国有商业银行的客户关系管理

东南大学硕士学位论文国有商业银行的客户关系管理姓名：朱其武申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王文平20040601国有商业银行的客户关系管理作者：朱其武学位授予单位：东南大学参考文献(33条)1.参考资料2.宝利嘉客户关系管理解决方案-CRM的理念、方法与软件资源20023.罗纳德·S·史威福特.杨东龙客户关系管理20014.珍尼特·沃斯.戈登·德莱顿学习的革命19985.保罗·格林伯格.王敏.刘祥亚实时的客户关系管理20026.李廉水二十一世纪经济谁主沉浮19997.斯蒂芬·P·罗宾斯.黄卫伟管理学19968.斯蒂芬·P·罗宾斯.孙建敏.李原组织行为学19979.弗雷德R戴维.李克宁战略管理200110.菲利普·科特勒.梅清毫市场营销管理:亚洲版200011.RaymondYu推动业务精细化提升企业竞争力200312.KelvinLiCRM技术发展趋势200313.山东省城市金融学会课题组国有商业银行对企业集团客户整体营销体系研究[期刊论文]-金融论坛2004(2)14.李东平裁员租赁员工浙江金融业打破金饭碗200215.田仁灿金融企业的合作创新与发展200316.新华网中国商业银行盈利能力稳步提高200317.加里钱德勒.刘昕.吴雯芳人力资源管理199918.蒋伟试论国有商业银行人力资源管理机制创新2004(01)19.唐海松.张淑琴人力资源管理十大关系[期刊论文]-现代商业银行2003(5)20.黄少明开放条件下如何提高国有银行竞争力[期刊论文]-中国金融2004(3)21.AlexBerson.StephenSmith.KurtThearling.贺奇BuildingDataMiningApplicationsforCRM200122.沈如军国有商业银行资源配置200223.甘华鸣业务流程200224.保罗尼文.胡玉明平衡计分卡200325.陆世敏.戴国强2002中国金融发展报告200226.王光伟中国金融体制改革焦点问题研究200327.罗伯特卡普兰.戴维·诺顿战略困扰你把它绘成图200428.陈林龙.王勇蓍现代西方商业银行核心业务管理200129.KennethCLaudon.JanePLaudonManagementInformationSystems:OrganizationandTechnologyintheNetworkedEnterprise200030.DonaldRcooper.PamelaSSchindlerBusinessReseachMethods199831.JohnMIvancevichHumanResourceManagement200032.PeterSRoseMoney.CapitalMarketsFinancialInstitutionsAndInstrumentsinaGlobalMarketPlace199833.PaulWBeamish.AllenMorrison.PhilipMRosebzweigInternationalManagement:TextandCases2000相似文献(10条)1.学位论文曾宏华商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究2005拥有众多的个人客户是中国国有商业银行的-大典型特征。但由于国有商业银行尚未真正确立和实践“以客户为中心”的经营理念，长期以来对所有个人客户提供无差异服务，导致优质客户的满意度和忠诚度较低，流失现象严重。在国内个人金融市场竞争日益加剧和对外资银行全面开放的新形势下，如何对个人客户实施有效的管理，实现国有商业银行的可持续健康发展，是一个紧迫而具有现实意义的重要课题。本文详细阐述了商业银行个人客户关系管理的基本理论，紧密结合中国国有商业银行的实际，对实施个人客户关系管理的策略进行了多视角的深入考察。全文共分五个部分：第一章是关于客户关系管理研究文献成果的综述。