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欢迎大家下载QMS基本知识GJB9001B-2009标准讲解提纲吕洪生第一章ISO9000族标准概论•1、ISO9000族标准的性质•1）国际标准化组织(简称ISO)ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的所有的国际标准,称为ISO9000族标准，是国际标准；•2）是通用的管理标准•3）是基础标准(不是追求卓越的标准,建立一个追求卓越的平台)•4）是科学标准2、ISO9000族标准的构成根据ISO指南72《管理体系标准论证和制定指南》中的规定，管理体系标准分为三类：A类—管理体系要求标准。向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求（例如通过内部和外部各方予以评定）的标准。B类—管理体系指导标准。通过对管理体系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组织实施和（或）完善管理体系的标准。C类—管理体系相关标准。就管理体系的特定部分提供详细信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。2、ISO9000族标准的构成A类—管理体系要求标准1）ISO9001:20082008115发布GB/T19001-2008《质量管理体系要求》2）ISO/TS16949:200220020301发布GB/T18305-2003《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求》B类—管理体系指导标准1）ISO9004:200020001215发布GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》2、ISO9000族标准的构成2）ISO10006:200320030615发布GB/T19016-2005《质量管理体系项目质量管理指南》3）ISO10012:200320030314发布GB/T19022-2003《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》4）ISO10014:200620060701发布GB/T19024-2008《质量管理实现财务和经济效益指南》5）Hardbook(ISO手册)：20022002-07GB/Z1906X-2009《质量管理体系GB/T19001在中小型组织中的应用指南》2、ISO9000族标准的构成C类—管理体系相关标准1）ISO9000:200520050915发布GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》2）ISO10001:200720070112发布GB/T19014-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》3）ISO10002:200420040701发布GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》4）ISO10003:200720070112发布GB/T19013《质量管理顾客满意外部争议解决指南》2、ISO9000族标准的构成5）ISO10005:200520050601发布GB/T19015-2008《质量管理体系质量计划指南》6）ISO10007:200320030615GB/T19017-2008《质量管理体系技术状态管理指南》7）ISO/TR10013:200120010715发布GB/T19023-2009《质量管理体系文件指南》8）ISO10015:199919991215发布GB/T19025-2001《质量管理培训指南》2、ISO9000族标准的构成9）ISO/TR10017:200320030515发布GB/Z19027-2005《GB/T19001-2000的统计技术指南》10）ISO10019:200520050105发布GB/T19029-2009《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用指南》11）ISO10011:200220021001发布GB/T19011-2003《质量和（或）环境管理体系审核指南》●讲标准知识涉及的标准：ISO9001和ISO9000.内审员班还涉及ISO190113、国际标准、国家标准、国家军用标准的关系GB/T19000-2008idtISO9000：2005•GB/T19001-2008idtISO9001：2008•GB/T19004-2000idtISO9004：2000•GB/T19011-2003idtISO19011：2002•GJB9001B-2009等同采用GB/T19001-2008的全部内容，•A＋B，A是GB/T19001-2008，B是军工产品的特殊要求。•标准附录A:GJB9001A-2001与GJB9001B-2009之间的变化•标准附录B:八项质量管理原则•标准附录C:十二项质量管理体系基础•标准附录D:GB/T19000的术语十类84条3、国际标准、国家标准、国家军用标准的关系•4个兼顾4个突出：•--兼顾设计开发生产安装和服务，突出设计开发；•--兼顾硬件软件流程性材料和服务，突出硬件软件；•--兼顾产品形成的各过程，突出关键过程；•--兼顾相关方，突出顾客。•与GJB9001A相比，GJB9001B进一步强调顾客，不仅增加了与产品质量直接相关的工作（如设计过程）中的顾客参与，还进一步增加了在其他管理工作中关注顾客的要求；五项技术提出了更具体的要求；进一步强调持续改进。4、如何贯标•1）通用要求与组织的特点相结合；•2）识别、确定过程；•3）领导重视且是明白人；•例：784厂，205厂，29所，中科院光电所…•4）中、外资企业管理比较•例1广东省东皖某港资企业,300多人,生产电子钟机\电子玩具,普通产品,技术含量低，产品质量水平较好，产品质量稳定，不良率2.5,直通率85,产品出口美国和西欧。生产部主管高中毕业4年,管5个“拉”，对8.2.3和5.4.1的回答。•例2重庆市某兵器工业电机厂,军品分厂150人,生产某坦克上的电机,产品质量水平中等;分厂厂长对8.2.3和5.4.1的回答;不清楚产品质量的底细,不知道能做到什么水平。•例3成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传感器，生产过程从没有发生过设计更改情况。而该厂的军品传感器，设计定型后还多次更改。•例4无锡某研究所贴牌生产某国的气象雷达，涂三防漆工序，出错不容易。（工艺设计的指导思想，做正确容易做错难）。•例5重庆某与台资合资企业，生产BB机；一般请购单包括4个大栏目（属性、请购单位、采购单位、验收单位），几十个小栏目，既是证据又是控制手段。•启示：•1）对标准理解的差距，企业管理水平的高低，不完全是个人素质造成的，有管理的大环境的因素；•2）建立了一套科学的制度，管理规范的组织，一般人也可以做好较复杂的管理。在管理粗框的组织里，较高水平的管理人员也难有作为；•3）按标准建立体系就是建立一套科学的管理制度，以帮助组织把事情做好。•4)培训教材,传承性.第二章质量管理原则•1、学习ISO9000的顺序•ISO9000→ISO9001→ISO9004•2如何认识质量管理•1）开展质量管理活动而没有得到预期的结果的原因是什么？把质量管理作为一种技术和方法，像买产品制造技术一样可以买来就用。•2）一个组织质量管理能否成功的关键是：把质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系重要组成部分，渗透到组织中的各个层次和领域。•3、八项质量管理原则是什么•1）主导质量管理体系要求的一种哲学思想，理念。第二章质量管理原则•2）国际标准化组织给各级管理者的礼物。•3）八项质量管理原则•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系•(详见GJB9001B-2009附录B)原则一：以顾客为关注焦点•含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。•理解要点：1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客。2）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一。3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本。信赖关系；原则一：以顾客为关注焦点斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本4）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求。5）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。原则一：以顾客为关注焦点•例1）电视机的更新换代2）防盗门的改进原则二：领导作用含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动。理解要点：1）领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该始终作为最高管理层关注的重点。2）领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向。原则二：领导作用3）组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标。4）领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要的，此时便体现“细节决定成败”。原则二：领导作用例举：1）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看。2）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务；把原工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝。3）“软环境”创造新CA，“全美最佳供职公司”，“全美最受青睐的公司”CA没有一个局外人，CA充满人情味。4)中科院光电所三任所长；书记当内审组长；质量管理体系的变化（1999-2008）原则三：全员参与•含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。•理解要点：•1）“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。过程改进需要对过程的深入了解，最了解某过程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深入。•2）参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等。原则三：全员参与•3）激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率。•4）各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不能涉及质量都是质量管理部门的。•例：•1）“国产设备二滩蒙羞”“为啥连螺栓都拧不紧”（2001-04-23人民日报。例子时间较早，现在应有变化）•2）小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价“马马乎乎”。•3）某研究所装配的接收机开箱问题。没有弹簧垫片。•4）西安某雷达厂的例子原则四：过程方法•含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望的结果。•理解要点：•1）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。•2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求→确定使顾客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门的协作完成→确定以过程为基础的组织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围。原则四：过程方法•3）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，