【培训课件】质量管理

质量管理内容第二章现代质量理论中的基本概念（质量管理活动的发展史基本概念）第三章质量管理体系标准（ISO9000）第四章质量审核和质量认证（合格评定程序）第七章工序质量控制（控制图等工具）第九章质量成本管理（经济性）第十章服务质量第十一章顾客满意理论补充：1.六个西格玛2.标准和标准化第二章第三章第四章第七章第十章第九章六个西格玛标准化发展史.概念ISO9000合格评定程序控制图等工具质量成本.经济性服务质量第十章顾客满意主要参考文献《产品质量法》《标准化法》《消法》等法ISO9000.ISO14000.OHSAS18001、HACCP国际标准《质量管理学》清华、复旦、暨南大学版《朱兰论质量策划》清华大学版朱兰《质量控制手册》上海科学技术文献出版社刘文琦《产品责任法律制度比较研究》法律出版社上海质量研究院《六个西格玛》中国标准出版社《标准化概论》人大版、计量出版社杂志：《中国质量》《上海质量》《中国标准化》《上海标准化》《世界标准化与质量管理》第二章现代质量理论中的基本概念第二章质量管理活动的发展史质量的基本概念一、质量管理活动的发展过程传统的检验自有生产起和泰勒的贡献距今100多年1.统计质量管理阶段：在100年前工业大生产（如1913年福特汽车公司采用流水线进行批量生产）的背景下，1923年W.A.Shewhard发明第一张用于工序的控制图和1924年Dodge发表关于产品抽样检验表的论文，揭开了科学的质量管理活动的序幕。W.A.Shewhard休哈特获取知识过程他把获取知识过程的原理运用在生产过程，认为：制造业的质量控制存在三个步骤：制定规范、生产、检查相当于：制定假设、进行实验、检验假设。并形成循环。美国标准：AWSZ1.1质量管理指南1941年AWSZ1.2数据分析用控制图法1941年AWSZ1.3工序控制用控制图法1942年1951年.Dodge完成研究出版《抽样检验》专著MIL-Q-9858（A.B.C.D）《质量大纲要求》MIL-Q-45208（A.B.C.D）《检验系统要求》MIL-HDBK-50《承包商质量大纲评定》MIL-HDBK-51《承包商检验系统评定》2.全面质量管理和TQC战后Deming的努力，使质量管理在全球范围内得到认同。不仅在美国、欧洲传播质量管理知识，而且还长期赴日本讲学。日本接受质量管理的观念并加以改进，于1951年设立Deming实施奖，规定不达国家标准JIS不能出口，1960年将9月为质量月，1969年设立质量管理奖，形成有日本特色的TQC。产品远销全球，直逼欧洲和美国。全面质量管理阶段.TQC的特点：为用户服务.数据说话.预防为主.PDCA循环Deming循环Plan策划-Do行动-Check检查-Action改进.三全（全员全面全过程）是关键QC小组是支柱.七种工具是方法PACD美欧的对策：ANSIZ-1.151979《质量体系通用指南》1979年，英国发布政府文件《全国性的质量战略》把质量作为产品竞争中最重要的非价格因素。每年在质量上政府的投资为150万~200万英镑。1984年，美国国会通过决议，规定10月为“质量月”，设立质量政府奖。认为经济上的成功取决于质量。欲想经济上的领导地位，质量是最重要。同时，在英国政府的支持下，BSI制定英国标准：BS5750Part11979:质量体系-设计制造安装规范BS5750Part21979:质量体系-制造和安装规范BS5750Part31979:质量体系-检验和试验规范BS5750Part4:BS5750Part11981的使用指南BS5750Part5:BS5750Part21981的使用指南BS5750Part6:BS5750Part31981的使用指南加拿大、法国、挪威、荷兰、澳大利亚、新加坡、北约、欧洲共同体等都在同期或稍后制定类似标准。各国家和实体的标准，促进质量管理的发展，但对国际贸易是种阻碍。3.质量管理标准阶段.1970’s末,ISO成立ISO/TC176制定和发布质量管理国际标准。1986.、1987年发布第一套系列标准。1990’s代发布第二套族标准.2000年发布第三套标准。4.后质量管理国际标准阶段标志：①6个西格玛，6σ，也可称PPM管理；是一种新的质量尺度，与零缺陷一样也是极限管理，是一种挑战。对员工要求极高。同时，6σ中的激励作用（如：黑腰带、绿腰带；GE中的俱乐部。）②用户满意度指数③卓越标准④质量战略⑤质量成本二、质量的基本概念.术语（1）ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。解释：“过程”是理解ISO9000国际标准和质量管理活动的关键。1.过程的定义，表明ISO9000国际标准和质量管理体系是建立在系统理论、控制理论之上。因为有输入、有输出、有转化，这不是系统是什么？系统，按图解：活动输入输出系统的图示活动输入输出反馈开环系统（不是开放系统）：闭环系统：F(t)X(t)Y(t)用公式表示AF(t)X(t)Y(t)BF(t)开环系统：闭环系统：Y(t)=F(t)X(t))()()(1)()(tXtBFtAFtAFtY2.过程的定义，是ISO9000国际标准和质量管理活动的基石因为企业，是可以分解成许多活动或由活动的组合即过程，企业可由活动或过程来描述。而这些活动或过程是相互交叉，重重叠叠，形成过程网络。企业正是由这一过程网络来完成的。管理者通过简化和优化的方法来控制重要过程及过程间的接口。使用程序（文件）进行控制。活动——过程———过程网络—完成价值增值。重要过程——质量管理体系。程序（文件）——质量手册。质量术语（2）ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》产品product过程的结果。解释：有四种通用产品类别：硬件（有形产品、可计数的，如零件）、软件（由信息组成，如程序、论文）、流程性材料（有形产品、具有连续特征，如润滑油）、服务（在供方与顾客接触面上至少完成一项活动的结果）。质量术语（3）ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》质量quality一组固有特性满足要求的程度。解释：主语是产品和体系（包含过程）。固有特性是指物理、化学等性质，而非人为的。要求requirement:明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。