外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策

中国传媒大学成人高等教育本科毕业论文外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策中国传媒大学远程与继续教育学院2016年7月28日内容摘要企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。【关键词】外包呼叫中心效绩考核问题对策目录绪论...............................................................错误!未定义书签。一、人力资源管理中绩效考核的概述...................................2（一）绩效考核的概念...........................................2（二）绩效考核的意义...........................................2（三）绩效考核的原则............................................2（1）公平原则.............................................2（2）严格原则..............................................2（3）单头考评原则..........................................3（4）结果公开原则..........................................3（5）结合奖惩原则..........................................3（6）客观考评原则..........................................3（7）反馈原则.............................................3（8）差别原则.............................................3（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状..................3二、外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析.........................3（一）人力资源管理中绩效考核存在问题...........................31.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用...........42.岗位设计不够合理...........................................4（1）解决方案一：重新划分刚完设计..........................4（2）解决方案二：KPI中增加可量化的指标....................4（3）解决方案三：划分客服代表的星级.......................53.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法.......5（1）重视招聘环节.........................................5（2）科学合理培训.........................................6（3）制度公平合理.........................................7（4）真正关爱员工.........................................7（5）加强团队建设.........................................8三、外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策..........................8（一）提高领导对绩效考核的重视..................................8（1）重视全员培训.........................................8（2）完善考核体系.........................................9（3）成立专门绩效考核平台.................................9（二）选择合适的考核............................................9（三）确定合理的绩效标准.......................................10（四）加强绩效沟通和绩效反馈...................................10（五）实行差别绩效考核的原则...................................10总结...............................................................11后记...............................................................12参考文献...........................................................13绪论企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效管理作为企业人力资源管理的重要手段，为整个企业的战略目标服务，将企业的战略目标分解到不同的岗位，并且落实到每个员工身上，从而了解员工个人绩效状况中的优势和不足，进而帮助企业维持和提高生产力，实现企业和个人发展的“双赢”。然而在实际的绩效考核管理中，大多存在着绩效考核与企业经营战略脱节；绩效考核标准不完善；绩效考核过程流于形式；绩效考核结果缺少反馈等问题。一人力资源管理中绩效考核的概述（一）绩效考核的概念绩效考核（performanceexamine）也称成绩或成果测评，是企业为实现生产经营目的，运用特定的标准，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。绩效考核是一项系统工程，涉及到战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准及评价方法等内容，其核心是促进企业获利能力的提高及综合实力的增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极致。【3】（二）绩效考核的意义绩效考核主要服务于管理和发展两个方面，目的是增强企业的运行效率、提高员工的职业技能、调动员工的积极性、推动员工的良性发展，最终使企业和员工共同受益。【3】1另外，绩效考核与企业的战略目标相连，它的有效实施将有利于把员工的行为统一到战略目标上来，对企业整合人力资源、协调控制员工关系具有重要意义。不科学或不符合实际的绩效考核不会起到积极的激励效果，反而会给企业人力资源管理带来重重障碍，使员工关系紧张、团队精神遭到损害。因此，不论是管理者还是员工，都应看到绩效考核的意义所在，制定科学、合理、规范，适应本企业发展的绩效考核体系，实现企业与员工“双赢”的发展目的。（三）绩效考核的原则（1）公平原则公平是确立和推行员工绩效考核制度的前提。没有公平原则做保障，就不可能实现绩效考核的目的和真正意义，发挥其在整个人力资源管理中的关键作用。（2）严格原则绩效考核不严格，就会流于形式，形同虚设。考绩不严，不仅不能全面地反【3】方振邦：《绩效考核》，中国人民大学出版社，2003年第1版,第3、18页。映工作人员的真实情况，而且还会产生消极的后果。绩效考核的严格性包括：要1有清晰明确的考核标准;要有严肃认真的考核态度;要有规范严格的考核制度与科学合理的程序及方法等。（3）单头考评原则对各级员工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现(成绩、能力、适应性)，也最有可能反映真实情况。【2】单头考评明确了考评责任所在，并且使考评系统与企业指挥系统取得一致，更有利于加强经营企业的指挥机能。（4）结果公开原则绩效考核的结论应对本人公开，这是保证绩效考核民主的重要手段。一方面，可以使被考核者了解自己的优点和缺点、长处和短处，从而使考核成绩好的人再接再厉，也可以使考核成绩不好的人心悦诚服，奋起上进。另一方面，还有助于防止绩效考核中可能出现的偏见以及种种误差，以保证考核的公平与合理。【4】（5）结合奖惩原则依据绩效考核的结果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅要与精神激励相联系，而且还必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联系，这样，才能达到绩效考核的真正目的。（6）客观考评原则人事考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免渗入主观性和感情色彩。（7）反馈原则人力资料考评的结果(评语)一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的作用。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见。（8）差别原则考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性，鼓励职工的上进心。【2】张进，韩夏筱：《绩效评估与管理》，中国轻工业出版社，2009年，第16页。【4】赵曼：《人力资源开发与管理》，中国劳动社会保障出版社，2002年杨雪梅，第18页。（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据知音网联呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。基层员工绩效考核标准：对于外呼回访座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数*客诉投诉系数]*100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结