【培训课件】品质管理

品質管理1品質之意義根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙詞之定義係為：「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。朱蘭(JosephM.Juran)博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性(fitnessforuse)」。中文字面上的意義：口口口，斤斤貝品質管理2品質的構面1(DavidGarvin,1987)績效(Performance)-涉及產品或服務的主要特性美學(Aesthetics)-外觀、感覺、嗅覺、味覺特性(Features)-支援基本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性一致性(Conformancetostandards)-涉及產品或服務之符合顧客的期望品質管理3品質的構面2(DavidGarvin,1987)安全性-因產品或服務而受傷的風險可靠性(Reliability)-可靠性涉及產品或績效的一致性耐久性(Durability)-涉及產品或服務之使用壽命感官性品質(PerceivedQuality)-品質的間接評價(聲譽)售後服務(Serviceability)-涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意品質管理4拙劣品質的後果商機之漏失品質責任生產力成本品質管理5品質三階段品質管制(QualityControl,QC)品質保證(QualityAssurance,QA)品質管理(QualityManagement,QM)品質管理6品質管制國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客」。裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策」；「它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種「生產後的品管」。品質管理7StatisticalMethodsforQualityControlandImprovementThreemajorareas:Statisticalprocesscontrol(SPC)Designofexperiments(DOE)Acceptancesampling品質管理8StatisticalProcessControl(SPC)Controlchartsareusedforprocessmonitoringandvariabilityreduction.SPCisanon-linequalitycontroltool.(線上的品管工具)品質管理9DesignofExperimentsExperimentaldesignisanapproachtosystematicallyvaryingthecontrollableinputfactorsintheprocessanddeterminetheeffectthesefactorshaveontheoutputresponses.Experimentaldesignsareoff-linequalitytools.(線外的品管工具)Crucialforvariabilityreduction.品質管理10問題—提升讀書效果之設計品質管制–懸樑刺股!!實驗設計–可控因子(controllablefactors)讀書時間、頻率、地點…–噪音因子(noisefactors)環境、不專心、精神狀況、突發事件…品質管理11品質保證是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計開始，將產品的品質功能做適當的規劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發生，可說是一種「生產前的品管」。品質管理12問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質利用各課程的學期成績監控品質―品質管制完善的課程內涵、教學方式、制度…的設計―品質保證問題討論–榮譽考試的確實執行vs.考試的必要性品質管理13首創全面品質管制的費根堡(ArmandV.Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為「將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上，俾使顧客完全滿意的一種有效制度」。全面品質管理之意義品質管理14品質成本1鑑定成本(appraisalcost)–係指投入於檢驗、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本，其項目包括：採購鑑定成本作業鑑定成本測試資料及用料之鑑定成本外部鑑定成本品質管理15品質成本2預防成本(preventivecost)–係為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本，其項目有品管預防計劃成本檢驗、維修設備之成本品管訓練之費用…等等品質管理16品質成本3內部失敗成本(internalfailurecost)–係指產品、零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用產品(或服務)之設計失敗成本採購失敗成本作業失敗成本品質管理17品質成本4外部失敗成本(externalfailurecost)–將產品運交顧客之後，因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本調查抱怨所支付之費用退貨損失回收成本保證成本責任成本懲罰成本…等等品質管理18LegalAspectsofQualityThere-emergenceofqualityassuranceasanimportantbusinessstrategyisinpartaresultof1.Consumerism2.ProductLiability品質管理19個案消費者告麥當＊害他過胖…盛香珍的果凍事件品質管理20LegalAspectsofQuality—ConsumerismTheexplosioninthenumberofproducts.Consumertoleranceforminordefectsandaestheticproblemshasdecreasedconsiderably.