01品质概论

品质概论■品质的定义？•品质的定义?•汽车，电视的品质是什么呢？•百货商店的服务（service）品质又是什么呢？•好的品质是过去：满足规格现在：满足顾客，感动顾客，创造顾客顾客的定义：与我们的工作有关，或使用我们的制品的对象•一起来谈一谈品质的真正意义○质(机能,性能)+纳期(量)+原价○确保集团品质(维持均一性)■品质的定义□品质是100%的满足顾客要求的水准。（顾客的决定）品质是所有关联部署为了充分满足顾客的要求而制造的制品和服务特性的总体的集合内部的–品质向上和利润追求外部的–确保顾客信赖,企业形象(IMAGE)提高制品的价值和具备的条件□新的品质概念满足顾客明示的或默认的要求的能力的全体特性□一般性的概念-使用目的的适合度(FitnessforUse)-与制品有关的,消费者要求的反映度或合理度(ConformancetoRequirement)■品质的3种分类要求品质目标品质手艺品质(市场品质)(设计品质)(制造品质)顾客的要求水准(不满事项,动向)公司的目标,实力(内部的能力,水准)作业的质量,均一性(职工的水准)■品质的演变’70年代’80年代’90年代’2000~质量的满足(条件微弱)顾客的要求增大(条件的强化)无缺点要求(创造顾客的价值)无限信赖(人间的品质)协议品质(容许不良品)要求品质(顾客的关心)价值品质(社会的责任)顾客创造品质(无限品质责任)■品质活动的范例□QQM+TQM+∝□TQM=QM+∝□QM=QP+QC+QI+QA+CS□QCQAQMQ∝.....▷QQM(QUANTUMQUALITYMANAGEMENT):创造的品质经营▷TQM(TOTALQUALITYMANAGEMENT):全面品质经营▷QM(QUALITYMANAGEMENT):品质经营▷TQC(TOTALQUALITYCONTROL):全面的品质管理▷CS(CUSTOMERSATISFACTION):顾客满足▷QA(QUALITYASSURANCE):品质保证▷QI(QUALITYIMPROVEMENT):品质改善▷QC(QUALITYCONTROL):品质管理▷QP(QUALITYPOLICY):品质方针■品质和经营在构造上的关系5M2P1J1E•人(Man)•设备(Machine)•方法(Method)•材料(Material)•测定(Measurement)•部分(Part)•参数(Parameter)•夹具(JIG)•环境(Environment)＋5M2S1R1I•金钱(Money)•市场(Market)•管理(Management)•士气(Morale)•脑力(Mind)•标准(Standard)•安全(Safety)•规则(Rule)•信息(Information)Mutualorganicaccord◆管理循环(PDCA)PDCASDCA◆维持循环(SDCA)•STANDARD•SEE■QC是QA的子集品质测定及为了调整所需要的措施和系统与品质达成相关联的全部活动QC就是对QA是否做好的确认品质管理QC品质保证QA■品质保证的概念当然要有品质的规定当然要有品质的实现不一致时的措施品质有效性无用性使用方法使用说明书操作说明书等机能，性能等迅速性·耐久性等安全性无公害性■品质保证和品质责任▶使制品,服务满足必须具备的品质要件,提供信赖感等,所必需的有计划的,有体系的活动(ISO8402)品质基准品质约定品质责任品质SYSTEM(品质保证体系)▶消费者所要求的品质得到充足的保证,生产者(销售者)所进行的活动→保障+补偿+保证□品质责任的构成□品质保证(QA)■品质基本遵守很重要“如果基本错误,招致问题的发生【品质是在开始时就做正确】基本NoYes问题效果→在品质上,“已经足够了(thatisenough)”或“可以了(It‘sok)”是不允许的。“第一次做正确(DoItRightTheFirstTime(Step)!