客购买－积极成交案例89表：销售人员比较时间分配找出客解决客陈述产品获取户需求户问题特性/利益承诺客户回应一般销售人员专业销售人员5%10%35%50%50%35%10%5%冷淡欢迎90与大家共勉：种下想法，产生了行为种下行为，养成了习惯种下习惯，培育了个性种下个性，成就了整个人生-CharlesReade91谢谢大家的积极配合和支持。祝愿大家学业有成，万事如意！