第二章从营销哲学的角度考察了客户关系管理的理论渊源，阐述了客户关系管理的本质，赋予了客户关系管理新的理论内涵。第三章将客户满意度、客户忠诚度和客户价值等有关概念一体化地纳入客户关系管理理论研究的视野，建立了客户价值、企业价值和员工价值“三位一体”的客户关系管理分析框架，为商业银行实施个人客户关系管理提供一种理论指导。第四章剖析了中国国有商业银行个人客户关系的现状、问题及根源，并阐述了国有商业银行深入实施个人客户关系管理的必要性和重要性。第五章全方位、多视角地探讨了商业银行个人客户关系管理理论在中国的应用，提出了中国国有商业银行实施个人客户关系管理的五大策略，即个人客户关系的价值管理、层级管理、区域管理、情感管理策略以及商业银行员工的价值管理策略等。2.期刊论文国有商业银行客户关系存在的问题及对策研究-现代商业2009,(35)客户是企业存在的前提和发展的基础,客户是企业竞争力的重要体现.通过对国有商业银行客户关系存在的问题进行分析,寻找国有商业银行发展客户关系的对策,以更好的发挥国有商业银行的作用,促进我国社会经济的更好更快发展.3.学位论文陈刚国有商业银行分析型客房关系管理的应用研究2002本文力图通过分析国有商业银行所面临运营环境的改变，建议国有商业银行要转变观念，吸收客户关系管理的思想，从不同的接触点收集客户的背景资料，然后利用国有商业银行现有的交易记录，通过对现有客户的背景资料和历史交易记录的过滤、筛选，抽取出潜在、有价值的模型或规则，为国有商业银行的决策提供有价值的知识，使国有商业银行获得利润。4.学位论文朱建圣国有商业银行客户关系管理问题研究2006中国加入WTO后，国内金融业市场已逐步开放。面对外资银行的挑战，国有商业银行必须要以效益为目标、以市场为导向、以客户为中心，建立差别化的金融服务体系，争取竞争的主动，并在竞争中实现经营管理层次的升级，促进各项业务的全面发展。树立以客户为中心的经营理念，把客户视为商业银行业务发展的原动力，按照国际通行的流程再造思想、原则和方法，通过改革业务流程与创造性使用信息技术，实施银行再造，提升为客户提供优质服务的能力。实现资源的科学配置，建立国内商业银行客户关系管理的新模式，提高商业银行可持续发展的竞争优势。客户关系管理正是研究和解决这一问题的重要策略和手段。运用什么样的模式更是非常的重要。本文主要对当前新形势下国有商业银行客户关系管理问题进行了较为深入的研究。文章由三部分组成：第一部分主要分析客户关系管理、实施客户关系管理战略背景、国有商业银行实施客户关系管理的步骤、流程和方法等战略管理及重点客户管理理论的思想及特点，指出这些理论对本文研究的重要借鉴之处。第二部分主要分析了融资模式变化对商业银行客户关系管理的影响，并分析国内外现行商业银行客户关系管理模式。从商业银行传统交易型管理模式及关系型管理模式进行分析，提出了多种客户管理关系模式来进行重点论述，并对各种模式进行分析。第三部分主要分析了当前国有商业银行客户关系管理的现状和应对的策略与建议，并提出了我国商业银行客户管理关系中应做好的几项重点工作。5.学位论文王海涛建设银行基于数据库营销的大客户关系管理研究2003中国加入WTO后,国内银行市场受到巨大而迅速的冲击,要想在竞争中取胜,最重要的一点是如何保持现有的优质客户,不断吸引新的大客户和潜在的优良客户.该文针对建设银行基于数据库营销的大客户关系管理的实现问题,通过对国内外金融形势、国有商业银行营销现状的分析,结合国内外数据库营销和客户关系的理论,提出建设银行基于数据库营销的大客户关系管理的理论观点.并结合建设银行现状提出基于数据库营销的大客户关系管理建设的总体架构和实施要点.论文主要由三部分组成,第一部分文献综述主要对二十一世纪国际金融形势和国有商业银行及建设银行营销现状进行分析,提出了新形势下建设银行实施基于数据库营销的大客户关系管理的必要性;阐述了数据库营销和大客户关系管理之间的相互关系、界定了基于数据库营销的大客户管理的有关概念,进行了国内外同类研究的现状剖析;同时,介绍了该文的主要任务和研究思路.