◎规则Rule◎标准Standard◎工作Job■品质概念的比较区分部品，中间材料SET制品消费对象特定，少数(消费阶层限定)特定，多数(消费阶层多样)满足对象满足SET特性重视机能满足满足消费者(体感品质)机能+性能=100%满足品质特性保证集团品质(分布)保证单位品质(散布)品质危险度SET赔偿(150倍数)消费者赔偿(1.5倍数)品质水准SETLEAD(单位技术)PARTLEAD(组合技术)■顾客选择最高的品质制品的优秀性(特性)制品的无缺点+(性能,机能)(B/S,QA)“IMAGE”确保顾客“最高的品质”确保竞争力■使用者要求的品质条件①没有散布的制品②彻底防止再发的制品(没有同一不良)③变更点管理好的制品④维持全部过程的制品⑤遵守交货期的制品⑥售前服务健全⑦顾客的要求100%满足□顾客的要求事项都要使其具体化■缺陷品质的倒三角产生10EA品质缺陷110100在顾客(市场)，发生1个不良时1EA品质缺陷10EA品质缺陷产生100EA品质缺陷在工程中发生100个不良在出荷，发生10个不良开始不制作不良预防费用:1元1不使不良品到达顾客检查费用:10元迅速处理市场上发现的不良失败费用:100元如果封闭了失误的源头纠正费用:1元3在下个过程中堵截失误纠正费用:10元如果转到顾客手中纠正费用:100元设计阶段发现缺陷时再作业费用:1元2出荷阶段发现缺陷时再作业费用:10元顾客使用阶段发现缺陷时再作业费用:100元□在侧面看品质费用…■顾客的定义？单纯概念积极的概念•制品购买者-GM,FORD,-Sony,Hitachi•社内顾客•中间顾客•最终顾客上司部下前工程后工程我顾客Customer■顾客精神(SpiritforCustomer)顾客越信赖我们顾客越自豪顾客越高兴顾客满足CustomerSatisfactionTRUST信任自豪PRIDEFUN乐趣■三星电机的顾客宪章我的顾客•我的Team员,后工程是第一个顾客.•生产,营业,购买,支援,研究部署等相互是顾客.•顾客总是对的与顾客的约定•站在顾客的立场去思考，行动•即时对应顾客的声音•整理直到顾客满意为止.•先告诉顾客最想知道的.■顾客满足经营(CSM)确定,分析,改善顾客的潜在不满，谋求顾客满足向上CSI调查(内,外部)顾客满足经营(CSM)CSMonitoringVOCCSAuditPlan→Do→Check→ActionRecycle■顾客的四大权利社会性环境的变化消费者的保护增加知情的权利要求安全的权利提出不满的权利选择的权利顾客的权利要求■顾客怎样做？有不满的顾客对其他顾客讲出其不满的内容12345678913%的有不满的顾客会对其他20人讲出其不满的内容。■顾客给与我们利润$$寻找新顾客维持固定顾客寻找新顾客比维持固定顾客要多花费5倍的费用。■给顾客提供最高品质的制品□后工程是顾客▶我制造产品，我对制造过程尽全力要求水准生产最高的品质顾客前工程完美无缺的作业后工程□顾客满足→增加贩卖→追求利润→创造价值□不良品▶1个不良会使顾客的信赖丧失▶使原价上升完成品修理费用努力去除浪费□检查是什么附加价值也不创造的工作.▶检查工作必要。但是，单纯依靠检查时，会增加浪费。不能充分的去除制品的缺陷□参考资料不满(complaint)‘与物品或服务的缺陷等有关的,消费者对制造者或供给者的不满’不满(包含消费者的不平，抱怨和要求)潜在不平，抱怨(通过消费者满足度调查所发现的不满,由于流通过程或有关当事人而内在化的不满等)要求(claim)‘客观数据作为当然的权力要求的证据(损害赔偿要求)’对顾客不满和要求要明确地定义，对应方针应事前明确化，名文化法律水准的要求，具有法律责任。(食品卫生法,消防法,电法,高压燃气管理法,产业标准化法等)制造物(赔偿)责任(Productliability)制品(赔偿)责任(Productliability)服务(赔偿)责任(serviceliability)由于制品或服务造成的对人,财,物的伤害，与其赔偿有关的生产者或在表述对其他人的负担情况时使用的一般性用语。