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第1页共31页人力资源服务知识第一章人才服务业导论第一节现代服务业一、现代服务业的内涵1．服务与服务业（1）什么是服务。经济物品有两种基本形态，即实物形态的商品（goods）和非实物形态的服务（service）两部分。服务是一种劳动，不涉及所有权，也不需要运输和贮藏。服务不是能够确定所有权的独立实体，它们不能脱离生产单独的进行交易。就特性而言，服务具有以下几方面的特征：第一，服务是以活动形式出现。第二，服务不涉及所有权的让渡。第三，服务具有无形性。第四，服务具有不可分割性。第五，服务具有无储存性。第六，服务具有无一致性。（2）什么是服务业。服务业一般采取劳动、咨询、管理、娱乐、培训、中介等形式提供人力资本价值。服务业并不完全等同于第三产业。2.现代服务业服务业分为消费者服务业、生产者服务业和社会服务业。现代服务业指的是现代生产性服务业，其主要特征为：（1）高技术性。现代服务业融入现代化技术、创新的理念和先进的经营、组织方式。（2）智力密集型。现代服务业是以人力资本，特别是智力资源为基础的。人力资本的密集程度，直接决定现代服务企业的生存与发展。（3）分散灵活性。与大型制造业企业不同，现代服务企业多采取小规模、分散式、灵活性的经营方式和经营策略，以满足不同客户的多样需求。（4）高增值性。现代服务业除了因智力密集创造出的较高的直接价值以外，还具有节约经营成本、经营效益、增加无形资产等间接效益，因此，其增值性要高于制造业和传统服务业。（5）非均衡性。现代服务业的行业分布随生产企业的分布和聚集的不同而产生非均衡的特征。一般在制造业发达、生产企业服务外包意识强的地区，现代服务业发展较快、业态较强。（6）高品位性。由于现代服务业吸纳了众多高素质人才，现代服务企业也较看重品牌意识，因此，现代服务企业的选址一般比较注重集聚在城市的黄金地段，追求高品位的场所环境，以此服务于客户。二、发展现代服务业的意义国际化大都市的产业结构有“两个70%”的现象，即在大都市的产业结构中第三产业占GDP的70%，在第三产业中占70%的是生产服务业或者专业服务业。第2页共31页第二节人才服务业随着人才资源配置服务功能的不断增强，人才服务已经逐步发展成为现代服务业中的一个重要门类。一、人才服务业的内涵1.人才服务业的基本概念（各概念必须清楚！）（1）人口、人力资源、人才。人口：指在一定地域和社会范围内人群的总体。人力资源（humanresource）：指能够作为生产性要素投入经济社会活动的劳动人口。人才：指在一定社会条件下，具有一定知识和技能，能以其创造性劳动，对社会或社会某方面的发展，作出某种较大贡献的人。当前，在实践中，通常人才队伍范畴主要包括党政人才、企业经营管理人才和专业技术人才，同时还包含高技能人才和农村实用人才。（HR的服务对象）（2）人才服务与人才服务业人才服务产业具有竞争性和排他性；具有多样性、多层次性，因而人才服务的内容也应该具有广谱性。例如，为企业提供人才服务，主要可以包括战略层面和操作层面的服务。这是人才服务的内容，也是人才服务供应者的价值来源和基础。（3）人才服务业与人才中介业的区别。第一、主体不同。第二、过程不同。第三、内容不同。因此，人才服务业是较人才中介业更为宽泛得概念。当然，人才中介是人才服务业的有机组成，并且是人才服务业中一个重要的方面。就本质而言，人才服务业属于生产者服务业。2.人才服务业的性质从服务需求的产品性质来分，人才服务可以分为私人产品性质的人才服务和公共产品性质的人才服务。所谓私人产品性质的人才服务，指的是那些具有排他性和竞争性的人才服务；所谓公共产品性质的人才服务，指的是具有非排他性和竞争性的人才服务。从服务提供者的来源来分，人才服务可以分为内部服务和外部服务两种。一般而言，在生产力水平较低、社会分工程度不明晰的情况下，组织的人才开发需求，主要是通过内部服务来完成的。