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【茯杞仁胶囊】终端实战管理与培训手册促销技能培训篇回访基础提高篇第一章开篇一点第二章认识促销第三章促销员的基本素质第四章促销员的工作职责第五章促销服务的5S原则第六章成功营销在终端——如何做好促销工作本次培训目录各类常见疑难问题汇编回访基础提高篇促销技能培训篇各类常见疑难问题汇编第一章概述一、回访的概念二、回访在销售中的作用三、茯杞仁胶囊回访的内容四、两种回访方式的优缺点第二章基础素质第一节面谈沟通技巧第二节如何处理反对意见第三节如何成交本次培训目录各类常见疑难问题汇编促销技能培训篇回访基础提高篇一、病症理论、咨询与促销有效结合类问题二、长时间服用不见效类的问题三、服用后病情加重，有其它异常反应的问题四、长时间服用效果不明显，要求退药退款的问题五、服药过程中和服药后出现其它病症的问题本次培训目录附件部分附件一附件二附件三第一篇促销技能培训篇第一章开篇一点本章罗列了我们促销工作中可能会遇到的一些问题及我们自身对促销职责的认识，希望大家能带着对这些问题的思考进入我们下面的培训。1、药店里，促销员与营业员有何不同?2、对顾客，我们应该采取一种什么样的态度才能使他们最满意？3、我们的潜在顾客在哪里?4、如何与我们的潜在顾客打好交道（沟通）。5、我们公司的产品与竞品的区别。6、怎样与同类产品竞争。7、你如何控制自己的情绪，使之不影响工作。8、促销员工作与广告的互动关系？怎样认识广告？第二章认识促销——触动消费者购买神经现代社会已步入了产品极其丰富的时代，众多厂家、商家为创造更多的社会需求及自我需求，纷纷开展市场营销活动，把产品卖出去，在卖产品的过程中，促销成了很重要的—环，它贯穿了于整个营销活动的始终。在营销中，企业最努力的地方是什么?是促销！发单页、降价促销、终端拦截、广告、售点等。不少企业都已将促销做得登峰造极，的确，促销成了企业应对市场竞争的一个有力武器，而我们营销就是为了解决竞争问题，所以，我们有必要认识一下促销。1、什么是促销促销，就是促进销售。在企业市场活动中，促销由四个方面的有机组合，即人员、广告、公共关系、销售促进。2、促销员促销是四个方面的有机结合，作为这四个方面中最具能动性的促销员，是我们本次培训所叙述的重点。促销员处于商品流通的最末端（终端），担负着最终完成商品交换的责任，促销员只负责向消费者推销自己所服务的品牌不负责推销店内其它产品（尤其是竞争产品）。促销员的作用主要有以下三个方面：（1）提高劝购、推荐成功率、促销员可以直接向消费者进行产品介绍、唤起消费者的购买兴趣，从而达成购买。（2）可以面对面地对消费者进行宣传教育，更有利于公司的品牌建立。（3）可以提高产品竞争力，人员促销这种促销手段，劝购力很强，可以帮助厂家的产品不断被购买，从而达到压制竞争产品的作用。第三章万丈高楼平地起——促销员基本素质促销员站在终端，掌管着产品最终能否到达消费者手中的权力，直接为消费者服务，他们素质的高低，不仅影响到商品销售、公司的经济效益、公司形象，还对消费者的心理和行为产生巨大影响。不管是优秀的促销员，还是一般的促销员，都具备着促销员的基本素质。1、政治素质（1）强烈的事业心和责任感营销人员的事业心主要表现为，充分认识到自己工作的价值，对自己的工作充满信心，积极主动，任劳任怨，全心全意地为消费者服务。强烈的事业心可以形成高度的责任感，既要忠实于企业，树立企业良好形象，又要本着对消费者利益负责的精神，真心实意的满足消费者的需要。（2）遵守职业道德a信守商业信用，增强消费者的信赖感b对消费者亲切和蔼，主动热情，耐心周到，以礼相待c妥善处理消费者的意见，对待消费者要宽宏大量，善于忍让2、业务素质丰富的知识是促销员自信的基础，也是其营销技巧的保证，促销员必须具备多方面的知识。（1）产品知识要知晓产品功效与原理，了解产品适合哪些人群，知道若干实例等。