02模块创建卓越质量文化

1主讲人:王越克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、资深咨询专家北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员清华大学特邀讲师创建卓越质量文化如何运用“零缺陷”打造卓越品质2Topic1：零缺陷的思想和起源.零缺陷意味着什么？.质量的本质是管理.零缺陷的起源Topic2：零缺陷管理的四项基本原则.质量=符合要求(POC).系统=预防（Prevention）.工作准则=零缺陷(ZD).衡量=不符合要求的代价(PONC)内容3零缺陷系统工程体系过程模式作业表质量成本计算技巧ECR麻烦消除衡量作业表解决问题的方法目标设定技巧工具质量管理工具六西格玛精益其它方法……管理层承诺零缺陷计划零缺陷日从头再来决心质量改进团队主管教育质量意识目标设定质量委员会团队质量衡量质量成本评估改正行动消除错误成因赞赏制度第一次就做对四项基本原则3P和品质经营成熟度模型概念指导思想和基础模型QIPM质量改进步骤和方法管理和质量工具4零缺陷意味着什么？质量的本质是管理零缺陷的起源Topic1：零缺陷的思想和起源5零缺陷意味着什么？焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统什么是质量？硬实力技术物理功能，外观，合格率质量检验ＱＣ汽车表盘，速度表，油表关系事理法律，制度，规章质量保证ＱＡ交通法规，罚款，扣分软实力管理人理文化，意识，价值观管理质量ＭＱ驾驶技经验，素质7质量是管理问题对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系统，质量还是一种管理职能。1983年美国白宫生产力会议质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法4个关键要素：政策-系统-能力-文化（P-S-C-C）2个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC(不符合要求的代价)企业质量战略规划的基础：“质量链”交付/客户客户/订单营销研发采购制造物流服务确定要求PQ产品质量要求补偿SQ支撑质量符合要求DQ交付质量非质量/不符合要求表现PONCCSIProductValue=(AxProductQuality)+(BxSupportQuality)+(CxDeliveryQuality)分组讨论（10分钟）:如果不能“第一次就做对”，对您所在组织意味着什么？对您个人意味着什么？结合所在组织和部门实际,谈谈您对“质量”的认识和理解?建议每组发言时，补充1-2个实际工作中的生动案例Howdoyoudefineit?10Topic2：零缺陷管理的四项基本原则质量=符合要求(POC)系统=预防（Prevention）工作准则=零缺陷(ZD)衡量=不符合要求的代价(PONC)11•零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的质量经营系统零缺陷管理的精髓零缺陷就是第一次就做对！它是对预防的呼唤和呐喊！实践哲学：零缺陷精髓一个中心：第一次就做对两个基本点：有用和可信赖三个代表：客户、员工、供应商四项基本原则：符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量12•决策机理：数量vs.质量/数学概念VS.质量理念焦点：数学/物理学与心理学零缺陷管理的基本原则AQL=1%的心态13分组讨论:在你日常工作或生活中,哪些是零缺陷的表现,哪些是AQL的表现?请列出三项作为实践哲学的质量四项基本原则质量=符合要求(POC)完全了解你的任务的全部要求系统=预防（Prevention）在你的全部工作场所采取预防活动工作准则=零缺陷(ZD)从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误衡量=不符合要求的代价(PONC)知道这是做错事时支付的费用什么是质量?第一项基本原则质量即符合已确定之要求,而不是“好”工作的前提是确定要求要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化质量是符合与客户已确定之要求听•管理起源－－按要求做事（技术标准-管理标准-工作标准）焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件零缺陷是按要求做事-麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米?-麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度?-麦当劳的面包厚度均为__毫米?-面包中的气泡均为0.5毫米；-生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉；-炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业人捞出；-鱼肉汉堡绝对找不出一根刺；-为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一个后门一定要离柜台近符合要求=奥林匹克精神思考：质量是一种衡量产品优劣的标准，可以用下面的范围来界定：普通、好、非常好质量是怎样产生的?