但是，随着生产力的发展和社会专业分工的细化，内部服务外部化逐渐形成趋势。这种具有“外部—私人产品性质”的第3页共31页产业可以被称为人才服务业。3.人才服务业的基本构成人才服务业的基本构成有以下几个方面：（1）人事外包。（2）人才派遣。（3）人才培训。（4）人才招聘。（5）人才测评。（6）高级人才推荐咨询。（7）人才战略咨询。4.人才服务机构与从业人员人才服务机构和从业人员是人才服务业发展的关键。人才服务机构的数量、规模与专业化程度，人才服务从业人员的素质、能力水平，直接决定着人才服务业的发展。（1）人才服务机构从投资主体来分，从业机构可以分为：第一，国有企业；第二，民营企业；第三，合资企业。根据《中外合资人才中介管理规定》（人事部、商务部、国家工商管理总局第五号令）规定，中外合资人才中介机构中外方出资者出资比例不得低于25%，中方出资者出资比例不得低于51%。2006年8月17日浦东新区政府宣布，人事部已经开始在浦东开展中外合资人才中介机构试点改革，今后在浦东新区成立中外合资人才中介机构，外方合资者可以控股，拥有的股份比例最多不超过70%，其他条件仍按《中外合资人才中介机构管理暂行规定》执行。从服务的内容来分，从业机构分为：第一，单一性人才服务机构；第二，综合性人才服务机构；第三，变革性人才服务机构。（2）人才服务从业人员。从服务内容来分，人才服务从业人员，可以分为人才中介、人才咨询、人才培训、人才测评等从业人员。其中，根据有关规定，国家对人才中介从业人员进行职业准入制度。人才中介员从业资格，师在上海从事人才中介服务的入门标准；人才中介师执业资格，是在上海独立开展日常中介服务的准入标准。人才服务需要人员必须具备良好的思想素质、扎实的专业知识、精湛的实践能力。而掌握人力资源管理的专业知识是人才服务从业人员基本素质的核心部分。二、人才服务业的历史和现状1、人才服务业的历史新中国成立后的人才服务业发展分为：第一，停顿期。第二，恢复期。1994年10月，由国家人事部何上海市政府共同组建的国家级区域性人才市场——中国上海人才市场正式挂牌成立。民间的和以企业管理模式御座的人才交流机构的出现，开拓了人才中介服务机构产业化的发展方向。第三，发展期。2、人才服务业的现状（1）国外人才服务业的现状美国人才服务业的现状：发达的人才服务业再人才资源配置中发挥着重要作用，是美国人才市场高度发展的重要标志。人才服务业成为创造就业岗位的主要动力源。（2）上海人才服务业发展的现状第一，机构数量快速扩张。第二，营业额加速增长。第4页共31页第三，产品结构多元化。第四，市场竞争格局初步展现。第五，管理日益规范。（3）上海人才服务业存在的主要问题。第一，总体实力不够强。第二，服务业发展有欠均衡。第三，服务体系有待完善。第四，市场化程度仍需提高。第五，企业治理结构不完善。三、人才服务业的发展趋势（五个“化”）1.国际发展趋势五个“化”：知识化、专业化、综合化、信息化、全球化2.我国人才服务业的走向（1）人才服务业政策环境日益完善。（2）人才服务业日益多元化。（3）人才服务业水平不断提升。（4）人才服务业国际化程度不断提高。第二章人事外包第一节人事外包服务概述一、人事外包的定义在中国，人事外包的传统名称是“对外服务”和“人才中介”。1.按人力资源流程分类的外包（1）部分人力资源流程外包。大型企业可能是分阶段引入不同流程的外包。（判断、单选）（2）全面人力资源流程外包。2.按雇员劳动关系分类外包（1）人才派遣。（“管人”）在人才派遣这种模式中，企业的雇员和人力资源服务一起被外包给供应商，即这些人员的劳动合同关系从企业转移到了供应商。（2）人事代理。（“做事”：人力资源部分或全部流程转包给供应商）企业将内部的人力资源服务部分或全部流程转移给外包供应商提供。人事代理作为人才派遣的后续服务，与人才派遣存在许多不同。最重要的区别是员工的劳动合同关系第5页共31页的归属。在服务对象上，人才派遣的主要群体是中小型公司、外商代表机构，而人事代理的客户主要是大型公司。