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来自来自中国最大的资料库下载培训目的：了解质量相关的领域树立基本的质量观念了解公司的质量架构和流程来自中国最大的资料库下载引言：三鹿毒奶粉事件来自中国最大的资料库下载课程大纲质量基本概念质量管理基础质量检验来自中国最大的资料库下载质量意识和质量改进来自质量概念发展（大Q小Q）主要内容秘密▲来自、质量的概念ISO9000：2000的定义：一组固有特性满足要求的程度来自中国最大的资料库下载质量具有三个特性，分别是：广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同秘密▲来自中与质量相关术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可包括：产品实现过程和产品支持过程资源输入活动输出方法来自中国最大的资料库下载秘密▲来自中与质量相关术语产品：过程的结果定义中的产品具有广泛的含义，按通用产品类进行划分，可分为：——硬件（hardware，如发动机机械零件）——软件（software，如计算机程序、字典）——流程性材料（processedmaterial，如润滑油）——服务（service，如运输）按依存在形式分为：有形的、无形的秘密▲来自中国最大的资料库下载与质量相关术语顾客：顾客是指接受产品的组织和个人顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受（量化的，顾客满意度）体系：相互关联或相互作用的一组要素秘密▲来自、质量特性介绍质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为指标的特性，作为评价、检验和考核的依据顾客需求多样，质量特性也多样。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性有定量和定性常用的质量特性划分为以下三类：1.关键特性（影响安全性或整机功能丧失）2.重要特性（部分功能丧失）3.次要特殊（暂不影响但会引起功能逐渐丧失）秘密▲来自中国最大的资料库下载狭义质量概念(小Q)与广义质量概念(大Q)主题狭义质量概念（小Q）广义质量概念（大Q）产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非盈利质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部后还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任（质量战略）劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会来自中国最大的资料库下载•质量管理基础1.质量管理概念2.质量发展阶段3.质量管理体系标准主要内容秘密▲来自中国最大的资料库下载质量管理概念质量管理（qualitymanagement）是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面的指挥和控制活动通常包括：——制定质量方针和质量目标——质量策划——质量控制——质量保证——质量改进秘密▲来自中国最大的资料库下载检验质量管理发展过程秘密▲来自年代二十世纪质量检验统计控制全面质量管理检验预防质量管理全员参与事后检验秘密▲来自中国最大的资料库下载质量管理发展三个阶段及其特点名称奠基人特点全面质量管理阶段费根堡姆三全一多样：全过程、全员、全企业管理方法：多种多样。统计质量控制阶段休哈特由“检验把关”转向“事前预防”，通过数理统计方法来实现。质量检验阶段泰勒专职检验员、挑拣废次品、事后把关秘密▲来自以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应当创造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。3全员参与各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使大家的才干为组织带来收益。4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。秘密▲来自标准族ISO9000标准是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准，ISO9000标准发展历程如下：1979年国际标准化组织（ISO）成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准。秘密▲来自标准族1987年3月正式发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004标准，通称为ISO9000系列标准。1994年再版，到1999年总共发布了22项标准和2项技术报告（TR）。2000年12月15日，ISO/TC176对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改，正式发布了2000版ISO9000族标准。秘密▲来自核心标准－ISO9000：2000质量管理体系基础和术语－ISO9001：2000质量管理体系要求－ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南－IS019011：2002质量环境审核指南上述四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO9000族核心标准。该四项标准都已等同转化为相应的国家标准GB/B19000、GB/T19001、GB/T19004和GB/T19011秘密▲来自标准的模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源提供与管理测量、分析和改进顾客要求顾客满意输入产品输出秘密▲来自文件体系结构（对应法律体系）四级文件三级文件一级文件二级文件ISO9000体系要求必须包含以下6份程序文件：手册程序指导书记录4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制8.2.2内部审核8.3不合格控制8.5.2纠正措施8.5.3预防措施主要体现：方针政策主要体现：职责要求、流程和方法主要体现：作业流程规范主要体现：活动的结果宪法实体法法规，条令法律执行单秘密▲来自族标准的特点适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，可根据实际需要删减某些QMS要求采用以过程为基础的QMS模式，强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好强调QMS是组织管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容更注重QMS的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求秘密▲来自族标准的意义促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求是组织增强市场竞争能力的需要是组织持续保持提供满足顾客要求的产品的能力的需要秘密▲来自简介TL9000是QuEST论坛基于ISO9001的标准制定的一套电信业特殊的质量管理体系要求标准，TL9000标准已经包含ISO9001质量管理体系标准要求。TL9000标准手册包括两部分：要求手册：在ISO9000基础上增加部分内容，针对电信产品建立了一套通用的质量管理体系要求测量手册；规定了一套最低限度的业绩测量方法，包括硬件测量、软件测量、通用测量、服务测量TL9000质量管理体系框架如下图所示：秘密▲来自秘密▲来自测量数据项硬件测量软件测量中断测量服务测量通用要求问题报告解决回应时间延迟问题报告解决回应时间问题报告数量准时交付系统中断工程/安装导致的中断市场可替换元件组件返还功能修补质量人工介入的修补纠正修补质量修补传播延迟发行应用问题软件更新质量发行应用中止服务质量秘密▲来自的比较要求更明确/详细更注重策划质量策划项目计划配置管理计划新产品导入计划更多以顾客导向的要求客户满意质量改进顾客与供货商的沟通使用产品生命周期模式使用测量指标测量要求测量追踪绩效要求向测量行政单位申报数据统计公布以作比较以比较提升业界绩效着重数据以推动秘密▲来自年8月中兴在全国同行业的生产厂家中，率先通过ISO9000认证TL9000是在ISO9000的基础上增加了适合电信行业的要求和测量，是ISO9000体系在电信行业的扩展，通过TL9000认证是国际化的必要条件之一、尤其是进入发达国家更是如此。ISO14000强调企业对环境的责任、OHSAS18000强调企业对员工职业安全健康方面的责任－－这两个标准也是进入发达国家的必要条件。ISO9000/Tl9000、ISO14000及ISO18000统称为一体化管理体系，是适合中兴的体系来自质量检验的类别主要内容秘密▲来自、质量检验的定义检验（inspection）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。秘密▲来自、质量检验四大功