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快递业务员基础理论知识课程纲要：一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定第一章职业道德职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；4、有助于提高个人修养；快递员职业守则遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会第二章快递服务概述快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。快递服务特点：1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的服务网络和覆盖网点4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算快递服务作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器”2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群快递起源:我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。设立服务网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人要求和时限送到收件手手中。这是现代“国内快递”的开端。1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋友的机会，乘坐飞机为一艘德国商船从旧金山将一份文件取回夏威夷。完成任务后，1969年10月，达尔希（Dalsey）联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美国旧金山成立DHL航空快件公司，公司名称由三人名字的首字母缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创先河。二、中国快递服务的发展历程（一）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段1.1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先和中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递服务的企业，随后DHL、TNT、FedEx及UPS等也纷纷与其签订协议，开展国际快递业务。2.1980年7月15日，中国邮政与新加坡邮政部门合建全球邮政特快专递。3.1984年，中国邮政又开办国内特快专递业务。4.1985年成立中国邮政速递服务公司，专门经营国际、国内速递业务（二）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段1.1992年，邓小平南巡讲话，中国改革开发注入新的活力，从而带动了珠三角、长三角的经济发展，在此背景下，申通等民营快递企业崛起。2.同时，民航、中铁等其他非邮政国有企业也开始成立自己的快递服务公司。3.国际快递企业加大在华投资和网络建设，占据国际快递市场份额。4.业务量剧增：1993年669万，1998年1034万，2000年，ENS业务量11031.4万，由此推算20世纪90年代末，国内快递业务量2.2亿件。（三）21世纪至今：快速发展阶段1.EMS、民航快递、中外运、中铁快运等国有快递企业加大发展力度。2.顺丰、申通、天天、全一、圆通等民营快递快速扩张，逐步走向正轨。3.国际快递及企业逐步摆脱合资模式，向国内快递市场扩张。第二节快递起源与发展三、中国快递服务的发展现状：1、业务量主要集中在东部经济发达地区：渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲。2、中小型企业占绝大多数，2000人以上的较大规模企业仅为5.35%3、国内异地、同城和国际港澳台三大业务均快速发展，国有、民营及国际快递企业各具优势。四、中国快递服务的发展趋势1、系统集成化：快递物流园区建设、快递企业整合2、网络信息化：与电子商务等新兴产业结合，成为供应链的重要组成部分。3、标准统一化：制定技术标准及工作标准，全球化经营影响快递全球标准化的建立。4、配送精细化：服务功能更强大、服务更精细、服务质量更高。5、园区便利化：依托机场建立快递中心，保税区功能；简化行政手续通关便利6、运输现代化：空运、铁路、公路、水路的立体化运输体系。第三节快递流程与要求快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。一、快递流程四大环节订单下达快件运输网上下单分栋封发电话下单网点收寄上门收寄分栋封发快件派送客户签收客户全流程信息跟踪二、快件流程基本要求有序流畅：1.工作环节设置合理，尽量不出现重复、交叉的工作环节；2.每一工作环节内运行有条不紊，操作技能和方法运用合理，尽量减少每个岗位占用的时间；3.各工作环节之间衔接有序，运行平稳。优质高效：整个快递服务的生命线成本节约：控制和节约成本应贯穿于整个快递业务流程：减少、压缩不必要的中转环节，降低运耗，合理配置工具设备，节约使用物料，充分利用可重复使用的资源。安全便捷安全是快递服务始终遵循的基本原则之一第四节快递网络及其功能一、快件传递网络（一）快件传递网络的构成1.呼叫中心：亦称为“客户服务中心”，是快递企业普遍使用的、旨在提高工作效率的应用系统。它主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息、回答客户有关询问、受理客户投诉等业务工作。2.收派处理点或营业网点：是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能是集散某个城市某一地区的快件，然后再按派送段进行分栋和派送。3.处理中心：是快件传递网络的节点，主要负责快件的分栋、封发、中转任务。在我国，全国性企业、区域型企业和同城企业分别设置三个、两个、一个层次的快件处理中心。第一次是大区域省际中心，第二层是区域或省内中心，第三层是同城或市内中心。