08chapt08现代质量管理

运营战略、竞争力与生产率运营系统运行与控制运营系统规划与设计产品开发与流程设计运营管理概述运营能力规划选址规划设施布置工作系统研究现代质量管理库存管理综合计划及其分解从MRP到ERP作业计划项目管理供应链管理新型运营方式走向辉煌马风才马风才博士运营管理-1-第八章现代质量管理8.1质量管理基本原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2000系列标准8.5六西格玛管理马风才博士运营管理-2-质量管理的重要性“质量大堤，生命攸关”从对输油管漏油事件的反应看日本公司对质量的态度8.1质量管理基本原理马风才博士运营管理-3-质量：一组固有特性满足要求的程度。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量改进：质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。马风才博士运营管理-4-QC：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，即为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。QA：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任，组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。两组概念的区别不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。马风才博士运营管理-5-朱兰“螺旋曲线”制定工艺设计开发研制制定产品规格设备设施制定工艺采购生产工序控制检验测试销售服务市场研究设计开发研制市场研究制定产品规格供应商批发零售使用保养适用性马风才博士运营管理-6-桑德霍姆“质量循环”产品研制服务采购检验生产制定工艺市场研究销售用户供应单位马风才博士运营管理-7-戴明“PDCA循环”PADCPADC马风才博士运营管理-8-克劳斯比“零缺陷”高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么第一次就做对最经济每个人都尽到自己的工作职责马风才博士运营管理-9-费根鲍姆“全面质量管理（TQC）”核心：“顾客满意，持续改进”“三全一多样”全员的质量管理全方位的质量管理全过程的质量管理马风才博士运营管理-10-产品生命周期质量管理反馈顾客需求调查设计质量管理过程质量控制验收抽样检查顾客满意度调查马风才博士运营管理-11-第八章现代质量管理8.1质量管理基本原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2000系列标准8.5六西格玛管理马风才博士运营管理-12-质量管理的几种常用方法质量功能展开（QFD）顾客满意度测评QC小组田口方法8.2质量管理方法与工具马风才博士运营管理-13-质量管理七种工具核查表分层法帕累托图因果图直方图散点图控制图马风才博士运营管理-14-核查表M8-99-1010-1111-121-22-33-4天时间缺陷类型油墨污迹遗漏标签贴偏标签其他脱落和卷曲总计(撕裂)63531685141021总计32马风才博士运营管理-15-帕累托图15105贴偏标签油墨污迹遗漏标签标签脱落其他44%100%97%91%75%0马风才博士运营管理-16-因果图马风才博士运营管理-17-直方图601020304050036912151821242730马风才博士运营管理-18-控制图马风才博士运营管理-19-第八章现代质量管理8.1质量管理基本原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2000系列标准8.5六西格玛管理马风才博士运营管理-20-质量检验产品检验数量的确定：是有个最佳检验点还是检验数量越多越好？检验点的确定原料或外购件入库前成品出厂前高附加值操作之前在不可逆转工序之前在一道覆盖性工序之前8.3统计过程控制与工序能力分析马风才博士运营管理-21-统计质量控制产生质量散差的原因（5M1E）偶然性原因系统性原因SPC实现了三个转变事后检验为主到事前控制为主定性描述为主到定量分析为主控制产品为主到控制过程为主马风才博士运营管理-22-控制图及其原理控制图：按时间顺序描点作出的有关产品质量的样本统计量图形。3σ控制界限：按3σ控制界限可使两类错误之和最小。原理：当生产过程中影响产品质量发生变化的原因全部属于偶然性原因时，生产过程就处于统计控制状态；否则，生产过程就脱离了统计控制状态，应该及时发出警报，分析原因，采取措施。