【培训课件】护理质量管理

护理质量管理nursingqualitymanagement课程内容质量管理与护理质量管理护理质量标准管理护理业务技术管理护理质量缺陷管理医院感染的护理管理护理信息管理第一节质量管理与护理质量管理一、质量管理相关概念二、质量观演变和质量管理的发展三、质量管理过程一、质量管理相关概念1.质量物体中所含物质的量产品或服务的优劣程度quality“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”（国家标准化组织所下的定义）◆质量的含义规定质量三层含义要求质量魅力质量指产品或服务达到预定标准指产品或服务的特性满足了顾客的要求指产品或服务的特性远远超过顾客的期望2.质量管理qualitymanagement是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和基础质量•质量工作环节质量终末质量人财物时间信息3.质量控制qualitycontrol指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动4.持续质量改进Continiousqualityimprovement指增强满足要求的能力的循环活动二、质量观演变和质量管理的发展（一）质量观演变Qualityconcept:人们对质量的认识和看法符合性质量阶段经历4个阶段适用性质量阶段满意性质量阶段卓越性质量阶段6Sigma管理6Sigma管理•是一项以数据为基础,追求几乎完美的质量管理方法100万次操作的缺陷率（二）质量管理的发展质量检查阶段checkqualitycontrolQC统计质量控制阶段statisticalqualitycontrolSQC全面质量管理阶段totalqualitycontrolTQC质量管理国际规范化阶段internationalorganizationforstandardizationISO9000各管理阶段的特点QCSQCTQCISO9000事后控制事先预防四个第一和三全质量管理质量保证一切为用户服务一切以预防为主一切用数据说话一切遵循PDCA全员全程全面ISO9000系列标准术语标准使用或实施指南ISO主体标准质量管理9000ISO9004系列标准支持性标准质量保证要求ISO9001~9003三、护理质量管理（一）概念（二）重要性（三）特点（四）原则护理质量的定义是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象明确和隐含需要的效果Nursingquality（一）相关概念的定义护理质量的内涵1.护理整体观2.护理程序3.基础、专科、宣教4.心理护理及其他服务5.工作效率及操作水平6.是否有护理缺陷护理质量管理的定义Nursingqualitymanagement是指按照护理质量形成的过程和规律对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程（二）护理质量管理的基本任务1.建立质量管理体系2.进行质量教育3.制定护理质量标准4.进行全面质量控制5.持续改进护理质量举例:某医院护理管理体系文件质量手册分四层程序文件部门管理手册质量记录单/表Eg:护理部管理手册护理职责护理制度护理规范护理工作程序护理质量分析反馈制度（三）护理质量管理的特点1.特殊性2.广泛性3.连续性和协调性4.复杂性（四）护理质量管理基本原则1.以病人为中心2.预防为主3.数据化管理4．标准化5.系统化6.基于事实的决策方法7.持续改进四、护理质量管理的方法PDCA循环管理（一）什么是PDCA循环（二）PDCA循环基本工作程序（三）PDCA循环的特点（四）PDCA循环的基本要求（一）什么是PDCA循环是按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下去的一种管理工作程序（二）PDCA循环基本工作程序PDCA循环基本工作程序4个阶段8个步骤Plan阶段Check阶段DO阶段Action阶段（二）PDCA循环基本工作程序----P.1.分析现状，找出存在的质量问题2.分析产生问题的各种影响因素3.找出主要因素4.针对主要因素制定出明确具体的计划措施Plan阶段5W1H（二）PDCA循环基本工作程序----C.D.5.按照制定的计划措施认真执行6.检查实际执行的结果DO阶段Check阶段（二）PDCA循环基本工作程序----A.7．总结经验教训（成功&失败）8．遗留问题转入下一个管理循环Action阶段（三）PDCA循环的特点1.PDCA四个阶段是一个有机的整体2.大环套小环互相衔接互相促进3.不断上升的循环4.循环的关键环节是处理阶段PDCA（四）PDCA循环基本要求1.PDCA循环制度化2.实行PDCA循环管理责任制3.制定标准，定期考核4.实行PDCA循环运作的程序化（五）PDCA循环在护理质量管理中的实际运用□PDCA循环--加强新生儿脐部的护理管理a.存在问题：新生儿脐部感染发生率高b.分析可能导致的原因c.确定主要因素d.针对主要因素，制定有关护理措施e.实施护理措施（如何做得更好？）f.检查并作好记录环节质量检查（执行措施情况）终末质量检查（新生儿脐部情况）g.一个月后对检查结果进行分析、总结五、影响护理质量的因素1.人员因素2.技术因素3.器械设备4.环境设施5.时限6.其他第二节护理质量标准管理一、相关概念二、标准的分类和级别三、护理质量标准四、护理质量标准管理五、护理质量评价（一）相关概念(自学)1.标准standard2.标准化Standardization：3.质量标准qualitystandard（二）标准的分类和级别(自学)我国的标准分4级国家标准行业标准地方标准企业标准（三）护理质量标准nursingqualitystandard1.定义是依据护理工作的内容、特点、流程、管理要求护理人员及服务对象的特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法2.护理质量标准的意义（1）保护和促进护理服务质量（2）保证护理活动的行为规范（3）质量管理的依据3.