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1/46中天人力资源培训之质量意识2/46“品质没有折扣”品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！3/46在座的各位或多或少都对海尔有所了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰箱、电视、洗衣机、空调、电脑），海尔的产品质量如何？海尔是如何树立质量意识的？通过一个短片，来了解一下！海尔砸冰箱案例一海尔的零缺陷管理4/46看过海尔的短片案例，不知道各位对质量和质量意识有怎样的看法？可以得到以下的结论：1、质量无小事；2、质量意识是可以变化的；3、提高产品质量总是有方法的；5/46砸冰箱砸墙砸仓库“零缺陷”的质量意识砸出“零缺陷”砸出“零距离”砸企业内部门和部门之间的“墙”，把职能关系变成市场关系。砸出“零库存”。对市场需求快速做出反应，从制造业到服务业的转换。6/46降落伞的真实故事告诉我们：1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.品质没有折扣。案例二降落伞的真实故事7/46.单纯的数字100-1=99，质量意义上的100-1=？.我们1%的不良送到客户那就是100%不良。.我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。.无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良的质量水准代表什么意义？？某医院的治愈率是99%，它每天接收300个病人，请问一年有多少病人因不能治愈而饱受痛苦甚至死亡？8/46结论在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣！我们绝不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。9/4610/46性能安全可靠性寿命美感品质指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。品质就是物品为达到其使用目的而必须具备的性质，即物品的“作用”、“功效”和“机能”。1品质的含义11/46质量：一组固有特性满足要求的程度。1、产品满足客户的明确或潜在需要的特性。2、产品符合标准要求——技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性。品质是一个相对的概念12/462品质的重要性不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2.你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西。因为降落伞打不开！3.省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里。因为转向失灵了！4.还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？有，而且是半只!5.如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨。你还敢去坐吗？1.战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你。13/46一个企业想要生存和发展就必须提高产品品质。品质与企业的生存、员工的安定生活息息相关。品质对企业的重要性14/46信用留住客户最有效的手段成本降低成本、增加利润安全防止造成生命、财产的损失15/4616/46质量成本必要的成本不必要的成本GreenMoney预防成本BlueMoney评估成本RedMoney失败成本提供高优质服务不可或缺的要素（如员工培训）不把应做的事情做好的后遗症（如返工造成的包材损耗）17/46110100==18/463品质意识的建立顾客意识问题意识成本意识品质意识责任意识全员意识持续改进意识19/46你在为谁提供服务，谁就是你的顾客，这是一个广义的顾客观，广义顾客观分为内部顾客与外部顾客。你工作的目的就是为了让顾客满意，这就是顾客意识。只有让顾客满意，你才具有生存的空间。顾客意识20/46如果我们不提供优质产品，不提供金牌服务，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方21/46问题问题救火型问题1发生型问题2预测型问题3问题意识22/46成本意识总体来说，质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用和由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。简言之，质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用。23/46检查废品再作业（返工）不合格明确的质量成本(容易定义)销售损失交货期延迟顾客满意度降低不合格造成的办公成本过多库存过多再作业生产周期长设计变更隐藏的质量成本24/46责任意识25/46全员意识26/46持续改进意识27/46通俗的说品质管理的目的就是绝对不将不合格品输送给您的顾客（包括您的后序）。那我们该怎么做呢？4两种不同的品质观念28/46（1）通过检查防止不良流出29/46（2）以不制造不良品为前提√30/46过程质量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品二不:不做不良品——做合格品三不:不流不良品——给合格品四不:不出不良品——卖合格品错误的、不合理的思想：制造+最终检验=合格品。科学的品质管理思想：制造+确认+制造+确认+制造+最终检验=合格品。31/46环环相扣的质量管理1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量档案。3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人和原因。问题：我们中天塔机也是经过各工序工友层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检验，但是我们的产品质量怎样呢？32/46质量与我们息息相关，认识质量就要求我们努力做到：1.工作零缺陷。2.第一次就把事情做对。3.每位同事应非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量做出的贡献，公司会因此感谢你的！33/46思想决定行动,思想意识决定了生产作业的状况墨菲定律1.如果你接受事情总会出差错的观点那么问题就一定会出现。（什么样的思想意识就会有什么样的结果）2.如果你认为你的产品质量就是这个水平，认为这是正常的情況，那么结果定会如你所想。3.如果你觉得延迟交货是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。34/46不好的质量理念1.质量是件奢侈的事情。2.质量好一定要投入很多的钱。3.质量是检查出来的，不是设计、生产和预防出来的。4.质量是品质部的事与我们无关。5.质量是由管理人员来控制的与我们一线员工无关。6.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才能掌握。7.100%是不可能完全达到的。8.把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。9.质量不会增加产量，不会增加效益。10.产量第一，质量第二。11.发生这样的质量问题是很正常的。12.差不多就行。35/46预防大于治疗，质量重在预防。未雨绸缪，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。——《汉书·霍光传》案例曲突徙薪的故事36/46讨论双重标准生活吃：穿：用：行：住：工作马马虎虎差不多基本上大概应该可以37/46正确的质量理念1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的。2.质量与每个人息息相关。3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。4.零缺陷，100%是可以完全达到的。5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。7.别人能做好质量，我们为什么不能？8.下一道工序是你的市场，用户!将下一道工序当作你的消费者，每个工友都对自己的质量、对消费者负责。9.全员质量，全面品管，全员参与。10.我们的工作就是零缺陷。11.质量是免费的。12.质量重在预防。13.质量改善无止境。14.质量第一，产量第二。15.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。16.质量无折扣，质量就是按客户要求不折不扣的执行！17.质量改善人人有责，要有改善的意识。38/46就是实行操作者的自检、互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。这种三结合的检验制度将是中天品质管理的长期制度和战略。要求我们生产人员用心，质检人员专心，层层把关，对待缺陷，采取“三不政策：不制造、不接受、不传递”。5三检制39/46三检制专检互检自检40/46质量就是按照客户要求不折不扣的执行！1.公司不缺乏各种规章制度、流程、标准，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使质量体系再完善，质量控制方法再先进，设备再先进，也不可能达到好的质量。2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工友操作绳索时都要无任何偏差”3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。41/46张瑞敏说:我经常思考这样一个问题,改革开放为海尔带来的最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢?想来想去,我认为就是四个字:观念革命42/46转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变43/46从今天起请大家牢固地树立客户第一质量第一的思想观念积极参与质量改进坚持零缺陷自己承担的工作坚持第/每一次就/都把事情做对44/46ByLisaQi态度决定一切，思想决定行动品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。45/46第一次就把事情做对没有第一次做对就意味着：重复修补工作所投入的人力物力财力的再投入；不得不承担所有的废料损失；承担问题产品售后的费用；平息客户抱怨所发生的费用；投入到检验和测试的费用；设计变更所产生的费用。46/46考试题：1、质量的定义是什么？2、质量意识的定义是什么？3、如何理解品质的重要性？4、如何理解质量是制造出来的，而不是检查出来的？5、品质意识的建立包括哪几个层面？6、文中讲到的三检制是指哪三检？7、请列举三个正确的质量理念？8、请列举三个错误的质量理念？47/46只要我们努力品质一定会提升