系列七--电销话术基础流程

2020/3/8电销话术基础流程2020/3/81销售基础原理电销心理建设电话礼仪及语言规范电话销售话术流程注意兴趣了解欲望决定行动销售动作五步走促成产品介绍接洽成交异议处理特性：Fiture好处：Advantage利益：Benefit证据：Evidence促成时机促成频率促成信号促成方法促成常用五法二择一法保证法危机法直接法如果法2020/3/87销售基础原理电销心理建设电话礼仪及语言规范电话销售话术流程2020/3/88电话沟通礼仪中包含的一些基本原则尊重用客户喜欢的方式表达目的明确了解对方表达清晰有条理2020/3/89使用电话过程中要注意的问题你所接听或拨出的每通电话都是重要的(数据管理)我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍。良好的声音形象是表现良好服务态度的，促进更好交流的最重要因素之一。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头接听让人久等的电话，要向来电者致歉接到投诉电话，千万不能与对方争吵电销语言规范2020/3/810微笑专业展示最好的声音倾听电销语言规范2020/3/811微笑服务,是最有魅力的服务。1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪2020/3/812以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。2020/3/813“好的电话声音”我们可以做以下的定义：一种好的声音能使客户愉快的听，因为它传达给客户的是一个肯定的、积极的信息。一种好的声音是一个很棒的资产,它传达在电话上的你个性。“好的电话声音”有以下5个方面的特征：声音的抑扬顿挫音量适中发音准确语速平稳语气积极展示我们最好的声音2020/3/814服务需要用“心”聆听。倾听三大原则：耐心关心不要从一开始就假设你明白他的问题要有回应，但绝不在未理解的情况下作判断。三步曲：准备记录理解电话沟通：接电话时也需要微笑，对方能感觉到声音的情绪要有统一的招呼语2020/3/815专业的服务需要专业的表达灵活使用开放式和封闭式的问题尊重和包容的心态注意谈话中的禁忌用客户喜欢的方式去表2020/3/816销售基础原理电销心理建设电话礼仪及语言规范电话销售话术流程2020/3/817电销心理准备--成功法则一、有激情的电销人员最容易成功创业和销售工作最需要激情，挫折和失败是难免的，没有激情的人不可能坚持。我们要明确一点：世人皆客户。我们终有成功的一天。二、专业、自信自信的含义：相信我们的公司是服务最好的公司、相信我们的产品一定会让客户获益，相信我们自己一定能成功。三、熟练掌握话术，良好的电话礼仪及沟通技巧2020/3/818销售基础原理电销心理建设电话礼仪及语言规范电话销售话术流程2020/3/819优先调度/理赔开场白报价异议处理服务介绍需求探索成交全国通赔价格服务竞争对手赠品促成促成促成话术基础流程2020/3/820NO1礼貌微笑您好打扰NO2专业自我介绍公司介绍来电目的开场白2020/3/821开场白标准模板T：您好,请问是X先生/小姐吗?C：是的T：X先生/小姐您好,这里是天平电话车险,我叫XX(全名),工号XXXX,目前我们公司推出汽车保险优惠活动,请问您的爱车今年的保险还没有办理吧?C：是的T：那今年为您设计一份险种组合,供您参考。C：好的2020/3/823报价：•资料•险种•核保•快•准2020/3/824报价快准二熟悉一遵守2020/3/825报价标准模板T：请问XX先生您现在用哪一款车子？大约什么时间买的?买的时候是多少钱？C：花了XXX元T：好的,请您稍等,我马上为您计算价格(系统开始报价,一边把险种逐个报予客户,其中三者险保额给客户二选一,报价需迅速、精确)XX先生，感谢您的耐心等待。今年为您投保了……，今年您的总保费仅需要……XX先生现在就为您办理好吧？2020/3/826客户意愿•促成1•促成2•促成3•异议处理1•异议处理2•异议处理3促成及异议处理•报价后•异议处理后•优势服务介绍后•当客户发出购买信号时2020/3/829促成–强有力要ba不要ma异议处理–亮点yes...but...2020/3/830–被动预约–主动预约预约跟进2020/3/831–T:先生您看我明天10点在给您去个电话咨询一下您的意见可以吧？–C:算了，还是我给你去电话吧，你不要再联系我了，我要就会自己联系你的被动预约–T:先生您看我明天10点在给您去个电话咨询一下您的意见可以吧？–C:好的！主动预约…先生您看您平时工作比较忙，那这样您如果在明天上午10点之前没有给小刘来电话，那小刘在明天10点给您去个电话咨询一下您的意见，好吧？2020/3/832感谢接听XX时间再联系出行更美好结束语结束语模板2020/3/833预约结束语：感谢您的接听，如果您有关于车险的任何问题，请直接拨打95550转2号键找小X，我的工号68001，祝您行车安全（工作愉快），再见！成交结束语：感谢您对我以及天平的支持，报案理赔请直接拨打95550转1号键，找我的话直接转2号键，我的工号是68001祝您行车安全（工作愉快），再见！2020/3/8