08__质量管理

质量管理ManagementofQuality周伟华博士Dr.WeihuaZhou提纲Outline•质量与质量管理QualityandQualityManagement•统计过程控制StatisticProcessControl•全面质量管理TotalQualityManagement(TQM)•6西格玛6Sigma2019/8/212Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity我国产品质量现状-2000年到2004年5年间，全国产品质量监督抽查平均抽样合格率为77.8%-我国企业解决质量问题有关的费用占到营业总额的20%以上-2006年全国产品质量监督抽查平均抽样合格率为83.2%数字背后的中国质量20%83.2%77.8%150亿-据测算，一个百分点抽样不合格率的损失是150亿元。（国家质检总局统计数据）吞噬了企业大量的利润！如果质量的损失能够降低一半，就可以增加近10%的利润！2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity3质量是什么WhatisQuality?•质量意味着对需求的一致性：克劳斯比“Qualitymeansconformancetorequirements.”Crosby•质量就是特定产品与其设计或规范的符合程度-吉尔摩“Qualityisthedegreetowhichaspecificproductconformstoadesignorspecification.”Gilmore•质量就是在可接受价格条件下的卓越程度和可接受成本下的变差程度。“Qualityisthedegreeofexcellenceatanacceptancepriceandthecontrolofvariabilityatanacceptablecost.”Broh•质量就是在满足客户的最佳条件，这些条件指的是(1)实际使用与(2)产品价格。费根鲍姆“Qualitymeansbestforcertaincustomerconditions.Theseconditionsare(a)theactualuseand(b)thesellingpriceoftheproduct.”Feigenbaum•质量就是使用的适宜性，朱兰“Qualityisfitnessforuse.”Juran2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity4•质量是指一种产品或服务持续满足或超过顾客需要的能力Qualityistheabilityofaproductorservicetoconsistentlymeetorexceedcustomerexpectations.(customers)•质量是…（美国质量协会定义，)Qualityis...(fromtheAmericanSocietyforQuality,)–基于产品的设计，客户的看法和如何设计匹配（设计的质量规范）Basedoncustomers’perceptionsofaproduct’sdesignandhowwellthedesignmatchestheoriginalspecifications(designquality)–一种产品和服务能力，以满足明示或暗示的需要（符合质量）Theabilityofaproductandservicetosatisfystatedorimpliedneeds(conformancequality)–实现组织内的符合规定的要求。（符合质量）Achievedbyconformingtoestablishedrequirementswithinanorganization.(conformancequality)•国家标准GB/T19000-2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity5质量是什么WhatisQuality?质量领袖简介IntroductiontoQualityGurus•WalterShewhart(休哈特）–统计质量控制之父“Fatherofstatisticalqualitycontrol”•W.EdwardsDeming（戴明）•JosephM.Juran（朱兰）2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6沃尔特休哈特WalterShewhart(1891–1967)•工程和物理学位Trainedinengineeringandphysics•长期就职于贝尔实验室LongcareersatBellLabs•于1924发展了帕累托图Developedthefirstcontrolchartabout19242019/8/217Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity爱德华兹.戴明（1900-1993）W.EdwardsDeming(1900–1993)•于19世纪20年代取得工程与物理学位，1928年取得博士学位Taughtengineering,physicsinthe1920s,finishedPhDin1928•长期就职于政府统计部门，农业部门和人人口普查部门Longcareeringovernmentstatistics,USDA,BureauoftheCensus•二战期间，与美国国防军事承包人合作应用统计学方法。DuringWWII,heworkedwithUSdefensecontractors,deployingstatisticalmethods•二战后派遣至日本进行人口普查SenttoJapanafterWWIItoworkonthecensus•戴明十四条Deming’s14points2019/8/218Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityJosephM.Juran朱兰(1904–)•在西部电气工作，被沃尔特·修哈特所影响。WorkedatWesternElectric,influencedbyWalterShewhart•强调一个比戴明更加战略和计划导向的质量策略EmphasizesamorestrategicandplanningorientedapproachtoqualitythandoesDeming•朱兰协会仍然在积极推动朱兰哲学和质量改进实践JuranInstituteisstillanactiveorganizationpromotingtheJuranphilosophyandqualityimprovementpractices•Qualitytrilogy质量三步曲2019/8/219Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity质量管理QualityManagement•定义客户需要的产品或服务的维度（倾听顾客的声音），发展一个质量控制程序来保证满足这些维度。Toidentifythedimensionsoftheproductorservicesthatthecustomerwants(thatis,thevoiceofthecustomer)anddevelopaqualitycontrolprogramtoensurethatthesedimensionsaremet.2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity10质量内涵内涵产品（汽车）服务（饭店）1性能速度、操作品种、营养2美学性车型、内部装饰装修、着装3特殊性能IT系统、防盗系统特色菜、特色节目4一致性是否符合顾客期望是否符合顾客期望5可靠性故障率餐饮质量稳定6寿命有效公里数营业时间7会意质量品牌、销售量百年老店、著名酒家8售后服务处理顾客意见处理顾客意见2019/8/2111Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity客户对产品或服务的期望Customers’expectationsfortheproductorservice客户对产品或服务的感知Customers’perceptionsoftheproductorserviceGap感知质量低Perceivedqualityispoor感知质量高Perceivedqualityisgood期望感知Expectationsperceptions期望感知Expectations=perceptions期望感知Expectationsperceptions感知质量由客户期望与他们对产品或服务的感知间的差距来定义。Perceivedqualityisgovernedbythegapbetweencustomers’expectationsandtheirperceptionsoftheproductorservice.Gap感知的质量可被接受Perceivedqualityisacceptable感知质量Perceivedquality2019/8/2112Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity客户对产品或服务的期望Customers’expectationsfortheproductorservice客户对产品或服务的期望Customers’expectationsfortheproductorservice客户对产品或服务的感知Customers’perceptionsoftheproductorservice客户对产品或服务的感知Customers’perceptionsoftheproductorservice质量从哪里来？2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity13质量从哪里来？•质量是检验出来的？——事后检验，挑出不合格；•质量是生产出来的？！–——实现设计和工艺要求；•质量是设计出来的？！–——制定质量标准，决定产品基因。2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity14丰田的召回事件•70年来的首次营运亏损•产生问题的原因–厂商设计不合理–生产管理不严格–供应商零配件不合格2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity15设计过程决定了产品的固有质量5%70%80%-据统计企业花费5%的预算用于设计。-产品成本70%是由设计决定的。-80%的质量问题是由于设计原因引起的。•设计过程决定了产品的固有质量，•进行产品质量设计，事半功倍！质量杠杆产品质量生产控制工艺设计产品设计2019/8/21Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity16质量的决定因素DeterminantsofQuality服务Service使用的简便性Easeofuse设计的一致性Conformstodesign设计Design2019/8/2117Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity设计和一致性DesignandConformance•设计的质量Qualityofdesign–设计者在产品或服务中加入或排除某些特征的意图。theintentionofdesignertoincludeorexcludecertainfeaturesinaproductorservice•质量的一致性Qualityofconformance–产品或服务与设计者意图的符合程度。thedegreetowhichgoodsandservicesconformtotheintentofthedesigners2019/8/2118Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity质量成本CostsofQuality外部缺陷成本ExternalFailureCosts估价费用AppraisalCosts预防成本PreventionCosts内部缺陷成本InternalFailureCosts质量的成本CostsofQuality2019/