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內部質量審核員培訓課程講議INTRON-0021質量體系內部審核員培訓課程內容第一章審核總論第二章審核策划和准備第三章審核實施第四章審核報告第五章糾正措施第六章跟蹤和驗証第七章審核員的素質和工作方法第一章審核總論審核的定義審核類型審核目的審核特點審核定義為獲得証據并對其進行客觀地評價﹐以確定滿足審核准則的程序所進行的系統的﹑獨立的并形成文件的過程。審核類型內部審核甲方審核___第一方審核外部審核乙方審核___第二方審核丙方審核__第三方審核2內部質量審核的目的標准本身的要求驗証組織自身的質量體系是否持續滿足規定要求作為一種重要的管理手段和自我改進機制問題調查在第二﹑三方審核前糾正不足審核的正規性審核依據正式特寫的要求進行審核只能由資格的人員進行審核必須按正式程序進行審核必須依據客觀証據作出判斷審核結果必須有正式報告和記錄第二章審核策划和准備審核方案審核准備審核實施計划檢查表審核前溝通審核的時機常規審核每年至少一次﹐覆蓋所有要素和區域往往開始于質量體系建立并試運行一段時間之后特殊情況下的追加審核發生了嚴重的質量問題或客戶有重大投訴組織的領導層﹑隸屬關係、內部組織、產品、質量方針和目標等有效之改變第二﹑第三方審核之前3質量體系內部審核員培訓集中式審核安排集中某一段時間完成對所有相關部門的審核在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或審核實施計划形式通知相關部門可不必編制年度內部質量審核進度計划分散式審核的進度安排分部門在不同時間進行審核編制年度內部審核進度計划受審核部門預計的審核月份對計划進行滾動修改4審核准備確定審核組編制審核實施計划制訂檢查表審核前溝通審核實施計划的內容審核的目的和范圍審核准則和引用文件審核組成員審核詳細的日程安排首次會議/末次會議時間審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點擬制/批准人的簽字通知(發放)的相關部門質量體系內部審核員培訓審核人員及目程安排審核詳細的人員和日程安排首次會議/末次會議時間及參加人員審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點審核路線運作體系審核的路線訂單采購制造檢驗入庫交付服務審核的目的和范圍審核目的確定是否申請第三方認証調查重大不合格的原因為外部檢查作准備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個或几個部門/區域標准的全部或部分要素要求全部或部分產品范圍審核的方法按部門考慮涉及的主要活動及涉及的相關要素按要素考慮涉及的部門自上而下自下而上5質量體系內部審核員培訓檢查表的作用指導審核整個過程的路線圖明確審核要點和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復保持審核的方向和節奏體現審核的正規化和專業性作為審核的記錄檔案審核時間分配部門規模部門活動﹐及對產品的質量的重要性核心業務流程輔助業務流程部門技朮復雜程度上次審核中的表現審核路線(1)某一部門審核路線前台預訂接待服務入住服務退房編制准備了解審核的范圍確定審核的重點確定審核的策略文件收集的審查自上而下自下而上6質量體系內部審核員培訓檢查表案例看什么(LOOKAT)__要點合格分供方清單找什么(LOOKFOR)__驗証內容是否存在﹐是否經過批准﹐是否包括所有外購外協分供方看什么(LOOKAT)__要點合格分供方檔案找什么(LOOKFOR)__驗証內容是否包括規定的記錄(分供方評定記錄﹐進貨檢驗記錄﹐質量部門監控記錄)檢查表的基本內容依據的標准及要系依據的質量體系文件審核區域/部門檢查要點驗証方法抽樣數審核時間驗証結果(記錄)審核路線(3)某一活動的審核路線供應商分級按級評審供應商清單供應商監控定期評估溝通﹑糾正供應商取消清單更新審核路線(2)某一活動的審核路線接收預訂信息評審記錄抽查更改自上而下自下而上自上而下自下而上7質量體