【师伟】全面现代质量管理培训课程

全面质量管理综述主讲人：师伟2师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。3管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。4课程收益：深入了解质量的内涵提高管理标准化程度改进工具及经典套路流程整合和管理实践管理测量和绩效提高质量工作的深入开展5课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量6质量意识的概念意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动7从质量的定义说起ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同8追求卓越五方受益质量成为管理关注经营大Q质量管理标准化产品复杂化关注产品全面质量数理方法被采用专职的检验岗位质量发展历程关注生产古典质量优质管理1950年代1990年代2000年代9组织绩效客户满意标准性能现代质量的本质10深入理解质量质量的目的是提升管理标准化的程度管理标准化的依据是公司选定的管理标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量11现代质量知识层次工具流程体系绩效12质量从业者的职业生涯工作模式策划、宣贯、监督、测评实际上构成了PDCA循环工作重心意识流程测量职业发展培训咨询数据分析理论研究测评策划宣贯监督PLANCHECKACTIONDO13质量意识顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程14顾客至上确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求15客户流失的原因16事实管理概念处理问题时应收集资料，客观观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验进行判断是非常危险的重视数据17PDCA循环PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进18要事为先原理从大问题着手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的经典工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵19误差任何事物都有误差误差有两种误差会产生浪费降低误差的有效工具增大数据样本量头脑风暴20重视预防两种问题预防法先行预防预防再次发生21过程（流程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式活动输出输入资源方法22体系—流程—文件活活活活活活活活活活流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程5文文文文文文文文文文23过程、流程（程序）和系统24课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量25质量工具简单工具复杂工具外部资源26工具的基础统计知识头脑风暴27基本的统计概念误差（波动）连续数据和离散数据数据的居中程度和离散程度正态曲线28误差（波动）偶然误差可减小但不可消除系统误差可消除29连续数据和离散数据连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小30数据的描述指标居中程度描述平均值数据集的平均值中位数一系列数据排序后所得到的中间数众数在一个数据集中最频繁出现的值离散程度描述极差在一个数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根31正态曲线大多数（但不是所有）数据符合正态分布32集思广益多种发言方式卡片发言轮流发言自由发言直到无人发言拒绝评判鼓励发散多多益善取长补短33会议成员参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛鼓励积极参与保证会议方向记录员主持人兼任或另设公开记录每一观点34头脑风暴的相关因素成功因素确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌握时间失败因素不能建立平等的会议氛围有人不敢或不愿畅所欲言主持人能力不强与会人员不恰当35练习城市汽车拥堵36常见简单工具分层法检查表因果图直方图散布图柏拉图控制图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩阵数据分析法37常见流程改进套路D1小组成立D2问题说明D3实施临时措施D4根本原因D5确认永久措施D6实施永久措施D7预防再发生D8小组祝贺定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA38课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量39流程的必然性40流程的分类核心流程控制流程支持流程流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程541不同组织的特征分工专业容易控制目标明确责任人明确资源容易分配本位主义创意缺乏决策缓慢需要横向协调决策迅速一专多能有总协调人组织扁平化横向关系简单需要快速决策错误的风险大职业生涯不稳人员不够专业纵向组织横向组织优势劣势42以流程为中心以流程结果为激励依据组织扁平化信息化流程管理的原则业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低43企业——组织结构视角董事长总裁研发体系销售体系市场体系物流体系人事行政体系财务体系企业发展部质量部审计部运营办公室44企业——关键流程视角市场人事行政、财务销售研发物流战略、质量45控制流程核心流程支持流程企业——高端流程视角市场管理产品研发销售管理供应链管理客户服务战略规划经营计划运营监控质量管理财务管理HR管理行政管理法务管理办公管理企业文化管理顾客需求顾客满意外部关系管理IT支撑46项目和流程由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK&ISO10006）综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目管理九大领域启动计划控制执行关闭项目管理阶段47CMM/CMMI分类缩写等级过程域ISO9001章节ISO9004章节过程管理OPFⅢ组织级过程焦点7.1.3OPDⅢ组织级过程定义7.1.3OTⅢ组织级培训6.2.2OPPⅣ组织级过程性能7.1.3.3OIDⅤ组织级改革和实施8.5.1附B8.5.1，8.5.3PPⅡ项目计划7.1PMCⅡ项目监督和控制7.1SAMⅡ供应商合同管理7.4.1（2，3）IPMⅢ集成化项目管理7.1（深化）RSKMⅢ风险管理7.1.3.17.1.3.3ITⅢ集成化团队6.2.2（深化）QPMⅣ项目定量管理7.1（深化）工程REQMⅡ需求管理7.2，5.2RDⅢ需求开发7.2.18.2.1.2TSⅢ技术解决方案7.3.2工具PIⅢ产品集成7.5VERⅢ验证7.3.5VALⅢ确认7.3.6支持CMⅡ配置管理7.3.77.1.3.3PPQAⅡ过程和产品质量保证8.2.4MAⅡ度量和分析8DARⅢ决策分析和解决方案7.1.3.1（深化）OEIⅢ组织级集成环境7.1（深化）6.4CARⅤ因果分析和解决方案8.5.3，8.5.248流程的分类核心流程控制流程支持流程流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程549再增值后的输出增值后的输出流程的增值随时间增值原始输入50流程的分级一级流程1一级流程2一级流程3一级流程4二级流程1二级流程2二级流程3三级流程1三级流程251流程建设中常见的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏灵活性和创造性流程没用，因为我们从来不重复做项目我们一直这样做，感觉也没有什么不好啊没有可参考的经验和可学习的榜样，从头开始太费事现在已经忙得要死，哪里有时间搞这些东西不按流程走也可以做得很好啊……52流程建设的时机经常扯皮、踢皮球同样的错误经常出现忙于救火、不胜其烦业务一致性差过多的澄清会议定义和术语混乱对职责理解不够来自各方的抱怨……53流程建设失败的原因准备不足且期望过高未获得高层领导支持流程设计僵化或粗放缺乏理论和改进工具缺乏配套的企业文化……54讨论1.现代企业在发展初期就应该强调流程管理？2.流程开发应该和IT化同时进行？3.流程管理可以完全消除个人的影响？4.为什么现代企业管理都强调流程而淡化部门？5.流程化的组织至少有什么特征？6.是否可以以部门为单位进行流程分析？7.日常工作中应该如何对待流程？8.流程的绩效指标都有哪些？55平衡计分卡财务目标指标创新和学习目标指标内部管理目标指标顾客目标指标视野/愿景56流程优化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素消除简化整合均衡过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复活动、过量的内部控制、过度协调表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点活动、团队、顾客、供应商并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人57流程能力的发展演进经验级职能级规范级可度量级标杆级58课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量59管理标准的背景生产力的发展促进了管理标准的发展国际贸易的发展客观上要求统一标准ISO9000是典型的管理标准60ISO9000的发展1987：第一版1994：第二版2000：第三版2008：第三版61ISO9000标准族核心标准ISO90002005《质量管理体系基础和术语》ISO90012008《质量管理体系要求》ISO90042008《质量管理体系业绩改进指南》ISO190112009《质量和环境管理体系审核指南》62ISO9001:2008标准的模式顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出63ISO9001:2008《质量管理体系要求》1.范围2.参考标准3.定义和术语4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析和改进644、质量管理体系顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制6