（2）消费者知识要知晓有关心理学、社会学、行为学方面知识；了解消费者的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况，针对不同的消费者采取不同的对策。（3）售货技术这是促销员的基本功，熟练的售货技术可以提高服务质量和劳动效率、还可以赢得消费者的信赖。3、能力素质（1）敏锐的观察力和准确的判断能力。通过言行举止观察，衣着观察来判断消费者的来意和心理倾向。（2）灵活准确的反应能力。反应能力是思维联想能力及行为敏锐性的综合表现。促销员的反应能力最主要是以业务熟练程度为基础的行为能力，在实际促销活动中，促销员往往同时接待多位消费者，而每一位消费者都有各自的不同要求，要做到使每位顾客都满意就要求有较为灵活和准确的反应能力，对消费者的不同要求能做出迅速准确的反应，即理解和领会消费者的购买意图并能迅速地接待消费者，又要合理地分配自己的注意力，还要有较扎实的专业技能、技巧。（3）出色的语言表达能力a语言表达清晰、准确、推荐简明扼要，起到说服消费者的作用b行动形象、风趣幽默。语调柔和、速度适中能起到感染消费者的作用c文明礼貌、热情友善、起到吸引消费者的作用（4）较强的自我控制能力a使自己的情绪经常处于乐观积极的状态中b与消费者冲突中时，能够控制自己冲动和消极情绪的产生和发展c克服和调节自己的行动，遇到困难和繁重的任务不回避，对工作不挑剔，讲究岗位责任性。4、心理素质一个成功的促销员应具有以下四个方面的基本心理素质（1）稳定的情绪（2）坚强的意志（3）完美的气质（4）豁达的性格第四章明确自身的岗位职责——促销员工作职责促销员作为公司的形象代表，产品销售的最终实现者，顾客利益的送达者，必须明确自身的工作职责。对公司：1、促进销售：利用各种促销技巧，提高顾客对本产品的购买率。2、在所在药店的片区散发产品的宣传资料。3、通过服务（售前、售中、售后），强化和巩固老顾客，并挖掘潜在顾客，诱使竞争对手的顾客转向购买我公司产品，从而抑制同类产品的销售。4、收集竞争对手产品的资料。销售情况，市场动态，及时反馈回公司，配合业务员维护好终端POP。展板、宣传资料、产品摆放、柜贴、招贴。5、妥善处理顾客的抱怨维护产品的美誉，最大程度消除不良影响、将顾客对产品的意见、建议与期望反馈给公司。6、收集患者名单配合回访。7、熟练掌握医学知识，产品知识，解除顾客疑问。8、了解患者心中所需、所想积极做好市场调研。9、注意自身素质的提高,代表公司形象是企业的形象大使，时刻注意自己的言行举止。10、将公司的活动及时告知顾客。对药店：1、搭建药店与公司沟通的桥梁，与药店的经理，柜长、营业员建立良好的关系，将药店的需要反馈给公司，对药店要展示公司企业文化。2、与其它厂家的促销员（包括同类产品的促销员）建立友情。3、遵守药店的规定，并把自己作为其中一员。对顾客：l、负责顾客提供所需要的产品和服务，满足顾客的生理及心理需要。2、将顾客的正确意见反馈给公司，使公司能为顾客提供更好的服务。第五章促销服务的5S原则5S，就是微笑服务（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。1、微笑：发自内心的对顾客有体贴的心2、迅速：物理上的速度，不让顾客久等3、诚恳：为顾客尽心尽力，尽职尽责4、灵巧：精明、整洁、利落5、研究：研究顾客购物心理，销售服务技巧及产品知识、病理知识第六章成功营销在终端——如何做好促销工作产品通过广告的拉力、售促进等市场营销的一系列过程，把消费者拉到了终端，剩下的就靠促销员的促销的“推”了。一、顾客心理分析消费者是上帝，同时上帝有时也是难以琢磨的。怎样去抓住上帝之手，需要我们去了解顾客的购买心理过程。（一）顾客购买的心理过程顾客购买需要7个过程，不知道——知道——了——熟悉——相信——试用——购买——彻底信服购买过程不是简单的双方“看货——收钱——拿货”，而是消费者“有求——有动机——有行为”的过程。从有需求到有动机直至最终有购买行为，这中间是一个由“熟悉”到“相信”的选择过程，要抓住消费者，就要“控制”顾客的选择过程，控制了它，促销员就至少是射正了球门。