系內部審核員培訓第三章審核的實施首次會議現場審核不合格報告審核組會議末次會議審核前溝通提前通知受審核部門審核組內部會議(必要時)審核准備情況討論疑難問題提出注意事項審核組長的責任和權力控制審核計划控制審核進度協調氣氛保持客觀審定結果首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計划安排的確認介紹審核的方法和程序確認審核組所需要的資源和設施已齊備問題澄清確認中間會議和末次會議時間8質量體系內部審核員培訓審核的面談選擇合適的面談對象被審核區域/部門的負責人直接責任人/操作者提問策略提出恰當的問題正確的提問方式技朮與決竅詢問抽樣驗証9檢查表的使用依據檢查表并考慮靈活性審核路線的展開記錄實施記錄相關程序實施記錄相關活動相關程序實施記錄部門職責相關活動相關程序實施記錄相關活動相關程序實施記錄相關程序實施記錄實施記錄記錄規定要求規定要求規定要求規定要求檢查表(問題)檢查表(答案)質量體系內部審核員培訓正確的提問方式開放式提問封閉式提問連續式提問面談中應注意的問題在提問時﹐要清楚你提問的目的-尋示什么信息事先准備一個問話題綱﹐以正確方式提問﹐避免非結構式提問要采用對方能夠理解的方式和語言來提問﹐避免語義不清和理解困難仔細傾聽回答﹐所有這些回答自然地轉向下一個問題的提問審核的抽樣隨機抽樣適當數量(檢查表)審核員親自抽樣征得被審核人員同意應相信樣本應避免的提問方式引導式提問引誘式提問混合式提問10質量體系內部審核員培訓客觀証據實際(客觀)存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件(書面表達)的可以是定量的可以是定性的與質量有關的可驗証的不合格的確定什么是不合格?沒有滿足某個要求。標准適用的程序和管理體系文件法律﹑法規要求審核筆記便于下一部門調查同事之間參閱需要時查閱(如編制不合格報告和審核報告時)審核的驗証依據客觀証據面談所得到的信息應再驗証責任人的談話可作客觀証據非責任人的信息只作線索11質量體系內部審核員培訓不合格判斷依據客觀証據確定不符合相關的文件要求確定不符合標准的條款不合格的描述事實的准確觀察(判斷)在哪里發現(地點)發現了什么(事實)為什么不合格(原因)誰在場(職位)采用專業朮語(正規)要便于查找(追溯)利于的改進(幫助)不合格判斷是否有足夠的事實支持我的發現?是不是孤立次要的問題?這項不合格是滯過于頻繁的發生?是嚴重的還是一般的問題?需要采取什么樣的糾正措施?提出這樣的問題對受審方有多大的幫助?不合格的分類嚴重不合格質量體系與標准要求不符造成系統性或區域性嚴重失效(可能由多個一般不合格構成)可造成嚴重后果一般不合格孤立的人為錯誤程序或文件偶爾未被遵守﹐造成的后果不嚴重對系統不會產生重要影響12質量體系內部審核員培訓不合格描述(例二)高壓空氣穩壓箱的實際壓力為P=0.75Mpa,超出規定壓力P=0.85Mpa。不符合ISO9001:20007.5.1不合格報告的內容對內審員而言﹐寫好不合格報告的關鍵是﹕准確清晰地描述不合格事實確定不合格問題的性質判定違反的標准條款不合格描述(例三)成品絕緣性能未測量﹐不符合文件規定.不符合ISO/9001:20008.2.4不合格描述(例一)工作區域的測量設備有部儀表超出了校准日期。不符合ISO/9001:20007.613質量體系內部審核員培訓14末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認審核計划的實施情況正式提出不合格項澄清宣布審核結論提出糾正結論結束審核發現將收集的審核証據和審核准則相比較的結果。