企业质量管理技能培训

企业质量管理技能培训讲师：谭小琥TableofContents•质量管理概论（1）•质量管理常用方法（2）•设计质量管理（1）•统计过程控制（2）•质量检验与抽样审核（1）•六西格玛管理模式（1）•产品质量的经济分析与质量成本（1）•可靠性工程（1）•质量管理研究现状（1）•质量信息与管理（1）•全面质量管理（1）•质量认证与认可（2）课程要求•对概念、理论和方法等的认知程度由低到高分为三个层次：了解、理解、掌握。•成绩构成：课堂考察与期末考试相结合的考核原则，平时成绩占30%，期末考试成绩占70%。•考试时间：考试课程，教务处统一安排的时间。质量管理概论1．质量与质量管理的概念及相关术语2．质量的形成过程3.质量管理的发展历程关于产品产品(product)：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。区分取决于其主导成分服务：通常是无形的，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。服务的提供可涉及（1）在顾客提供的有形产品上所完成的活动。（2）在顾客提供的无形产品上所完成的活动。（3）无形产品的交付。（4）为顾客创造氛围。•质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎如果食品、药品等出现问题，会产生什么样的结果呢？？关于质量的理解“人们在质量大堤的保护下生活。”——质量管理专家朱兰I.质量的概念仅仅是“不出错”II.质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。——美国的质量管理学家（PhilipCrosby）对“符合性”的理解：质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。III.适用性观点适用性就是产品使用过程中满足顾客要求的程度——朱兰对“适用性”的理解：质量对于最终用户而言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。IV.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”——日本的质量管理专家田口玄一理解：所指的社会是指生产厂家以外的所有人，损失是指使用费用、故障损失、重新购置损失，不包括由于产品功能本身所产生的损失V.质量反映顾客的满意程度；——日本．石川馨质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；“质量”即不出错；“合格即质量”“质量即适用性”“质量即损失”质量的概念“质量”:“一组固有特性满足要求的程度”。——ISO9000：2000•特性(characteristic)固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性固有特性与赋予特性是相对的。•要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。质量特性质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性的定义和提取质量特性：性能——满足一定使用目的所具备的技术特性。寿命——产品能正常使用的年限；可靠性——规定时间内、规定条件下完成规定功能的能力；安全性——使用过程中保证安全的程度；经济性——寿命周期内的费用。质量的形成过程1.朱兰质量螺旋曲线（20世纪60年代）阐述了5个重要的理念：①产品质量的形成由13个环节组成。②产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。④产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。⑤所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。2.质量环•指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。3.朱兰质量管理三部曲•质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这3个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。控制就其一般含义而言，是指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。质量管理的概念质量管理（定义）：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”•活动包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（定义的理解）以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理发展历程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制和全面质量管理19001918193719601980产品质量检验（QualityInspect）20世纪30年代末始特点：以事后检验为主体，在产品生产过程中单纯依靠检验来保证产品的质量；源由：F.W.Taylor——按照职能的不同进行合理的分工，并首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立专职质量检验制度。1924年W.A.Shewhart质量管理除了检验外，还需要进行预防，提出了“统计过程理论”，并首创了“控制图”H.P.DodgeandH.G.Roming共同提出了在破坏性检验的场合采用的“抽样检验”。统计质量控制（StatisticalQualityControl，SQC）20世纪40～50年代由质量检验的事后把关，发展到应用数理统计方法的工序控制，即在产品的生产过程中进行质量控制突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理。全面质量管理（TotalQualityControl,TQC）对产品质量实行总体的、综合的管理，并在企业中建立一套完整的质量管理体系，以便生产出可满足用户要求的优质产品。全面的质量管理全过程的管理全员参加的管理强调质量管理的广义性：即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高服务质量。广义的质量，还含：服务质量和工作质量全过程：不仅限于生产过程，，指产品质量产生、形成和实现的整个过程，即包含了产品规划、设计开发、生产制造以及使用。[产品规划阶段质量决策][产品设计开发阶段质量决策][产品制造阶段质量决策][产品使用阶段质量决策][质量问题处理机制]质量监督质量监督“为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析”1.质量监督的内容（1）产品质量监督的依据是国家和省市有关产品质量的法律、法规及规章；国家标准、行业标准、地方标准以及按国家规定制定的企业标准；以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；产品质量监督部门批准的产品质量检查方式或者质量评价规则。（2）产品“满足规定的要求”是指满足标准规定的要求或经济合同、技术协议等中的质量约定和技术条件规定的要求。（3）“可由顾客或以顾客名义实施质量监督”，意思是说产品质量监督应由国家实施，但也可由顾客实施，也就是产品质量监督可分为国家监督和社会监督两种（4）由于产品是“活动和过程的结果”，它包括“服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合”。所以，实施产品质量监督的范围除了企业生产和市场销售的商品及其服务外，还可以是有关产品和服务过程所具备的条件（5）产品质量监督的重要技术手段是监督检验，即通过检验来进行验证分析，看其是否满足规定的要求。（6）产品质量监督是一个过程，它包括观察、监视、抽查检验、分析、验证和控制等内容，而且这个过程可以是连续的，也可以是有一定频次的。2.质量监督的特点（1）第三方的公证性；（2）具有法律的强制性；（3）全面性。3.质量监督的种类根据实施监督的部门不同，分为国家监督和社会监督两类国家监督抽查的质量判定依据是被检产品的国家标准、行业标准、地方标准和国家有关规定，以及企业明示的企业标准或者质量承诺社会监督是指顾客（包括消费者、受益者或采购方）所进行的产品质量监督。（1）消费者和用户监督（2）社会团体监督（3）社会舆论监督4.产品质量监督检验产品质量监督检验是指由国家授权或许可的检测机构，根据质量监督的要求，通过检测、试验和计量等手段，对抽取样品的质量水平做出判断。产品质量监督检验与生产检验和验收检验是属于不同范畴和不同目的的检验。生产检验：又称卖方检验或第一方检验，是生产企业为了避免与防止不合格产品送到顾客手中，由企业的质量检验部门按工艺规程（或标准）对原材料、毛坯、半成品或零部件、成品进行的检验。验收检验：又称买方检验或第二方检验，它是由用户或商业部门为了保证所买到的产品符合需要，而按产品标准或经济合同、技术协议中规定的质量要求对产品进行的检验。产品质量监督检验的形式（1）抽查型质量监督检验。指法定的质量监督机构通过从市场或企业抽取样品，按照技术标准进行监督检验，判定其质量是否合格。其特点有两个：①突然性的随机抽样②重视事后处理工作。(2)评价型质量监督检验法定的产品质量监督机构既抽样检验产品质量，又对生产企业的生产条件进行检查评价，根据结果颁发某种产品质量证书，以确认和证明这一产品已经达到的质量水平。具有两个特点：①抽检产品的数量较大②还要对企业的质量管理体系进行审查（3）仲裁型质量监督检验由法定的质量监督机构站在第三方立场上，对质量有争议的产品，通过监督检验，做出公正的判定和裁决，以保护当事人正当利益的一种质量监督检验。仲裁型质量监督检验的依据是双方签订的合同、协议的有关条款和标准。几个特点：①监督检验的对象只是有争议的产品;②只对有争议的一批或一个产品进行质量监督检验;③由质量监督部门进行调解和裁决。在调解无效时,由法院做出最终判定。④裁决结果具有法律的强制性，质量责任由败诉方承担;5.国际三大质量奖美国鲍德里奇国家质量奖欧洲质量奖日本戴明奖