护理质量标准的分类①要素质量标准根据管理过程结构分过程质量标准终末质量标准3.护理质量标准的分类②根据使用范围分护理管理临床护理护理文件书写护理技术操作4.常用的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准总标准严格三查七对；正确、及时、确保安全、省力、省物；严格执行无菌操作原则及操作程序，操作熟练。每一项护理技术操作质量标准包括3部分准备质量标准三部分环节质量标准终末质量标准护士病人物品环境（2）临床护理质量标准①整体护理②特护、一级护理③基础护理④急救物品管理⑤医院感染管理两及时四固定标准值：100%领取补充检查维修定人定点定时定量一人一针一管一用一消毒/灭菌100%无菌物品灭菌合格率100%（2）临床护理质量标准④急救物品管理两及时四固定标准值：100%定人定点定时定量思考题:作为病区护长,在急救物品管理上,除了两及时、四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做法使急救工作更快更有保证。（3）护理病历书写质量标准①体温单②医嘱单③入院病人评估表④一般病人护理记录单⑤危重病人护理记录单⑥手术护理记录单⑦病人健康教育评估表（4）护理管理质量标准①①护士长以上工作质量标准a.护理质量管理b.人力资源管理c.信息管理d.环境管理e.教学和科研管理f.专业发展（4）护理管理质量标准②～③②病室质量管理标准a.人员b.环境c.质量d.物资③各部门质量管理标准a.人员b.环境c.质量d.物资e.专科要求（四）护理质量标准化管理1.制定护理质量标准的原则①可衡量②科学③先进④实用⑤严肃和相对稳定（四）护理质量标准化管理2.制定护理质量标准的方法和过程①调研收集资料②拟定标准并验证③审定、公布、实行④修订思考题Situation1：在某医院的ICU,某年度执行注射输液6000例次，其中发生静脉输液差错事故38例次。假如你是ICU的护士长，应如何解决这一护理质量问题？Situation2某医院在对护理差错发生的高危人群及原因分析中发现:低年资护士和实习护生是护理差错发生的高危人群。假如你是护理部主管控制护理缺陷发生的管理者，你将如何解决这一问题？Situation3在医院管理质量检查中发现“护理文件书写质量存在很多问题”。作为护理部主任收到此信息后，你首先该做什么工作？采取哪些策略改进该护理质量问题？Situation4作为神经科护士长，最近病人及其家属投诉基础护理不到位，接到投诉后，您将如何开展工作?针对基础护理这一质控点，你将采用什么措施加强其环节质量管理？思考题:作为病区护长,在急救物品管理上,除了两及时、四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做法使急救工作更快更有保证。五、护理质量评价和持续改进（一）护理质量评价对象（二）护理质量评价指标（三）护理质量评价方式（四）护理质量评价内容与方法（五）护理质量评价结果分析（一）护理质量评价对象*护理项目*病人满意度*护理人员满意度*医院护理质量管理体系eg:特级、一级护理合格率护理技术操作合格率健康教育覆盖率（二）护理质量评价指标1.工作质量指标2.工作效率指标eg:病房管理合格率急救物品管理合格率护理缺陷发生率医院感染发生率健康教育知晓率etceg:收治病人数床位使用率重症护理日均数etc◆护理质量评价的原则1.目的明确2.事实求是3.公平原则4.避免片面性和局限性（三）护理质量评价方式定期评价不定期评价1.根据评价时间和内容分为2.根据评价主体不同分为上级评价同级评价自我评价服务对象评价医院外部评价3.其他全程评价和重点评价事前评价和事后评价（四）护理质量评价的内容与方法要素质量评价环节质量评价结果质量评价A.内容A.内容--1.要素质量评价要素质量评价①基础设施②人力资源③管理体制环境、仪器、设备护理人员数量年龄学历职称各项规章制度各级人员的岗位职责A.内容--2.环节质量评价环节质量评价①正确执行医嘱②观察：病情、治疗结果③病人管理④沟通协调⑤护理报告和记录⑥应用护理程序⑦心理护理和卫生宣教◇环节质量评价方法--现场检查环节质量评价方法①护理人员工作过程自评②护理人员工作过程互评③护士长检查督促评价④总护长指导评价⑤护理部组织的综合质量评价A.内容--3.终末质量评价终末质量评价病人各种需要的满足情况病人接受健康教育的效果患者满意度B.方法1.收集资料的方法a.检查文件记录b.观察法c.护理查房d.面谈e.问卷调查a.百分标准评比法b.统计指标评价方法2.评价方法◇评价中的注意事项1.防止偏差2.标准适当、有一定的先进性3.重视反馈4.培训人员（五）护理质量评价结果的分析定性分析法常用方法定量分析法排列图法直方图散点图调查表法头脑风暴法因果图法◆排列图法（Paretochart）（一）什么是排列图也叫主次因素分析图是把影响质量的因素进行合理分类并按影响程度从大到小排序，作图以直观的方法表明影响质量的主要因素（二）排列图的基本结构......原因累计百分数．80%90%．．204060发生频率1个横坐标2个纵坐标几个直方形1条曲线（三）绘制排列图的方法步骤1.针对某一问题收集一定时期的资料2.将数据按一定分类标志进行分类整理从大到小依次排列并计算出各类项目的频数、累积百分数（三）绘制排列图的方法步骤原因累计百分数．．．204060发生频率3.按一定的比例画出两个纵坐标一个横坐标横坐标:影响质量的因素左纵坐标:频数右纵坐标:累积百分数（三）绘制排列图的方法步骤4.按影响因素程度的大小，依次左右在横坐标上画出直方块，其高度（频数）5.按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方标出累计百分数，从原点开始连接各点，画出的曲线就是pareto曲线◇制作排列图发错药漏医嘱......差错原因累计百分数频数80%90%A类B类C类20406080100（四）应用排列图的注意事项①1．通常把因素分为A、B、C三类在累计频率80%与90%处画2条横线把图分成三个区域累计频率在80%以内主要因素（A