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-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量管理概论框架1、质量基本知识2、质量管理基本知识3、方针目标管理4、质量经济性分析5、质量信息管理6、质量教育培训7、质量与标准化8、卓越绩效评价准则9、产品质量法与质量职业道德-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量管理理念、方法、工具管理：管理没有新问题，管理没有新方法，管理很难，难的是找不到方法；管理很简单，简单的就那么一点精髓。存在于世界上任何一角落。八项质量原则PDCAplandocheckaction5W3H（Whatwherewhowhenwhyhowmuchcost)5M1E(manmachinematerialmethodMeasurementenvironment)QC新旧7种工具(关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、箭条图法;①统计分析表（调查表）②数据分层法③排列图（Pareto图）④因果分析图（鱼刺图）⑤直方图⑥散布图（相关图）⑦控制图)QFDQC小组5大工具（SPCPPAPAPQPFMEAMSA）TQCTQMTCMZDJITKaizenKanbenBRPMRPOEC-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%分析现状，找出问题排列图，直方图，控制图2，分析各种影响因素或原因因果图3，找出主要影响因素排列图，相关图4，制定措施、计划回答“5W3H”D5，执行、实施计划C6，检查计划执行结果排列图，直方图，控制图A7，总结成功经验，制定相应标准制定或修改作业规程、检查规程及有关规章制度8，把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环PDCA-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量理念发展演变起始時間→19世紀192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念顧客才是衣食父母遠景規劃/品質文化人力資源品質策略品質/技術品質流程管理/品質成本持續改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞休哈特管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法量測技术符合規格降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質成本全員參與品質因子PQCDSM全員參與經營策略流程導向經營理念顧客滿意企業文化-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库生产者主导的质量消费者主导的质量竞争性的质量战略性质量第一代供不应求第二代供大于求第三代竞争加剧第四代经济全球化致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策符合性质量适用性质量经营质量质量管理发展的四重境界Reviewofhistory:fourrealms-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量管理专家的质量理念---休哈特美国人：W.A.Shewhart休哈特美国工程师、统计学家、管理咨询师，现代质量的奠基者。控制图于1924，5月首次提出。PDCA循环（也叫戴明环）“统计质量控制之父”，1931《产品制造质量的经济控制》质量检验出来的不是制造出来的，质量前移。基本思想：1、制造过程2个分量，过程内部引起的稳定分量（偶然波动）；可查明原因的间断分量（异常分量）。2、异常波动可以剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程。3、基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分。-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量管理专家的质量理念---戴明•美国人：W.E.deming戴明质量专家二战派往日本•1980年NBC“日本可以，为什么我们不能”•管理思想：效率低下以及质量差在于系统而不是员工。•PDCA循环•四个深刻理解系统：从系统解决开始；变异：实质是不确定性。劣质是变异犯下的罪行，提高质量是从消除变异开始。认识论：能借鉴的只有思路、思想方法，而没有捷径。心理学：从了解客户心理需求开始，从满足客户心理需求结束。•戴明十四戒（下页）•质量七大顽症（1、企业缺乏恒心；2、急功近利；3、不利于团队精神的业绩考核；4、领导人事经常变动；5、企业运行数字挂帅6、过分照顾员工福利；7、产品保证费用过高。）-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%、建立改进产品和服务的长期目标；2、采用新观念（从上到下学习新观念）；3、停止仅依靠检验来保证质量；4、废除仅仅依靠价格选择供应商的做法（废除低价做法）；5、坚持且永无止境改进生产和服务系统（每一个过程）；6、采用现代化方法开展岗位培训（实行岗位培训）；7、发挥主管的指导帮助作用（领导也要接受教育并制度化）；8、排除恐惧（驱逐畏惧心理、构筑创新氛围）；9、打破部门之间的壁垒；10、取消面向一般员工的口号、标语、和数字目标（取消对员工发出的告诫）；11、取消单纯的量化定额和指标评价员工（取消对员工发出的计量化的目标）；12、取消影响工作完美的障碍（消除一切使员工感到丧失尊严的做法）；13、开展强有教育以及自我提高的活动（建立严谨的教育与培训计划）；14、组织中每个人都行动起来实现转变（采取行动，实现适应变化的转变）。