第二部分提出建行基于数据库营销的大客户关系管理建设的总体架构,包括目标、原则、总体构想、步骤等;第三部分指出建行基于数据库营销的大客户关系管理的实施要点,包括理念的培养、实施策略、业务分析和流程再造、组织再造、信息系统的建立、注意事项等.论文的主要研究结论:建设银行要想在日趋激烈的市场竞争中取得客户资源上的优势,必须尽快实施基于数据库营销的大客户关系管理,通过科学高效的客户管理,增强核心竞争力,使客户价值最大化.实施的过程中要重点作好目标和原则的确立、总体的构思、步骤的规划等工作,同时在实施过程中还要注意把握相应的策略和要点.基于数据库营销的大客户关系管理的实施对建设银行实现科学、规范、高效的客户关系管理、增强核心竞争力、最大化客户价值都必将起到实效.同时,希望这一研究结果能对其他国有商业银行的客户关系管理工作有所借鉴和帮助.6.期刊论文耿中元.曾令华.GengZhongyuan.ZengLinghua追求深度效益:国有商业银行改革与发展的必然选择-华南金融研究2003,18(1)当前,我国国有商业银行面临的一个重要课题就是如何在更深程度上和更广范围内向客户资源要效益.在这一点上,西方商业银行的深度效益观值得我们学习与借鉴.本文阐述了深度效益的内涵,分析了我国国有商业银行追求深度效益的客观必然性,提出了我国国有商业银行实现深度效益的若干策略.7.学位论文雷伟四大商业银行核心竞争力探析2007随着全球经济一体化的不断深入、中国加入WTO和知识经济时代的到来，我国银行的数量不断增加，不同规模、不同产权性质的银行大量出现，银行业形成了中资银行机构、外资银行机构、非银行金融机构相互对峙的局面。对于我国商业银行来说，要在这样激烈竞争的市场环境中立于不败之地，就必须增强自身的竞争优势，提升核心竞争力，这是当前和今后一个时期我国商业银行发展具有战略意义的选择。作为我国银行业主体的国有四大商业银行，能否抓住机遇积极开展金融创新，成功构建其核心竞争力，以应对来自各方面的挑战，不仅是其生存发展的问题，更是一个关系我国经济安全的问题。本文在核心竞争力的理论观点和实践成就进行回顾的基础上，就我国国有商业银行如何构造核心竞争力进行了具体分析和探讨。文章首先就商业银行经营的特殊性和我国商业银行的具体情况，指出金融技术开发与创新能力，组织能力，人力资源整合能力，客户关系管理能力四个方面是商业银行核心竞争力的关键。金融技术开发与创新能力是银行发展的持久推动力，是核心竞争力得以形成的积极因素。本文所讲的技术开发与创新能力主要是指在相关平台之上的数据处理能力和新产品服务的开发能力。组织结构是决定企业成功的基本因素。优秀的人才、广阔的市场、先进的技术都必须集中在一个组织之中才能发挥作用。因此，组织结构是核心竞争力的制度保障。要成为优秀的企业，就应具备先进的组织结构。人力资源理论认为人是商业银行最重要的资源。人力资源管理是提高商业银行核心竞争力的关键环节，它的管理和运用直接维系着商业银行的生存与发展。人力资源包括商业银行员工个人的知识技能水平，商业银行员工的整体素质与知识技能结构。客户关系管理是商业银行经营管理的核心。希伯德(Sevbold)在《客户革命》一书中提出了客户经济时代到来的观点，并阐述了客户经济的三大原则——客户主宰原则、关注客户关系原则、重视客户经验原则，客户经济正在渗透到市场经济的每一个角落。银行的价值是通过客户的购买和消费银行的产品和服务来实现的。客户已经改变了被动地接受银行的产品和服务的角色定位，而是作为银行价值创造活动的参与者，加入到银行创值活动中来。其次，对国有商业银行核心竞争力的现状进行分析。中国工商银行是最大的商业银行，其在存款、融资、结算、清算、代理、银行卡等核心产品中均体现出人民币业务的核心优势，并且多项业务保持着国内最大的市场份额。这种优势的形成不仅与其多年来专业化经营有关，更重要的是与其遍布城乡的营业网点最多这一因素密切相关。但这是一种较低层次的核心竞争力，特别是在金融技术飞速发展的今天，这种核