【培训课件】供应商质量控制与顾客关系管理

供应商质量控制和顾客关系管理供应商质量控制供应商质量控制和顾客关系管理第一部分:供应商质量控制一、供应商管理概述二、供应商选择与质量控制三、供应商契约与供应商动态管理供应商质量控制和顾客关系管理一、供应商管理概述供应商质量控制和顾客关系管理1．供应商管理的产生背景:高科技发展的今天，顾客的需求不断变化和成熟，市场竞争日益激烈，全球已进入买方市场。同时，产品寿命周期越来越短，小而全、大而全的传统管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为避免承受过重的投资负担，和过长建设周期带来的风险，组织将借助于供应商的资源遵循优势互补的原则。集中不同的核心能力，达到快速响应市场需求的目的，因而形成了一条从供应商→组织→分销商→零售商→最终顾客└———————↓———————┘贯穿全过程的供应键供应商质量控制和顾客关系管理2．供应链管理就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，这是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成整体的管理模式，来降低成本和增加价值，以求双赢效果。3．企业与供应商关系的典型形式（1）传统的竞争关系：以价格驱动模式制造商同时向多家供应商购货、通过供应之间的竞争而获得价格优惠，或者在供应商之间分配采购数量份额来控制供应商，因此制造商与供应商的信息交流少，保持短期合同关系等特征。（2）互利共赢关系：强调制造商与供应商之间共同分享信息，帮助供应商降低成本，改进质量，缩短产品开发期。供应商参入产品早期开发，降低交易成本，建立长期稳定的紧密合作等特征。该关系组织和企业带来双赢。供应商质量控制和顾客关系管理4,供应商管理具体内容:供应商管理控制流程图如下页:因此供应商管理的内容:一是供应商选择、二是供应商质量控制。三是供应商契约与供应商动态管理。二、供应商选择和质量控制供应商选择是进行供应商质量控制的首要环节,企业应从战略的角度来决定其产品的组成中需要外购的部分,并根据外购的产品的重要性和市场供应情况来进行供应商的分类,对不同类别的供应商按照一定的程序,采取相应的供应商选择方法,以确保供应商选择的质量。最后对供应商进行质量控制。供应商管理流程图是指从新产品研发到生产和采购策略等各项内容综合起来的对供应商的拉动,进而调研选评供应商,最后对其进行量化考核和实施关系改进优化的一整套管理过程。供应商质量控制和顾客关系管理自制外购市场调研与供应商的初步选择审核或认证供应商协议、合同或分类下订单或供应商交货普通型供应商供应商考评供应商改进供应商年度质量体系审核供应商优化新产品开发生产或采购策略优先型或伙伴型供应商供应商管理控制流程图供应商质量控制和顾客关系管理1．供应商选择：供应商的选择是供应商进行质量控制的最有效手段（1）供应商战略的确定：就是指在新产品开发阶段，业务流程策划再造等过程中，需要确定哪些零部件是由供应商提供，有哪些主要供应商，并与其建立何种关系。企业自产与外购件的选择：企业经营环境准确的分析把握；市场供应情况；企业自身情况;必须综合分析企业的实力，核心业务及发展战略。通常涉及到企业核心业务的部分，应由企业自己来做，否则企业可能会失去竞争优势。对于不涉及到企业核心业务的部分，在决定是自产还是向采购之前，企业应考虑并回答下列问题：供应商质量控制和顾客关系管理①向供应商采购产品和服务质量更好吗②可以改善现金流和降低库存投资吗③对企业和顾客都有益吗此外，企业还需综合衡量外购的风险，以及自产的优势，只有做到与供应商签订合同前，谨慎审视自己，评价需要和期望，才有可能选择正确的供应商，才会取得互利双赢。对供应商按重要性分类：Ⅰ类供应商提供了产品对企业产品质量有非常重要的影响;Ⅱ类供应商提供产品对企业产品质量有重要影响;Ⅲ类供应商所提供产品对企业生产的产品质量有一般影响。与供应商关系的选择:企业必须明确与供应商之间的关系是互利共赢关系,是传统的竞争关系,还是两种典型形式的中间状态。