4.运输路线：是指快递运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地区车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶路线。运输线路按所需运输工具可分为航空运输线路、火车运输线路、汽车运输线路和水运线路。5.调度运营中心：是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。（二）快件传递网络的层次划分一般而言，全国性企业的网络分为三个层次，即大区域省际网、区域或省内网，以及同城或市内网。大区域省际网：是整个快件传递网的关键环节，主要承担省际间的快件传递业务。快件收寄快件处理快件运输快件派送上门揽收网点收寄快件分栋快件封发航空运输公路运输铁路运输是指业务员按照运单信息上门将快件递交收件人并获得签收信息的过程。具体工作：进行快件交换、选择派送路线、核实用户身份、确认付款方式、提醒客户签收、整理信息和交款。快件运输是指在统一组织、调度和指挥下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地的过程。这个环节主要是按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分栋并封成总包发往目的地。主要任务：验试快件、指导客户填写运单和包装快件、计费称重、快件运回、交件交单区域或省内网：是大区域省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中起着承上启下的作用。根据运输线路，区域或省内网的网络结构常见的有三种类型：辐射型：是指区域或省内处理中心与其所辖的同城或市内中心形成点对点的关系，各同城或市内中心的快件直接与区域或省内中心进行交换；直线型：表示快递运输工具从区域或省内处理中心出发，由近及远依次经过各同城或市内中心，并卸载到站快件，然后原车按原线路返回，由远及近依次装载待发送快件后回到区域或省内中心。环线型：表示运输工具从区域或省内处理中心出发，依次经过各同城或市内中心卸载到站快件，然后回到区域或省内中心。同城或市内网：是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。二、信息传输网络概念：在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。快递信息网络主要作用：第一：实现了对快件、总包的信息等的实时传递；第二：实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享；第三：便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为误差；第四：便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；第五：有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展；快递信息网络系统由物理系统和软件系统组成。物理系统包括：信息采集和处理设备，信息传输线路、控制与存储设备；软件系统包括：操作系统、数据库管理系统和网络管理系统。第二节国际及港澳台快递业务知识一、我国海关对快递物品的规定：禁止入境的物品包括武器、毒品、影响环境和危害社会道德的物品以及其他队个人、环境和国家安全有影响的物品；禁止出境的物品包括涉及国家秘密的信息资料、文物、濒危动植物、影响国家安全的音像制品和印刷品等。二、快件通关相关知识和要求（一）报关部门：从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。（二）报关知识：快件的报关和查验应当在快递企业所在地海关办公时间和专门监管场所内进行。否则，应事先与海关商量同意。入境的快件应当在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续；出境的快件应在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续。（三）快递企业应承担的义务：1.及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；2.通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等；3.应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管；4.海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类，并在查验时协助海关人员；5.发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应立即通知海关并协助处理。同城或市内网建设的影响因素第三章快递业务基础知识第一节国内快递业务知识快递业务分类按照内件性质1、信件类快件：是指内件符合收寄规定的各种手写或印刷的文件、资料类快件；2、包裹类快件：是指内件符合收寄规定的各种馈赠品、商业货样及商品类快件。按照寄达范围1、同城快递服务：是指寄件人和收件人同在一个城市的快递服务；按照服务时限1、标准服务快件：同城快件时限不超3小时；2、承诺服务时限快件：准时达标准快件，当日单限时件。3、特殊要求时限快件：是指服务时限承诺标准之外，客户提出个性化寄递要求的快件按照赔偿责任保价快件：是指客户在寄递快件时，除缴纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费的快件；普通快件：是指只交纳快件运费而不对快件实际价值进行保价并交纳保价费的快件。按照业务方式：基本业务、增值业务按照付费方式：寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件按照结算方式：现结快件、月结快件企业主观条件资金服务水平场所比例快递要求总需求量业务构成交通条件运输网络街道特点影响因素人口情况人口数人口分布人口结构地理条件面积湖泊山林草原河流政治状况行政地位管理体制城市规划文化生活生活特点文化水平经济状况产业布局产业结构经济发展水平第四章快递服务礼仪第一节礼仪与服务礼仪服务礼仪的基本修养语言修养