第二项基本原则质量系统是预防的,而不是事后检验预防产生质量,检验不能产生质量检验只能告知已发生的事情太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作$1$10$100$1,000$10,000发生的成本对成本的影响设计设计工程试验过程策划生产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%从工作的前端抓起,开始就把事情做正确在过程中预防进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现使用Poka-Yoke“与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。”PhilipB.CrosbyTheEternallySuccessfulOrganization如何做到预防—从工作的前端抓起乳品企业抢占上游---21世纪经济报道•伊利2009年8月自建牧场,规模8000-10000头奶牛•蒙牛2009年6月KKR投资现代牧业1.5亿美元•光明2009年武汉奶源基地1.8亿元,规模6000头奶牛•三元2009年—2011年乳牛牧场10-15亿规模20000头奶牛工作流程每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部分，同样，它也可能由更小的部分所组成。22分组讨论:1.请说明在您的企业和个人生活中,哪些事情是预防的,哪些是事后补救?2.在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？工作标准是什么?第三项基本原则我们的工作标准是零缺陷,而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做对”的质量经营系统仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准从失败中学习报告错误时无需害怕高度重视预防•为什么简单的事情却如此难以做对焦点：对自己和对他人（组织）双重标准（宽己严他）“零缺陷”的基本表现--避免双重标准零缺陷的观念是建立在一项事实上的，这项事实就是错误是由两件事情所引起的：能力不足和漫不经心双重标准：我们对自己的和对工作的标准是不同的，我们到银行、去医院时为什么不能容忍“修修补补”呢？！25“零缺陷”的基本表现—三不原则焦点：零缺陷就是一种心态,就是不害怕错误,不接受错误,不放过错误如何衡量质量?第四项基本原则质量是用金钱衡量的,而不是指数PONC框架PONC(PriceofNonconformance)是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费POC(PriceofConformance)是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的、额外的代价EFC(ErrorfreeCost)指无失误运做成本EFC-必须有的PONC-不该有的POC-应该有的总营业成本=PONC+POC+EFC质量成本=PONC+POC销售收入总计失败PONC鉴定预防必要成本利润品质成本总计POCPONC要素POC要素重新加工赶工临时服务重复运行存货过多处理顾客投诉停机时间返工退货担保费用报废应收逾期账款解释问题的时间核对订单内容测试软件预防性维修保养验证产品测试程序校准审核帐目教育与培训过程控制质量管理咨询体系建设组织中的PONC要素举例-管理领域人力资源：高人员流动率人员不满职位的分配不适宜工伤成本疾病或残疾赔付重新处理保险声明意外事件发生造成的时间损失审计员：调解票据错误薪水错误应受账目错误的账目输入折扣损失信息系统：行程安排疏忽重复运行硬件停机时间调试时间跟踪系统的失误定购登记的错误法律：延迟归档的处罚产品的回收结算应对专利侵权案件采购：由于被拒收而进行的重新调查由于对销售公司的送货缺乏信心而收集大量的销售目录由于销售公司的懈怠而承受的损失采购指令的变化储备燃料紧急采购过量采购运费溢价质量成本常规思路常规的COQ模型：基于AQL质量控制理论的产品质量思路Crosby曲线Motorola的实证：质量是免费的成本时间预防与鉴别成本损失成本总成本昏迷状态重病特护强化护理治愈康复不确定期觉醒期启蒙期智慧期确定期20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%$代价课堂练习(15分钟):王芳的工资是每小时15美元，她花30分钟打电话给一个顾客，并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当王芳完成文书工作之后，把它转交给主管刘华，并问：这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。刘华回答道：不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。王芳想：我们每年大约有30,000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。1.计算:.每次出错的PONC值.该公司每年因重发货物而导致的PONC总值2.请详细列出您工作中的三个PONC实例3.人们为什么往往对PONC视而不见？解密“管理质量黑箱”如何从救火到预防？第一次就做对符合要求拒绝产生PONC输入|材料输出|产品需要要求业务关系“管理质量黑箱”运营过程正确地做事第一次做正确的事情预防（零缺陷）34美国克劳士比中国学院电话：[phone]传真：[phone]E-Mail:[e-mail]学院网：书苑网：地址：北京市朝阳区慧忠里103号洛克时代中心A609邮编：100101致力于提升“中国品质”在全球实践中的竞争能力