供应商质量控制和顾客关系管理某公司对不同类供应商的必备条件，要求如下：Ⅰ类供应商：①通过ISO9000质量体系认证，且通过该公司第二方审核；②生产设备先进，检测设备齐全，居国内领先水平；③电器另部件通过国家级试验室试验认可；国家强制认证产品目录内的产品必须通过CCC认证或国际认可的GS、CE、UL、VDE等认证；④具有完善的售后服务网络；⑤企业具有独立的法人资格。Ⅱ类供应商：①同Ⅰ类①②生产设备和工艺在同行中领先，年生产力高于同行平均水平；③同Ⅰ类⑤。Ⅲ类供应商：①样件经该公司质保部检验合格；②同Ⅱ类③。供应商质量控制和顾客关系管理(2)供应商选择的的准备—采购策划阶段;供应商选择的准备是整个采购工作的起点；是在与供应商接触之前必须做好的工作。策划的主要内容如下图：法规法律要求熟悉采购要求技术文件研究采购产品的质量标准制定供应商评价准则(初稿)供应商质量控制和顾客关系管理(3)确定供应商的群体范围每一个企业都有自己相对稳定供应商群体,这是企业的重要资源之一.在产品的设计和开发过程中,寻求供应商的最佳方法就是优先考虑原来已有的供应商群体,在原有的供应商群体中,寻找最适合新产品的设计和开发所需的供应商。原有的供应商群体,不能满足企业的需要，须重新寻找新的供应商来源。扩大供应商选择余地的五大现场途径：①征询现有的所有的供应商②通过网络进行全球电子采购③重视供应商的主动接触④通过大型行业展览会来充实全面了解决供应商信息⑤招聘熟悉业务；有实战经验的采购人员。世界一流企业专业采购人员的主要职责：①寻找货源，②商定价格。供应商质量控制和顾客关系管理（4）供应商的基础信息供应商的基础数据分为两个方面：一是供应商的基础信息；二是供应商的供货信息。如：供应商的代码；名称；地址；电话；传真；电子信箱；开户银行；帐号；供应另部的信息；供货价格信息；供货优惠信息；每周可供货数量；交货速度信息。（5）供应商的基本情况调查①老供应商调查内容：查询企业对供应商的评定资料和以往供货的业绩记录、评定该供应商的产品供应能力；供货及时性；财务状况；相对竞争对手的优势；对质量问题处理的及时性以及其质量管理体系的相关信息。②对新供应商调查的内容：包括企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况等。供应商质量控制和顾客关系管理（6）供应商审核——产品审核、过程和质量管理体系审核组织在分析供应商基本情况的基础上对第Ⅰ类和第Ⅱ类供应商认为有必要时，对其做进一步审核，为供应商的选择提供依据。①供应商审核第二方审核：组织方可选派有经验的审核员或委托第三方机构进行现场审核。应有自己的审核标准，把握关键过程。一般有例行审核和特殊审核两种形式。②审核内容：a．对已通过体系认证的供应商：关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验和试验过程。b．对未通过体系认证的供应商：关注其采购、设备、人员、检验等重要过程的控制的有效性。注意：一般对新入选的供应商而言，组织对提供重要零部件或大批量供货或有可能成为主要供应商进行供应商审核。对现有供应商而言，主要针对提供重要产品的供应商或质量有问题的供应商进行重新评价审核。供应商质量控制和顾客关系管理③审核的时机：一般在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入《合格供应商名单》。对提供主要产品的Ⅰ类供应商，企业可能会将供应商审核提前到产品试制阶段。对企业产品特别重要或投资额特别巨大的供应商，可在产品设计和开发的初期进行供应商审核。④审核类型：有产品审核、过程审核和质量管理体系审核。一般对供应商审核顺序是首先进行产品审核，在产品审核合格的基础上进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。供应商质量控制和顾客关系管理（7）供应商的评价与选择：在了解供应商基本情况和进行供应商审核后，对供应商进行评价和选择。①评价和选择原则：评价和选择供应商的指标体系必须全面兼顾突出重点的原则、其大小必须适宜的科学性原则以及使评价与选择工作易进行的可操作性的原则。