医院员工言行规范

大庆友谊医院第1页医院员工言行规范目录第一章言行优质服务1一、语言优质服务11、常用的礼貌用语1（1）常用交谈用语1（2）常用的称呼用语12、交谈时的注意事项1二、行为优质服务21、仪表22、仪态23、站姿24、行姿2第二章门诊优质服务3一、导医服务台31、导医的工作职责32、导医语言行为规范3二、挂号处服务规范31、挂号处服务基本要求32、挂号处语言行为规范4三、医务科服务规范51、基本要求52、医务科语言行为要求5四、门诊护士服务规范61、门诊护士基本服务要求62、门诊护士言行服务规范6五、门诊医生服务规范81、门诊医生基本要求8大庆友谊医院第2页2、门诊医生言行服务规范8六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范91、基本要求92、咨询服务处言语行为要求9七、计价收费处服务规范101、计价收费处服务基本要求102、计价收费言行服务规范10八、中西药房服务规范111、基本要求112、语言行为服务规范11第三章急诊科优质服务13一、急诊科护士优质服务131、接诊护士服务规范132、抽血室护士服务规范133、注射室、静脉输液室服务规范134、急诊科护士语言行为服务规范14二、急诊科医生服务规范151、基本要求152、语言行为规范15第四章患者跟踪优质服务15一、患者离院后的优质服务151、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询152、患者跟踪服务语言规范16二、患者投诉处理171、患者投诉处理流程图172、基本要求17三、接待投诉语言行为规范18大庆友谊医院第3页医院员工言行规范因为：语言细节+操作规范+仪表细节=优质言行规范+表格规范+流程规范=服务所以：细节+规范=优质服务工作上的细节，您或许惊讶它过于简单“俺十月会走路，一岁能叫娘，用的着你教吗？”其实，工作中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画鸡蛋开始，成为伟大的画家；无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是“一、二、一”。第一章言行优质服务一、语言优质服务1、常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍等、请您等一下/让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说、有是我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您那里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药、有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊、到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走、再见！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。2、交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；（3）讲话时，“请、对不起、您、谢谢、不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随时打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题，不宜说“够了、我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。大庆友谊医院第4页二、行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。正确配带服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长甲、头发不披肩、画淡妆。男士头发整洁、要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。3、站资躯干：挺胸、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡差腰、谑浪笑傲、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入坐离坐动作要轻，避免坐椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行资：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂贵、挺胸、收小腹、不速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；走路时，不可哼歌曲、吹口哨、跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。大庆友谊医院第5页第二章、门诊优质服务一、导医服务台导医是患者对医院的第一印象，他们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、导医的工作职责（1）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。（2）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供方便，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。（3）勤动口勤动手，维持门诊的良好秩序。2、导医语言行为规范项目语言动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属轻拍肩背以示安慰急诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李患者办理住院（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼，现在由我带您去（到相关科室）搀扶老年病人，帮助拿行李老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的小结。（同上）有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与医务科协同工作）绝对不能和患者吟闹以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。二、挂号处服务规范1、挂号处服务基本要求（1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。（3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患难本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。大庆友谊医院第6页（5）接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、挂号处语言行动规范项目语言动作患者来挂号时（称呼）您好1请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钱吗？（患者没有零钱时）对不起，请稍后。（给患者挂号单时说）谢谢主动、热情、目视对方，态度和蔼。患者不知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？XX科XX医生看这病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，走好，请上XX楼XX科XX室；正视病人，以商量的口气患者来挂号时发现医生停诊（称呼），您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？（称呼），您好！XX医生有事临时停诊，您一定要找他（她）看病的话，能否过X天开诊时间再找他（她）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好1真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，（告诉这位专家的出诊日期）XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量的口吻。患者挂了号要求退号（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先章”，交代医生予以照顾）。（2）对挂了号但要找的医生不在时：（称呼），XX医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您开方，您看行吗（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起；不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反映迟钝的老年人（称呼）。您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，现在找回您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走；将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好1请您不要紧张，这是找回给您的X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，叫来导诊（由导诊陪同患者就诊）同上以不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX医生是看XX病的专家，他（她）在XX楼开诊，叫来导诊，由导诊把患者带到就诊科室态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象；电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。热情准确地回答择医信息大庆友谊医院第7页三、医务科服务规范1、基本要求（1）随时观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救。（2）对前来投诉的患者先稳定其病情，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。（3）热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。（4）主动倒水给患者。（5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。2、医务科语言行为要求项目语言动作患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立应上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指导方向。年老、行动不便的患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。有客人前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍。行动不便的患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士。有人问有无开水供应时（称呼），您好！请问您有水杯吗？如果没有，此处可代买。主动倒水给患者。患者来投诉时称呼，您好！请问有何事可以帮忙？真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门，我们将不断改进工作，多谢，慢走。倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等（1）称呼，您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX医生是看XX病的医生，他（她）在XX楼X诊室，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上X楼就诊，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。大庆友谊医院第8页四、门诊护士服务规则1、门诊护士基本服务要求（1）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。（2）巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。（3）对需要住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直到到病区。（4）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。（5）不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。（6）不得关门离岗。（7）与情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突、不能置之不理，冷漠对方。（8）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。2、门诊护士言行服务规范项目语言动作患