-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量管理专家的质量理念---朱兰•美国人：j.m.juran朱兰质量专家指导过日本•《朱兰控制手册》1951--1999《朱兰质量手册》•质量观点：质量来源于顾客的需求1、质量定义：质量满足顾客要求，使顾客感到满意的“产品特性”2、质量意味着免于不良，就是没有返工、故障、顾客不满意、投诉等•管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进•质量螺旋上升曲线（下页）•质量成本分析-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量管理专家的质量理念---石川馨•石川馨IshikawaKaori日本著名的质量管理专家，日本因果图以及QC小组的奠基人之一。•发现戴明，广义的质量概念•观点：质量不仅仅只产品质量，广义说还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。•TQC（日本全公司范围内的质量管理）1、所有部门人员参与学习、参与质量管理，因此对全员进行教育“始于教育、终于教育”。2、全员参加质量管理，经理、董事、部长、职员、班长、操作人员、推销人员等进而拓展对外协、流通机构、系列公司。3、综合性质量管理，以质量管理为中心、同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。推行质量管理是经营思想的一次革命，主要归纳如下6项：质量第一、面向消费、下道工序是客户、用数据和事实说话、尊重人的经营、机能管理。-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库一、质量的基础知识1、质量的概念组织概念最初仅用于产品以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织以及以上几项的组合。质量:一组固有特性，满足要求的能力。关于“固有特性”的理解特性：指“可区分的特性”，分“固有的”和“赋予的”。“固有的”指事或物本身就具有的，永久的。尺寸和重量等“赋予的”指不是事物本身就有的，产品的完成后因为要求不同而对产品增加的特性。价格、保修期等对不同产品而言，固有的特性与赋予的特性是相对的，如：售后服务要求对电视而言是赋予的特性，但是对服务业而言就是固有的特性。-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库一、质量的基础知识关于“要求”的理解指：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：文件中或顾客明确提出的要求。通常隐含的：组织、顾客、其它相关方的惯例或一般做法。食物能吃、产品能用、衣服能穿、化妆品保护皮肤等，需要组织根据自身产品的特性和用途进行识别和规定。必须履行的：法律、法规、强制性要求的。3C、ROHS、产品许可证、HACCP。“要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求又不仅相同。质量的特点：经济性、广义性、时效性、相对性。经济性：合格率高质量成本低，广义性：产品过程体系，时效性：不同年代对同样产品的要求，相对性：适合的好-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库一、质量的基础知识与质量相关的概念组织指:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或以上，共同的目标，有制度保证的整体过程指:一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。inout三环节过程的扩展?产品实现过程？产品支持过程？产品过程的结果服务4种类别:服务、软件、硬件、流程性材料；有形产品和无形产品（方法、技术、程序、论文）之分。活动-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库顾客接受产品的组织和个人，可以是内部和外部。顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。相关方与组织业绩或成就有利益关系的团体或个人。体系相互关联或相互作用的一组要素。质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键：满足要求，这些“要求”不许转换成有“指标”的特性,作为评价、检验、考核、验收的依据，要求的多样性：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等。一、质量的基础知识-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库质量特性可以定量、定性，测量时把定性的特性转换成可以定量的代用质量特性。硬件质量特性：结构、性能、化学成分，外观、形状、颜色、气味。服务质量特性:内在：等待时间、服务设施、文明、噪音；五种类型:可靠性（承诺）、响应响（愿意立即提供服务）、保证性（礼仪传递的自信与可信）、移情性（换位思考）、有形性（设备、设施、外表）。软件质量特性：认为寿命无限，功能性、可靠性、效率、可维护、可移植、易用性等六个特性。流程质量特性：定量：强度、粘性、速度、拉伸、压变、硬度、耐油等定性：色彩、气味、质地。根据产品失效后顾客满意程度，把产品分成:关键质量特性：直接影响产品安全性、产品整机功能丧失。重要质量特性：部分功能丧失。次要质量特性：暂时不影响，但是会引起产品功能逐渐丧失。一、质量的基础知识-6σ-3σμ+3σ+6σTLTU99.73%拥有庞大的管理资料库•2、质量概念的发展•经济的发展和社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量概念也不断的深化、发展。主流的观念有：•符合性------适用性-----广义质量国际标准化：一组固有特性满足要求的程度既要满足标准的要求，又