②供应商选定程序：建立供应商评定小组-→确定供应商候选名单-→对候选供应商提供的产品进行检验-→到供应商现场考查-→评价结果分析-→选定供应商-→纳入供应商管理体系。供应商质量控制和顾客关系管理供应商评价选择体系产品质量基本情况信誉质量体系采购价格服务质量检验执行协议后勤保证能力服务与技术支持能力企业规模生产规模主导产品财务情况员工素质评审内审情况预防措施检验和试验过程纠正措施质量保证能力不合格处理检验人员使用计量器具检验方法售后售中售前运输费用采购费用售价包装外观产品质量能力供应商质量控制和顾客关系管理③供应商的选择方法直观分析法（常用于选择企业非主要原材料或零部件的供应商）、招标法（常用于采购量大，供应商竞争激烈时，选择供应商）、协商选择法（供应商较多，企业难以抉择时，采用该法选择供应商）、采购成本比较法（对质量和交货都能满足要求的供应商通过该方法选择采购成本低的供应商）、层次分析法（根据具有递阶结构的目标，子目标，约束条件部分，采用两两比较方法确定判断短陈）、对照相对重要性元数表给出因素两两比较的重要性等级来选择供应商）、基于质量和价格选优法（由供应商报价、送货、组织在质量满足的情况下，采用比价采购的方式选择供应商。供应商质量控制和顾客关系管理例1:成本比较法的案例：在质量与交货期得到满足的前提下，常进行成本比较，选择成本低的供应商采购成本主要包括：产品售价；采购费用；运输费用。例A需求方需采购某产品2000甲乙两供应商供应的质量交货期和信用都符合要求。甲供乙供报价运费采购费320元/吨5元/吨200元300元/吨30元/吨500元甲供：320元/吨200+5元/吨200+200=65200元乙供：300元/吨200+30元/吨200+500=66500元例2:招标采购是由招标人（采购方）发出采购招标公告或通知，邀请投标人（潜在供应商）前来投标，最后由招标人通知对投标人所提出的价格；质量；交期；技术；生产能力和财务状况等各种因素，进行综合比较分析。确定其中最合适的投标人作为投标人，并与其签订供货合同。供应商质量控制和顾客关系管理例3:加权法实例。首先规定衡量供应商的各重要指标的加权分数，如质量产品占40分;价格占35分合同完成率占25分,根据历史统计资料(见下表),分别计算出各供应商的得分。选择其中得分最高者为最终的中选供应商。供应商收到的商品量验收合格量单价合同完成甲乙丙丁200024006001000192022004809008986939098%92%95%100%甲:(1920/2000)40+(86/89)35+0.98*25=96.7;乙:(2200/2400)40+(86/86)35+0.92*35=94.7;丙:(480/600)40+(86/93)35+0.95*25=88.1;丁:(900/1000)40+(86/90)35+1.00*25=94.4。得分最高者是甲,因此甲供应商是最终选定的合格供应商。供应商质量控制和顾客关系管理招标人员提出规划设计要求和投资控制数额，可行性研究报告等详细内容；竞标人，一并报送招标人，最后由招标人聘请专家评标决标。①公开招标；②邀请招标；③协议招标。有三种招标方式：①以最低评标价为基础的评标；综合评标；以采购物品使用寿命周期为基础；④打分法。评标方法有：招标人招标准备签订合同决标投标人投标开标③②评标招标采购作业流程图供应商质量控制和顾客关系管理④供应商数量的确定企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况，供应商的供货能力和可靠程度以及与供应商关系等因素的基础上确定供应商的数量。一般对于同一种外购产品企业可以保持2-3个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。有利于产品质量的持续改进和提高。对经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家。这对双方都很有利。总之，新供应商的选择应遵循高质量、低价格、重合同