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北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司1金辉物业成都公司2018年“员工岗位技能大赛”实施方案一、比赛目的通过本次员工技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进工作方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大金辉物业业主提供更好的服务，提高服务品质及客户满意度。二、参赛人员客户、工程、秩序、环境（含外包单位）员工，分项目按条线参加比赛。三、比赛时间及地点2018年9月18日14：00时-18：00时，比赛地点金辉悦府二期园区内。四、比赛奖励及物资需求枫尚及悦府项目分项目及条线参加比赛，每条线设优秀团队奖，奖金400元，共1600元。制作横幅100元，其它参赛纪念礼品费用共计300元左右，合计2000元。五、比赛说明（一）比赛评委：职能及项目各部门负责人担任。（二）比赛评分：各评委对每位参赛团体共同评分，累加综合分数为最终得分。（三）比赛顺序抽签确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛团体参加比赛。六、附件1.客户服务岗位技能比赛方案2.工程维修岗位技能比赛方案3.秩序维护岗位技能比赛方案4.环境保洁岗位技能比赛方案5.岗位技能大赛内容及分值北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司二零一八年九月十日北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司2附件1客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数1.形象展示：悦府及枫尚各派两名客服，组成一队参赛，评委按各自表现评分。2.实操：悦府及枫尚每队两名客服，进行情景模拟，评分按各队表现进行评分。二、比赛内容（一）形象展示（60分，限时3分钟）：站、坐、走、引领等礼仪形象展示。（二）实操（40分，限时5分钟）：情景模拟，接听电话及客户拜访。三、比赛规则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、4名参赛选手同时进场，在规定时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛人员可自行编排顺序；（2）形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素；（3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、形象展示比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（二）情景模拟细则1、悦府及枫尚项目参赛员工分别做接听电话及上门拜访的情景模拟。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，总分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准：北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司3（1）用语规范、服务礼仪到位；（2）站在客户角度换位思考，对客户情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用；（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容范例（包括不限以上课题）：（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。（4）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。（5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。（6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。（7）园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。（8）业主因自家违规装修与物业争吵问题。（9）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（10）电梯困人投诉问题。（11）停水引发的投诉问题。（12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。（13）小区施工致使业主受到伤害问题。（14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。（16）房子装修拒绝办理相关手续问题。北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司4客户服务岗位技能比赛评分标准项目：序号比赛项目评分规则得分1形象展示（60分）1.仪容仪表（10分）2.站、坐、行等服务礼仪动作完成情况（30分）3.团队的指挥、协调性（20分）2情景模拟（40分）1.用语规范、服务礼仪到位（5分）2.能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（5分）3.在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（5分）4.能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（5分）5.对物业服务相关法律法规能够熟练运用（5分）6.措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（5分）7.未解决（0分）一般解决（5分）较好解决（10分）评委：总得分：北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司5附件2工程维修岗位技能比赛方案一、参赛人数1.形象展示：悦府及枫尚项目各派两名工程人员共4人组成一队，进行形象展示。2.口试：评委分别对悦府及枫尚参赛的各2名工程人员提问，提问内容来自题库。3.实操：悦府及枫尚项目，两人一队，同时开始比赛。二、比赛内容（一）形象展示（10分，限时1分钟）流程:着装、仪容仪表、精神面貌，评委按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）。流程：评委分别对悦府及枫尚项目工程选手，进行提问，裁判根据评分标准进行评分。（三）实操（60分，2个，每个30分）：流程：悦府及枫尚项目，各2人一组，参加电工故障排除科目的比赛。三、比赛细则（一）形象展示细则1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。