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1医院管理学第五章医院质量管理2教学内容第一节医院质量管理医院质量管理概述、医院质量管理发展、医院质量管理理论、质量管理常用工具、医院质量的提高、医院质量管理发展趋势第二节医院感染管理概述、医院感染管理、监测与控制，抗菌药物与医院感染3一、医院质量管理概述质量是生存之本生存是发展之根医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。4一、医院质量管理概述（一）基本概念1.质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。5一、医院质量管理概述医疗质量从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。6医疗质量的特性（1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。（2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。（3）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。一、医院质量管理概述7一、医院质量管理概述（4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。（4）医疗质量手医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。82.医院质量管理的概念狭义上：指传统的医院管理中仅是涉及临床医疗科室和医护人员的医疗质量管理。特点是：(1)主要以临床医疗科室为质量管理单位。(2)主要以临床医疗工作的终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。(3)主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺乏医疗过程中的质量控制。一、医院质量管理概述9广义的医院质量管理：包含基础质量、环节质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理。而狭义的医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。一、医院质量管理概述103.医院质量管理的结构（1）基础质量管理：即要素质量管理，包括对医务人员素质（第一要素）、医疗技术与服务功能、医疗环境与设施空间、医疗设备装备、药品与医疗物资、时间的掌握与利用等的管理，是管理的重点，它描述医院中各类资源的静态配置关系与效果。一、医院质量管理概述11一、医院质量管理概述（2）环节质量管理：工序质量管理。医疗服务的全过程由一系列的服务环节组成，医疗服务质量是由这些服务质量环节所形成。行政后勤服务保障机制环医院中的医疗服务环12一、医院质量管理概述（3）终末质量管理：成果质量管理。是对医院结构与运行最终质量的测定，包括病人满意度、再住院率、发病率、死亡率、剖宫产率、病人的候诊时间等。多个环节质量以系列指标评价终末质量13一、医院质量管理概述现代医院质量管理传统医院质量管理管理思想全面质量经营以病人为中心临床质量管理以疾病为中心管理观念开放性、人本性管理封闭性、训诫性管理管理方法全程控制、动态管理、目标管理和主动管理事后控制、静态管理、检查管理和被动管理管理内容以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求阶段性、片面性，医疗指标的统计分析和评价（二）不同医院质量管理理念区别14一、医院质量管理概述（三）医院质量管理的基本原则1、病人至上，质量第一，费用合理原则。2、预防为主，不断提高质量的原则。3、系统管理的原则强调全过程、全部门和全员的质量管理。4、标准化与数据化的原则。5、科学性与实用性相统一的原则。15（四）医院质量管理的主要任务1．建立和运行切实可行的质量管理体系。2．开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识。3．制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。4．选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。5．建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。6．建立CQI系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。一、医院质量管理概述16（五）医院质量管理重要性1、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨；2、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题；3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。一、医院质量管理概述17（六）医院质量管理的特点1．医疗质量和医院质量管理的敏感性医疗涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施等。病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对自己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。一、医院质量管理概述182．医院质量管理的复杂性（1）生物医学技术质量控制的复杂性医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理发展变化过程的影响。这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变的，它既受生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，而且还受心理、社会因素影响。同时，这种发展变化过程的个体差异性很大。这导致了技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个医院质量管理的复杂性。