质量术语（4）ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》质量管理体系qualitymanagementsystem在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针qualitypolicy（不是质量政策）由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标qualityobjective在质量方面所追求的目标。质量术语（5）ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》质量策划qualityplanning(类似于但不是质量计划)质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制qualitycontrol质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证qualityassurance质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进qualityimprovement质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力第三章质量管理体系标准（ISO9000国际标准）第三章质量管理体系标准ISO9000国际标准构成质量管理原则ISO9001内容和要求ISO国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardISO国际标准化组织与IEC国际电工委员会ITU国际电信联盟等其他近50个组织组成覆盖全球不至于有很大的漏洞，也不至于有重复国际标准化工作体系。我国是它的一个正式成员国。我国的采用国际标准，在很大程度上是指采用ISO的标准。自从1980’s，ISO开始制定管理领域的标准。首先就是ISO9000质量管理的国际标准。也是目前最有影响的国际标准由于发达国家的缘故，使得不少发展中国家非常重视ISO9000标准，并扩大到我国。有不少组织都已经通过ISO9000的认证。编号：ISO××××——××××一、ISO9000国际标准的构成ISO8402术语ISO9000指南ISO9001设计开发生产安装服务质量保证模式ISO9002生产安装服务的质量保证模式ISO9003最终检验实验的质量保证模式ISO9004质量管理体系要素指南ISO9000质量管理国际标准1986、1987版ISO8402ISO9000.1ISO9000.2ISO9000.3ISO9000.4ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004.1ISO9004.2ISO9004.3ISO9004.41万系列标准ISO9000族质量管理国际标准1994版ISO9000质量管理和质量保证国际标准1994版（1）ISO8402质量管理和质量保证术语ISO9000-1质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南ISO9000-2质量管理和质量保证标准第二部分：ISO9001ISO9002ISO9003的实施通用指南ISO9000-3质量管理和质量保证标准第三部分：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南ISO9000-4质量管理和质量保证标准第四部分：可信性大纲管理指南ISO9000质量管理和质量保证国际标准1994版（2）ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9000质量管理和质量保证国际标准1994版（3）ISO9004-1质量管理和质量体系要素第一部分：指南ISO9004-2质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南ISO9004-3质量管理和质量体系要素第三部分：流程性材料指南ISO9004-4质量管理和质量体系要素第四部分：质量改进指南ISO9000质量管理和质量保证国际标准1994版（4）ISO10005质量管理——质量计划指南ISO10006质量管理——项目管理质量指南ISO10007质量管理——技术状态管理指南ISO10011-1质量体系审核指南第一部分：审核ISO10011-2质量体系审核指南第二部分：质量体系审核员的评定准则ISO10011-3质量体系审核指南第三部分：审核工作管理ISO9000质量管理和质量保证国际标准1994版（5）ISO10012-1测量设备的质量保证要求第一部分：测量设备的计量确认体系ISO10012-2测量设备的质量保证要求第二部分：测量过程控制指南ISO10013质量手册编制指南ISO10015质量管理——培训指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10017ISO9001中的统计技术指南ISO9000质量管理体系——基础与术语ISO9001质量管理体系——要求ISO9004质量管理体系——业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南ISO9000质量管理国际标准2000版我国的四次采标情况1.1988年GB/T6583=ISO8402GB/T10300.1=ISO9000GB/T10300.2=ISO9001等2.1992年GB/T6583≡ISO8402GB/T19000≡ISO9000GB/T19001≡ISO9001等3.1994年GB/T6583≡ISO8402GB/T19000≡ISO9000等4.2000年GB/T19000≡ISO9000等二、ISO9000质量管理国际标准中提出质量管理原则：顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系组织顾客供方形成供应链（价值链、质量链）三、ISO9001内容和要求1.范围2.引用标准3.术语和定义4质量管理体系4.1总要求①建立体系.形成文件.实施和保持.改进.②过程识别.确定.控制.监视分析.改进.③识别和控制外包过程4.