可以是符合性也可以是不符合性第四章審核報告審核報告的內容審核發現的匯總分析不合格項分析發生的部門﹑要素﹑性質﹑類型體系運行狀況的趨勢分析上次與本次的比較體系運行現實狀況符合性﹑有效性﹑持續改進能力質量體系內部審核員培訓審核報告的內容審核的目的和范圍審核准則和引用文件審核組成員審核日期和地點審核過程綜述﹐包括遇到的任何障礙審核發現及分析審核結論審核報告的分發范圍不合格報告(可作為附件于審核報告之后)糾正措施的作用實施質量改進滿足顧客的要求和期望通過避免錯誤降低成本更加合理地開展工作第五章糾正措施糾正措施的重要性糾正措施的制定與認可糾正措施的實施審核結論管理體系在審核范圍內是否符合審核准則管理體系在審核范圍內是否得到有效實施管理評審過程對確保管理體系的持續適宜性和有效的能力15質量體系內部審核員培訓糾正措施短期措施針對具體的不合格事實采取補救措施長期措施針對不合格事實的根源采取預防措施第六章審核的跟蹤驗証時間驗証內容驗証記錄糾正措施案例不合格事實“一家超市在一次內審時在貨架上發現發過期腐爛的食品(應詳細列出貨架號或地點﹑食品名稱﹑有效期﹑腐爛的事實等)”糾正措施的制定責任部門對問題原因進行分析針對問題原因制定糾正措施(對策)糾正措施的描述要具體采取必要的補救措施審核員可協助責任部門分析原因﹑提出糾正措施建議16質量體系內部審核員培訓17驗証內容計划是否按規定日期完成?計划中的各項措施是否已完成?完成后的效果如何?自采取糾正措施以來﹐是否還有類似不合格項發生?實施情況是否有記錄可查?如引起質量體系文件修改﹐是否按文件控制執行?驗証記錄案例參見課堂案例驗証記錄驗証記錄應簡明扼要地說明驗証的內容和結論如驗証結果為不能關閉該份不合格報告,應注明繼續跟蹤的日期或另發的不合格報告的編號驗証時間在不合格報告中規定的糾正期限到期時驗証也可根據受審核方實施糾正措施的情況提前驗証質量體系內部審核員培訓審核員應具備的素質應具備的能力應掌握的知識應具備的道德和修養應具備的能力基本能力交流的能力合格的能力分析判斷的能力獨立工作的能力應變的能力善于學習的能力應具備的能力具體工作能力從事審核准備的能力從事現場審核的能力編寫審核報告的能力從事跟蹤與監督的能力第七章審核員的素質和工作方法審核員應具備的素質審核員的正確工作方法18質量體系內部審核員培訓應具備的道德和修養正直誠實客觀公正尊重受審核方和一切在審核中有聯系的人﹐包括自己的同事冷靜的態度和堅毅的精神審核員的正確工作方法少講﹑多看﹑少問﹑多聽選擇正確的對象正確地提出問題封閉式問題和開放式問題相結合聯想和追溯創造一個良好的審核氣氛應掌握的知識法律﹑法規﹑規章等方面的知識標准和指南審核工作的一些國際慣例和習慣做法專業知識19質量體系內部審核員培訓企業的朋友﹑成功的助手英創企管內部質量審核員培訓-案例練習內部質量審核員培訓班學員案例練習深圳市英之創企業管理咨詢有限公司深圳公司﹕深圳市南山區桃園路167號電話Tel﹕0755-26063235260631002606320526063225傳真Fax﹕0755-26063116E-mail﹕intron@szintron.com.cn內部質量審核員培訓_案例練習案例練習一-內部質量審核實施計划本案例將回收循環使用﹐請保持清潔﹐不要在上面涂寫﹐多謝合作﹗1.案例練習要求a)根據以下案例背景資料﹐分組討論﹐6-8人為一組﹐討論時間為10分鐘。討論時﹐請確定以下關鍵內容﹕審核目的和范圍審核准則和引用文件根據公司規模和所提供的審核員分配情況﹐確定審核組組成審核方法_按部門審核的順序審核時間安排_根據公司規模和部門職責﹐確定各部門審核時間b)學員各自准備一份正式的審核計划﹐并推荐一各代表將審核計划內容復印在所提供的膠片上﹐准備上台演示﹐時間為10分鐘。c)各組對編制完畢的審核計划進行討論﹐并推荐一各代表將審核計划內容復印在所提供的膠片上﹐准備上台演示﹐時間為10分鐘。各組代表上台演示審核計划﹐演示時間5分鐘。212.案例背景資料1.1名達公司簡介名達維修是本市一家家電維修公司﹐目前有員工145人﹐主要提供家電維修服務。在維修行業競爭日趨激烈的市環境下﹐公司管理層堅持奉行以顧客為中心的質量原則﹐其服務質量一直為同行中的佼佼者。1999年底﹐在公司全體員工的努力下﹐公司一次性獲得國內一定權威機構頒發的ISO9002:94認証証書﹐2000年年終﹐公司ISO9000推行委員會按照ISO9001:2000版標准改進后的質量管理體系組織一次全面的內部質量審核。2公司質量管理組織架構和職責分配2.1根據公司組織機構職責分配﹐各部門主要職責如下﹕a)總經理․批准質量方針和目標․批准質量手冊․任命管理者代表․主持公司定期的管理評審․確定