一、医院质量管理概述19（2）医疗质量因素的复杂性⑴人的要素：不仅需要有多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有相当高的素质和道德修养水平。⑵技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水平，每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧的全面结合。⑶物资、设备要素：其复杂程度也非同一般。⑷管理因素：要求达到组织的严密性、工作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性。一、医院质量管理概述20（3）医院质量管理的自主性管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度自觉的基础上的自我管理和自我约束。医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。这种工作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多样性，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。一、医院质量管理概述21一、医院质量管理概述（七）医院质量管理体系（QMS）一般分为三层:医院质量自主管理：取决于职业道德、质量教育等。科室和部门质量管理小组：科主任领导、专人负责，应该有计划、有行动、有检查、有提高。院级质量管理组织：设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管理科或挂在医务科。22（八）质量方针（QualityPolicy）质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向：1．医院的质量方针反映了医院在质量方面的追求和向医院顾客的承诺，它还是医院开展质量工作的指导思想和行为准则，并且要体现在各级管理目标和计划之中。2．质量方针与医院的总方针以及并行的其他方针应协调，如医院投资方针、人事管理改革方针等，形成医院总的质量方针。一、医院质量管理概述23（九）质量目标（QualityObjective）质量目标是指“在质量方面所追求的目的”质量目标是质量方针的具体体现，是医院贯彻质量方针的量化指标。质量目标和职责应该按级分解，各级管理者对目标的实现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标要求本部门的质量目标，以确保医院质量目标的一致性。一、医院质量管理概述24（十）质量保证（QualityAssurance）1．医院的质量保证是通过提供证据表明医院满足质量方针的要求，从而使人们对这种能力产生信任。侧重于对医院能够持续地提供始终满足质量要求的产品的能力的信任，而不是指具体的产品能否满足产品技术规范的能力的信任。2．根据目的不同可分为:内部质量保证是向医院内各层管理者提供信任，使其相信医院提供给顾客的产品满足质量要求；外部质量保证是为了向医院顾客或其他方面(如认证机构)提供信任，使其相信该医院具有持续提供满足质量要求的产品的能力。一、医院质量管理概述25质量保证体系（QA）全面质量管理全面质量管理系统设计系统设计质控和调整（质量保证）质控和调整（质量保证）系统设计的调整系统设计的调整教育和促进活动教育和促进活动医疗行为的改变医疗行为的改变一、医院质量管理概述26（八）质量改进（QualityImprovement）1．质量改进是通过提高活动和过程的效益和效率，不断减少质量损失(包括减少不合格)从而医院和顾客提供更多的效益。2．质量改进的具体措施主要是预防措施和纠正措施。预防措施在提高质量与效率方面的作用要远远优于纠正措施，但纠正措施同时也是预防措施不足的一种体现，故质量改进工作应是积极主动的。3．质量改进的工作必须以客观的数据资料为基础，通过科学、合理的分析，制定相应的决策，所以，正确地使用有关的科研成果和医疗新技术成为质量改进成功的关键。一、医院质量管理概述27（一）操作者自发性自我质控阶段此阶段的医疗质量是由个体医生所进行的自我质控。（二）手工业者小集体质量控制阶段此阶段，手工作坊由工长进行质量控制；在医疗质量方面则体现为师徒间的医疗质量控制，其实质仍是自发性自我质控。二、医院质量管理的发展28（三）检验质量管理阶段20世纪初，由泰勒提出科学管理思想以后，把质量检验作为一道专门工序从生产中分离出来，从而形成了有组织的质量管理概念和方法。这是近代和现代质量管理的开端。在科学管理思想的影响下，医院质量管理的概念也初步形成了。最早由华德(1918年)和潘顿(1928年)等对医疗评价(medicalaudit)进行了研究。但是，早期的质量管理概念，主要是产品质量和医疗质量的事后检验和评价，而缺少质量形成过程中的质量控制。二、医院质量管理的发展29（四）统计质量管理阶段20世纪30年代，美国的休哈特首先将数理统计方法引进质量管理，提出了用“控制图”对工序质量进行控制的方法。但是，直到二战期间才在美国普遍应用，从而形成了“统计质量管理”概念。作为工序质量的统计质量管理方法，不适用于医院对临床病人疗程或医疗服务流程的质量控制。统计方法在医院的应用，只是使原来的个案病例的医疗评价发展为医疗指标的统计分析和评价，这就是医院传统的医疗质量管理方法。二、医院质量管理的发展30（五）全面质量管理（TQC）1961年，美国的弗根保姆提出了全面质量管理思想。强调人的因素是保证质量的关键，并将系统理论方法引进质量管理，形成比较全面而完整的质量管理概念。全面质量管理：是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。二、医院质量管理的发展31二、医院质量管理的发展全面质量管理的“十字规范”：“三全”、“三级”、“四严”、“四大支柱”“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；“四严”规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA环）。32（六）现代质量管理阶段持续质量改进质量管理标准化循证决策发展临床路径六西格玛管理二、医院质量管理的发展331、持续质量改进（Cont