人事外包的四个维度（外包深度、外包广度、外包资源、外包流程）可以组合出多种多样的企业、供应商外包合作模式。外包的范围越广，外包使用供应商的资源和流程越多，外包关系也会变得越深入。同时，图2-1提供了一个全面评价外包合作模式的价值和方法，使双方合作关系的设计和实施更为明晰和有效。外包深度——承诺：企业和供应商关系紧密、互相依赖，以获得成功（战略合作伙伴关系）——合作：企业和供应商需要适度对话，以应对变化的业务需求——合同：企业和供应商联系不多，企业对供应商有明确的服务质量要求外包广度——综合解决方案：供应商负责企业人力资源管理职能的全部流程——混合：供应商只提供部分流程外包服务——特定细分市场供应商：供应商只提供经精确定义的一种流程外包外包资源（人力，有形资产，技术）——企业的资源：资产和资源由企业拥有——混合：资产和资源由双方共同提供——供应商的资源：资产和资源由供应商提供外包流程——企业的流程：供应商采用企业的工作流程——合作：企业和供应商联合建立工作流程——供应商的流程：外包采用供应商的流程图2-1人事外包关系模式（选择题）二、人事外包产生的背景人事外包是在一系列宏观和微观的因素推动下产生的。1.宏观背景（案例、选择）全球化使企业面临巨大的竞争和利润压力。企业为了适应知识经济时代不断变化的市场环境、日新月异的技术变革，通过机构重组、资源整合、流程改造和职能外包等管理创新，把稀缺的资源集中于核心业务的投入和发展，以期节约成本并赢得竞争优势。外包的本质是将“重复的、非核心业务流程”通过长期合同的方式交由外部服务商管理，以降低成本和获取更好地服务。外包的职能领域，可以包括IT、采购、人力资源、物流、财务会计、客户关系管理等等。在企业众多的外包职能领域中，最为引人瞩目的和目前运用得最多的就是人事外包。2.微观背景目前，越来越多的人力资源部门面临着企业投入日益减少、运作成本和人员的压力日益增大的挑战。第6页共31页同时，人力资源部门还承担者保留核心员工，争取外部人才和提升员工业绩，以促进企业整体收益的重任。将非核心但关键的人力资源业务或只能外包出去，在帮助企业消减人力资源职能成本的同时，提高人力资源使用的效率和灵活性。正因如此，外包被越来越多的企业所采用。三、人事外包的优势（五个全选）1.降低成本2.提升人力资源服务（专业性）3.获取技术平台（信息技术平台员工自助服务）4.简化和整合流程5.规避管理风险（专业的外包服务提供商可以：（1）帮助企业发现人力资源管理盲区；（2）提供合法的人力资源管理解决方法。）四、人事外包服务的内容人事外包的内容，主要有人力资源招聘、人事行政事务、福利管理、薪酬管理、教育培训、人力资源管理咨询等。1.人力资源招聘人力资源招聘可以包括常规雇员招聘、临时雇员招聘和高级管理员工招聘。（中低端临时性岗位招聘越来越多；中高层管理转接也有临聘趋势）临时雇员：和长期雇员相对应，通常是企业为满足季节性、周期性或特殊需要而招聘的，签订较短的固定期限合同的员工。高级管理员工招聘就是通常说的“猎头”。近年来，这个流程领域出现了一个新趋势，就是企业通过招聘服务提供商协助离职员工寻找新的工作（outplacement）。2.人事行政事务包括：雇佣管理、人事档案、员工关系3.福利管理福利管理的内容可以分为法定福利和补充福利两个部分。补充福利包括各类商业保险（意外保险、医疗保险）以及企业年金管理。4.薪酬管理薪酬管理的内容，主要有帮助客户公司设计薪酬福利计划，薪酬福利计算，考勤计算，工资发放和个人所得税的申报和缴纳，并保证该项工作的安全性、准确性和及时性。5.教育和培训6.人力资源管理咨询五、人事外包发展特点1.市场化2.品牌化3.规模化4.专业化六、人事外包的未来趋势第7页共31页1.更大规模的人事外包2.更系统和全面的人事外包目前，更系统和全面的人事外包，对流程和地理整合要求愈加明显。随着客户需求从地区性服务向全国性服务迅速发展，有理由认为，未来人事外包供应商的流程整合服务能力和地理覆盖能力，将是外包领域决定性的核心竞争力。3.与内包更紧