2、悦府及枫尚项目参赛选手组队进场，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。（二）口试比赛细则从题库中抽取2道题由参赛人进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操细则1、电工类实操：故障排除。（1）所需工具、所需物品正确（钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把）。（2）准确测量分析故障点（由裁判组设置故障点）。（3）记录故障点位（故障名称）。（4）不能增加新的故障。（5）在规定时间内完成故障分析。（6）记录所查出的故障点位（故障名称）。北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司6四、工程维修岗位技能比赛评分标准项目：金辉悦府序号比赛项目评分标准得分1自我形象展示（10分）1、彬彬有礼；（2分）2、自然大方；（2分）3、整体展示精神好；（3分）4、使用普通话；（3分）2口试（30分）口试一：正确：15分，错误：0分。口试二：正确：15分，错误：0分。未使用普通话扣1分。如抽到的题答案点较多，可以根据答对点进行评分。3实操（60分）电工类实操：故障排除（30分）1、每遗漏1处故障点扣3分；2、选取材料错误，每更换调整一次扣1分；3、万用表使用错误每次扣2分；4、5分钟以内完成不扣分，5分钟至7分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止；5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。评委：总得分：项目：金辉枫尚序号比赛项目评分标准得分1自我形象展示（10分）1、彬彬有礼；（2分）2、自然大方；（2分）3、整体展示精神好；（3分）4、使用普通话；（3分）2口试（30分）口试一：正确：15分，错误：0分。口试二：正确：15分，错误：0分。未使用普通话扣1分。如抽到的题答案点较多，可以根据答对点进行评分。3实操（60分）电工类实操：故障排除（30分）1、每遗漏1处故障点扣3分；2、选取材料错误，每更换调整一次扣1分；3、万用表使用错误每次扣2分；4、5分钟以内完成不扣分，5分钟至7分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止；5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。评委：总得分：北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司7工程维修岗位技能比赛口试题库1、电容器柜的运行管理要求是什么？答：（1）电容器控制器的设定值要正确。（2）控制器能够正确按照“先投入，先退出”原则运行。（3）电容器组的三项容量基本平衡。（4）无异常温升、声音、异味和变化。（5）各种仪表和指示正常2、干式电池都有什么？答：锌锰电池、镉镍电池、镍氢电池、锂离子电池、银汞电池3、EPS的使用事项：答：（1）定期进行蓄电池充放电。（2）保持柜体周边通风良好。（3）禁止过放电。（4）定期检查负荷的变化。（5）定期检查充电机和逆变器。（6）定期清除机内积尘。4、电动机按电流形式分类？答：交流异步电动机直流电动机5、电动机的维修保养内容是什么？答：（1）定期检查轴承。（2）定期检查风扇，老化、变形或者断裂。（3）保持好电动机的表面清洁。（4）定期检查密封圈等橡胶件，是否存在开裂、变形、损坏等现象。6、建筑物的防雷分几类，防雷装置及部分组成，接地电阻范围？答：民用建筑物划分为三类防雷建筑物的防雷装置：由接闪器、引下线、接地装置三部分组成。二类防雷建筑物的接地电阻R≤10Ω7、配电房巡视的主要内容是什么？答：每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电器运行声是否正常；房内有无异味；室内照明、通风良好。8、供电回路操作开关的规定是什么？答：供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员绝不能动；应严格保持各开关状态与模拟盘相一致．不能随意更改设备和接线的运行方式及各种开关的整定值，高压停送电实行工作票制度。9、维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求有哪些？答：操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等，按照安全操作规程进行操作。10、维修电工的操作应遵守哪些规定？答：必须按照安监局、供电局高低压管理操作规定，进行安装和操作。11、哪些设备应采用双回路供电，末端自动切换？答：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电站、障碍灯、事故照明等。北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司812、保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少？答：8-12倍脱扣器额定电流。13、电路具有哪三种状态？答：通路、短路和断路14、按电路中流过的电流类型可把电路分为几种类型？答：可把电路分为直流电路和交流电路两种15、基本电路的连接方式有几种？答：有串联电路、并联电路和混联电路。16、一般导线由哪几部分组成？答：一般导线由线芯、绝缘层和保护层组成17、常用电工测量仪表按用途分有哪几种？答：电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。18、电流表、电压表的使用应注意哪些？答：A.电流表必须串联接入电路；B.电压表必须并联接入电路；C.注意量程的选择避免烧毁仪表；D.直流仪表注意极性的选择，避免指针反转，打坏指针；E.仪表不用时，仪表关机或off状态。19、绝缘摇表的功能是什么？答：进行绝缘电阻测量。20、接地摇表的功能是什么？答：进行接地电阻的测量。21、短路有哪几种形式？答：有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。22、哪种短路形式产生的可能性最大？答：单相短路产生的可能性最大23、哪种短路危害最严重？答：三相相间短路最严重24、自动空气开关在电路中的作用有哪些？答：它能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载降低时，能自动切断电源。25、电机最高绝缘等级是H级，极限工作温度是多少？答：180度。26、电缆的敷设方式有哪些？答：直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设。28、母线的作用是什么？答：汇集、分配、输送电能。29、日光灯由哪几部分组成？答：镇流器、灯管、启动器、电容器、灯脚组成30、隔离开关的主要作用是什么？答：对高压电源和下级开关、负荷进行隔离，有明显分割。31、变压器要退出运行，应先断开什么？答：断开低压负荷电路。32、10KV以下带电设备与操作