顾客满足度(customersatisfaction)用来表示顾客对所购买的商品或服务的满足程度的基准■品质管理循环□管理:ㆍ按照基准(Rule)和目的实行ㆍ制造出将来状态可以被预测的产品●戴明循环(DemingCycle)*请说明我们的日常业务中有哪些可以使用管理循环维持+改善手段方法措施ACTION计划PLAN检查CHECK实施DO■PDCA管理的基本顺序管理的全体品质管理(狭义的)计划(Plan)①方针(目的)明确②决定方针的达成手段(制定经营计划)③方针,计划彻底化①确定品质标准②确定技术,作业标准进行标准化③进行标准化的教育训练实施(Do)④立足于计划开展组织活动④实施检查(check)⑤把握经营实绩，与方针和计划进行对比⑤检查是否按照标准实施措施(Action)⑥谋求措施和对策⑦检查实绩，明确下一个方针和计划⑥谋求措施和对策⑦检查措施和对策的结果并反映到标准中■品质的预防措施很重要不良,问题(管理,检讨)•品质就像农业一样需要先行管理.业务上有哪些内容需要先行管理呢？不良预防措施有无良品决定“质”■品质的管理要点□品质管理上，原因和结果的相关性很重要管理点点检项目管理项目原因值结果值•在工程里，要检查那些对结果会造成重要影响的要因•用工程的结果或已出现的特性，检查工程(作业)是否按照标准实施o一起来看一看在现场有什么样的管理点■品质LEADER的作用倾听(Listen)解释(Explain)支援(Assist)讨论(Discuss)评价(Evaluate)责任(Responsibility)LEADER■品质的含义•“品质的散布很重要+∞管理下限管理上限Data中心品质中心的变动品质水准不好的品质不好的品质好的品质最好的品质最恶的品质不好的品质良品质◎◎◎◎■对品质散布的理解■品质是各散布的平均.▶散布是决定制品“质”的因子人设备材料方法规格上限规格下限制品品质+平均()X■什么是散布？•散布的定义Data或结果值的分散程度。世界上所有的事物或事件都有不完全一样的分散基准。•关于散布的问题①双胞胎真的完全一样吗？②1包A4纸的大小完全相同吗?③昨天电视里播出的歌曲，今天还会有吗？④神枪手射出的子弹会出现在同一位置上吗？散布小散布大■散布决定品质o看看选定对象的图形，尝试说明一下■散布发生的理由散布发生的理由是?没有遵守标准(Rule)这全部都是由于人的错误造成的。这使制品产生缺陷.虽然每天不发生事故，但是当精神松懈的瞬间，不良就会发生。■减少品质散布的process优先IPO的基本体系输入(In)→过程(Process)→输出(Out)过程别条件Process投入(Input)要求条件要求条件输出(Output)人材料环境设备方法计测器■品质数据(Data)的定义□客观的表示某种状况，事实的数的集合―情报，信息的活用,基准的设定等□选取数据(Data)的目的―为了改善的解释用途―为了调节，控制的管理用途□数据的种类―计量值:连续性数据的结果如)重量kg,长度cm,温度°C,功率kW,电压kV,电阻Ω―计数值:非连续性数据的结果如)不良数,不良率,缺点数,实施件数,缺勤日数等■数据的分类方法◎收集目的明确，数据要恰当●确定数据的目的-解释用:把握现况,解释工程用-管理用:工程条件,管理用-检查用:判定LOT的合格，不合格●数据的表现方法-推移用(变化)数据-统计用(推定)数据-前·后比较用数据-评价用数据[数据整理方法的核心]■数据的特性区分o作为个体的品质表示法①计量的：同长度，重量，特性值，灵敏度，强度等一样，以连续性数值形式出现。②计数的：同合格品，不合格品一样，对个体的品质进行分类以数数的形式出现。如：已知界限时，区分良品，不良品，按照规定的数值进行分类。o作为集团的品质表示法①计量的：以作为集团的（或LOT的）个体品质特性的平均值，标准偏差等形式出现。②计数的：以作为集团的（或LOT的）个体平均缺点数或LOT的不良率等形式出