实际控制过程如下:1、注视客户2、发生兴趣（与顾客打招呼）1）当促销员与顾客的目光相撞时，主动向顾客轻轻点一下头，“你好”，“欢迎光临”。2）当顾客四处张望，像在寻找什么。“你好，有什么需要帮助吗？这样节省了顾客的时间和精力，会让顾客感到高兴。3）突然停下脚步，注视某一商品时。试探，“您是想找××方面的保健品”4）长时间凝视某一商品时，试探，“请问您需要这种保健品吗？这是对于××方面有效的保健品。”3、联想让顾客联想本产品带给他的利益（说服性工作）4、产生联想5、比较权衡6、信任（已经选择了，准备成交了，凭什么）1）信任我A我诚恳待客，让顾客心情愉快B我专业知识扎实C我从顾客角度出发，让顾客觉得我是诚心诚意对他好，把我当成他的好朋友。2）信任药店A省内一、二类知名大药房B信誉好，不售假冒伪劣产品3）相信产品，产品对我的病是起作用的4）相信公司，售后服务信誉好7、行动，成交的关键在于能否巧妙地抓住购买时机。“小姐，给我—盒”，促销员若心不在焉，行动迟缓或服务不到位，顾客也可能不买。8、满足1）对产品的满足感2）对促销亲切服务的满足感顾客作出购买决定并不是购买过程的终点。因为付款时还可能发生一些不愉快的事。如交款、包装、送客时稍有不周，立即会引起顾客的不满意。因此，促销要仔细耐心、热情到位，直到将顾客送走，还要说“祝你早日康复”类祝福语。从第3到第6个步骤非常重要，是向顾客做产品推荐的一个过程，是选择过程的重中之重。八度包装法能很好解决顾客的这个“选择问题”。我们将它借用在我们的促销活动中，以加深顾客对本产品的认识，控制顾客的选择过程。（二）顾客购买类型分析顾客因性格不同将其分为了种类型：冲动型、理智型、疑惑型、情感型、随意型、专家型、挑剔型。1、冲动型l）特点：A、购买决定易受外部刺激的影响：如广告、促销等。B、购买目的不明确，常常是即兴购买。C、相信广告宣传。D、喜欢购买新产品和流行产品，这类顾客经济能力较好、年轻，得病时间较短，对本病没什么经验，产品处于导入期购买者居多，是早期试用人群。2）常见语言：指着药问“××效果如何”“是不是假的”“给我拿一盘。广告说得好，先吃十盒看看效果”嗓门较大。3）采用对策：让其相信产品——A“八度包装”尽展其能B先说疗效好C购买犹豫不决时，把产品包起来，要他去交钱D产品忠诚度差、售后服务尤其重要E尽量说服其一次性购买，以防随时改变主意2、理智型1）特点：A购买前特别注意收集有关此产品的宣传资料，出厂厂家、疗效等。加以对比、鉴别。B购买过程长，购买者往往不动声色，一般咨询一、二次并不会轻易作出购买决定，而是要经历四、五次。C购买时喜欢独立思考，不喜欢促销的过多介入。一旦做出选择就不会轻易改变立场。这类人群患病时间较长，吃过很多同类产品，对这类病根有经验，一般是产品处于成长期和成熟期时才服用。2）言行A长时间伫立在柜台前，收集多种产品的资料，并仔细阅读B吃过很多药，但都没效果C这是广告炒作，疗效到底怎样3）对策A顾客在阅读时，不要打断他的思路B侧重于与他谈理论C不要过于夸大产品疗效，实话实说3、疑虑型1）特点A性格内向，行动谨慎，决策迟缓B购买时缺乏自信（对产品、促销）疑惑重重C选购时在同类产品中咨询、挑剔、比较、费时较长D购买时犹豫不定，怕上当2）对策A情感恐吓、阐述本病的危害并举例B典型病例，证明产品疗效C寻找突破口，弄清楚他究竟担心什么，针对其病情给予分析及用药指导，让其相信你是这方面的专家，从而解除疑虑D求证：与营业员配合，说刚才有人采买过（或出示售后服务卡）。4、情感型1）特点A购买行为受个人的情况和情感支持，没有明确的购买目的B比较容易受导购代表的建议C购买者情绪被动较大D多是替孩子或伴侣购买。治病心切，爱把自己的事告诉别人，可以一连讲述一两个小时E只要把情感服务跟上忠诚度较高，这类人群多见于妇女，家庭条件一般，为治病花了很多冤枉钱2）对策A仔细认真倾听，给予同情、安慰和鼓励，先推荐感情，再推销产品。等他讲得差不多时，再帮他分析病情B站在他的立场，赞同她的话，做好服务C和他聊天，