马风才博士运营管理-23-计量特性值控制图：均值控制图kxxCLkjjx1RAxRndxndRxnxxUCLxx2223333RAxxLCLxx23N2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223马风才博士运营管理-24-计量特性值控制图：极差控制图kxRCLkjjR1RDRUCLRR43RDRUCLRR33马风才博士运营管理-25-计数特性值控制图p-图：用于控制产品的不合格品率，如:好或坏通过或失败工作或不工作c-图：用于控制产品的缺陷数，如:擦痕，碎裂，凹陷或每件产品上的缺陷数单位距离可面积上的裂缝或瑕疵单位体积（如平方米）内的细菌或污染物数单位时间内的呼叫、报怨、失效、设备故障等马风才博士运营管理-26-工序能力：工序的加工质量满足技术标准的能力，是衡量工序加工内在一致性的标准。工序能力指数（Cp）：工序能力满足产品技术标准（产品规格、公差）的程度。8.3统计过程控制与工序能力分析STTTCLUp66马风才博士运营管理-27-算例011.20XS=0.005，求工序能力指数。某零件内径尺寸公差为025.0010.020通过对100件零件检测后，计算得到解：因为，公差中心M=(20.025+19.990)/2=20.0075≠μ所以，Cpk=1.17(1-k)=1.17[1-|20.0075-20.011|/(20.025-19.990)/2]=0.933马风才博士运营管理-28-第八章现代质量管理8.1质量管理基本原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2000系列标准8.5六西格玛质量管理马风才博士运营管理-29-从87版到94版，再到00版87版：在全球范围内掀起ISO热94版：三个保证模式00版：质量管理概念的全面更新8.4ISO9000：2000系列标准马风才博士运营管理-30-ISO9000：2000系列标准的体系结构核心标准ISO9000质量管理体系—基础和术语ISO9001质量管理体系—要求ISO9004质量管理体系—业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南其它标准技术文件小册子马风才博士运营管理-31-ISO9000：20008项基本原则12个质量管理体系基础80条术语马风才博士运营管理-32-ISO9001：2000概要是管理标准而非产品标准提供一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求为质量管理体系的评价提供了基准适用于所有行业或经济领域的所有组织强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进马风才博士运营管理-33-ISO9001：2000主要条文4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进马风才博士运营管理-34-ISO9004：2000目的：为组织提供业绩改进指南，为组织更好地理解、构筑、实施质量管理体系并评价质量管理体系的完善程度提供强有力的支持特点是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策根据实际建立质量体系质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也能为成本和风险的管理作出贡献采用过程方法的模式马风才博士运营管理-35-ISO19011：2000前言ISO前言ISO引言范围规范性引用文件术语和定义审核原则审核方案的管理审核活动审核员的能力和评价马风才博士运营管理-36-第八章现代质量管理8.1质量管理基本原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2000系列标准8.5六西格玛管理马风才博士运营管理-37-6σ的兴起及在世界级公司的实践1987年，GeorgeFischer提出了一种革新性的质量管理方法，即6σ随后，摩托罗拉在全公司范围内推行6σ方法，BobGalvin提出了初始目标：未来5年中，使质量提高10倍，并最终6σ质量水平1996年初，JackWelch领导的GE实施三大战略举措：6σ、全球化和服务GE首创并培养了“冠军”、“黑带大师”、“黑带”、“绿带”等不同层次的骨干8.5六西格玛管理马风才博士运营管理-38-6σ质量管理理念6σ追求的是最完美的质量水准：百万分3点4，即3.4DPMO6σ是一种回报丰厚的投资，依照6σ配置资源，企业将获得如下成就：质量水准每提高1σ，产量提高12%～18%、资产增加10%～36%，利润提高20%左右6σ管理通过“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念使商家与顾客利益达到高度统一马风才博士运营管理-39-6σ质量水平的测算与度量-6104532-3-1-2-4-50.9331930.99999666马风才博士运营管理-40-单位缺陷数(DPU)与百万机会缺陷数通过该检查的单位数单位数陷数在所有检查点发现的缺缺陷数DPU每单位出错机会1000000DPUDPMO马风才博士运营管理-41-单位缺陷数(DPU)与百万机会缺陷数DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.254799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.61