品質管理21個案因旅行社疏失，延誤一天返國—旅行社免費支出食、宿，並於返國後宴請團員及道歉。品質管理22LegalAspectsofQuality—ProductLiabilityThelegalobligationofmanufacturersandsellerstocompensateforinjuryordamagecausedbydefectiveproducts.品質管理23案例吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤…喝火鳥咖啡讓你雄壯威武…品質管理24PrinciplesofStrictLiabilityAstrongresponsibilityforbothmanufacturerandmerchandiser，requiringimmediateresponsivenesstounsatisfactoryqualitythroughproductservice，repair，orreplacementofdefectiveproduct.Alladvertisingstatementsmustbesupportablebyvalidcompanyqualityofcertificationdata.品質管理25問題貨物出門概不退換vs.一個星期鑑賞期…車廠宣稱：「汽車售出後若經改裝，本公司不負保固責任…」品質管理26品管導師對品質管理的主要貢獻貢獻者戴明朱蘭魏根堡柯羅斯比石川馨田口玄一主要貢獻14點聲明;品質變異的特殊與一般原因品質變異性;品質三部曲品質是全面領域;顧客定義品質品質是免費的;零缺點特性要因圖;品管圈田口損失函數Quality品質管理27戴明的14點管理原則建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的永久性目標採用新的哲學–採用可避免不良勞動力、不良品及不佳服務的管理哲學―製造一個不良品和製迼一個良品的成本相近…停止依靠大量的檢驗停止僅依照價格而提供業務的習慣持續永久的改善生產和服務系統建立新的在職訓練制度建立新的領導制度驅除恐懼消除各部門間的障礙消除口號、標語與數值化的目標消除工作的標準和配額消除防礙作業人員工作的障礙，傾聽員工的建議、意見與抱怨建立一個充滿活力的教育和訓練課程在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點品質管理28問題校園中四處張貼禁止吸煙的標語…期末考時，監考老師在黑板寫下「禁止作弊」後，開始看報紙…指導教授規定，每個星期看三篇paper…品質管理29QualityTrilogy(JosephM.Juran)QualityPlanning–Determinewhothecustomersare–Determinetheneedsofthecustomers–Developproductfeaturesthatrespondtocustomers’needs–Developprocessesabletoproducetheproductfeatures–TransfertheplanstotheoperatingforcesQualityControl–Evaluateactualproductperformance–Compareactualperformancetoproductgoals–ActonthedifferenceQualityImprovement–Establishtheinfrastructure–Identifytheimprovementprojects–Establishprojectteams–Providetheteamswithresources,trainingandmotivationtodiagnosethecausesstimulateremediesestablishcontrolstoholdthegains品質管理30堅持品質顧客導向全員參與重視自主活動持續改善之活動設計導向，且強調第一次就做對團隊合作教育訓練良好供應商關係TQM之要素品質管理31TQMWheelCustomersatisfaction品質管理32全面品質管理與傳統品管之比較論題傳統品管全面品質管理(I)組織文化企業使命目標管理者發生問題解決問題供應商員工參與人力資源管理角色定義文化結構投資報酬最大化較重視短期目標發號施令責罵,處罰沒系統觀買賣關係重視衛生因素(hygiene)視為幕僚人員之一責任，人員之僱用、遣散、控制將工作描述訂界限以政策及權力來駕馭以機能為訴求之多層級結構符合(甚至超越)顧客之需求長、短期目標均衡教導,協助排除障礙認識並解決問題具系統觀伙伴重視策略因素被視為重要資源鼓勵彈性聯結個別(人)目的，情感以整合為訴求之扁平層級結構品質管理33(II)顧客價值策略品質僅迎合規格，檢驗產品，在品質、成本間做一抉擇進度之顧客價值的要素之一，管理製程，在品質、成本、進度之間取得和諧測量重視內部效率生產力、成本、利潤之衡量與顧客結合所有測量皆與顧客價值相結合立場競爭顧客導向保有籌碼者股東、老闆顧客產品設計內在，尋找公司能做些什麼外在，做些顧客所需要的(III)持續改進時機方法錯誤之反應下決策之遠景新產品開發嘗試錯誤擦拭，找人修補，員工應負責任短期，個人政治考量寬闊系統為焦點，永無止境科學方法學習，開放地，尋找製程與系統之修補，管理者應負責任長期，策略，以組織為目標品質管理34管理者之角色行政者，維持現狀，管制其他策略改進者，挑戰者授權上級指導，原則與政策顧客導向透過