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1XX医院2012年“三好一满意”活动实施方案根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）要求，在我院2011年“三好一满意”活动实施方案的基础上，制定《XX2012年“三好一满意”活动工作方案》。一、总体要求深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固我院2011年活动成果的基础上，不断创新思路，始终坚持以人为本，以病人为中心，以患者及家属满意为出发点和落脚点，不断加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续提高医疗服务质量，保障医疗安全,逐步改善人民群众在我院看病就医感受，提高患者和社会对我院医疗服务的满意度，保障就诊人员健康权益，促进医患和谐。二、活动范围全院各科室。社区卫生服务中心可结合工作实际，参照《方案》开展以“提高医疗服务质量，保障医疗安全”为中心的“三好一满意”活动。三、工作内容和要求2（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。1.开展预约诊疗服务。开展不同形式的预约排（挂）号服务。通过预约挂号，科学提供门急诊服务，进一步简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询等服务，让人民群众看病更方便。城市社区卫生服务机构转诊预约优先诊疗。另外，挂号处的同志提前十五分钟上班，为就诊患者提供方便。2.优化医院门急诊环境和整体服务流程。进一步贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，卫医政发〔2010〕12号，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查等各环节入手，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。3.开展便民门诊服务。实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。充分发3挥“城乡医院对口支援”和“城市医师支援农村卫生工程”优势，鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4.推广优质护理服务。认真贯彻落实《2012年公立医院改革试点工作安排》，按照“推广优质护理服务”工作部署要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及《内蒙古自治区医疗机构优质护理服务“十化”评价标准》要求，实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2012年医院100%的病区开展优质护理服务。5.改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。6.推进同级医疗机构检查、检验结果互认，在加强医疗4质量控制的基础，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用，坚决杜绝重复、过度检查现象。7.实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、坐诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。8.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。9.深入开展“平安医院”创建活动。完善医院管理机制及相关预案，及时向主管部门汇报，并配合相关部门加大对医托、医闹等扰优化医疗环境，确保人民群众就医安全。按照《医院投诉管5理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。10.加强医院内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。62.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质7量安全和患者权益。各科室要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，进一步加强技术准入管理工作，建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监督，对违规擅自开展新技术的行为医院将坚决予以处分。5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和院内自愿献血者招募工作力度，努力满足临床用血需求，保证血液安全。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。6.积极开展“大培训、大练兵、大比武”活动和强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高医疗队伍业务素质及基本技能。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”“医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，恪守职业道德，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。81.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。2.继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，继续树立一批先进典型，通过培养和树立先进典型，加大对医医务工作的理解，营造良好的工作氛围。3.进一步完善医德医风考核规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，强化医务人员法纪意识，加大违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、效果更加良好，建立对医务人员有效的激励和约束机制。4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立廉洁风险防控机制。95.坚决杜绝医药购销和医疗服务中的违规违纪现象，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等违纪现象。重点要完善制度、堵塞漏洞，从而做到此项工作扎实有效开展。6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。各科室要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。102.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。四、活动步骤和安排按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群11众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。（一）加强组织领导。医院要把“三好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动