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实务培训讲师:杨兴文讲师:杨兴文目录一、品质基本概论：1、何谓品质2、以顾客需求为导向的品质管制3、品质的六个指标4、品质发展的趋势5、各级管理人员对品质的看法案例分析二、品质异常处置流程：1、进料阶段的品质异常处置流程，案例分析2、制程阶段的品质异常处置流程，案例分析3、成品阶段的品质异常处置流程，案例分析4、交付阶段的品质异常处置流程，案例分析5、售后阶段的品质异常处置流程，案例分析讲师:杨兴文三、品质异常的对策方法：1、人的因素造成的异常处置2、设备的因素造成的异常处置3、物料的因素造成的异常处置4、技术的因素造成的异常处置5、环境的因素造成的异常处置案例分析目录5、品质异常改善的对象(4M)6、品质异常改善的步骤(QCStory)7、作业标准书的建立8、工作教导的实施9、制程品质稽核的落实10、六个标准差的运用五、品质异常如何预防？1、APQP&CP2、防错法3、FMEA4、SPC测试四、品质异常改善的技巧:1、品质异常改善的着眼点2、QC7，案例分析3、NQC7，案例分析4、8D，案例分析讲师:杨兴文1、何谓品质2、以顾客需求为导向的品质管制3、品质的六个指标4、品质发展的趋势5、各级管理人员对品质的看法第一讲、品质基本概论&案例分析讲师:杨兴文何謂品質（Quality）？1、何谓品质讲师:杨兴文Deming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran：品質是符合目的的，是由使用者來評價的1、何谓品质讲师:杨兴文Crosby：品質是符合於需要的──考慮品質成本-----品質是符合要求標準-----以防患於未然為品質管理制度-----工作標準必須是“零缺點”-----以“產品不合標準的代價”衡量品質1、何谓品质讲师:杨兴文日本人之理念：品質是零缺點──在第一次就把它做對1、何谓品质ISO9000:2005注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。讲师:杨兴文1、何谓品质品质=「顾客的心」、「顾客的满足度」QCD优良的品质适合的价格良好的交货期优秀的产品讲师:杨兴文2、以顾客需求为导向的品质管制(訂出本公司的品質定義，根據品質的特徵訂，定出具體指標)。例：•？性能、合用性(交期，易操作、保養)：•？交期為10000pcs/天或比以前提前兩天•？免保養或可自行保養•？可信性(可供應性、可靠度、維修性)：•？零組件80%采用標準件•？100000h無故障；提供免費上門維修•？安全性、環境(參閱社會需求)：•？無公害、無污染•？經濟性及美感讲师:杨兴文1、界定顾客需求b鉴别顾客的需求*例：座椅操作不顺畅、作动太紧、座椅太硬等a掌握顾客的声音*问卷调查*访谈（面对面、电话）*客户投诉*操作不顺畅手把操作力*滑板作动太紧滑板前后滑动力*座椅太硬合绵硬度2、把顾客的需求转换成产品制造的语言或术语2、以顾客需求为导向的品质管制讲师:杨兴文3、把产品制造的术语转换成品质特性手把操作力6±2kgf滑板滑动力12±2kgf合绵硬度14±2kgf/314c㎡4、拟定品质控制计划重要特性标识：、、B、C、DARA异常处理:不合格品修补作业流程检查频率：全检、首件、5PC/批、1次/3个月、1次/6个月控制方式：记录表、试验报告、X-R管制图……担当人员:QA、QC、作业员检查方法：推/拉力计、游标卡尺、硬度计……2、以顾客需求为导向的品质管制讲师:杨兴文3、品质的六个指标:Q=q+c+d+s+tq=产品的品质c=产品的售价d=产品的交期s=服务t=技术顾客的需求=广义的品质=Q讲师:杨兴文品质管制五大定律:(5).以產品“不符合需求所付出的代價”來衡量品管的績效。(4).工作要求的標準是“零缺點”。(3).品質實施的關鍵在“過程”。(2).品質管制的目的在“預防”。(1).品質的定義是“符合需求”。讲师:杨兴文4、品质发展的趋势1.操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。2.班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。3.检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。4.统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。5.全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。6.全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参与。讲师:杨兴文TQMISO9000強調廣義品質是僅与產品有關的品質以人為中心的品質管理以標准為基礎的品質管理追求超過用戶期望要求符合標准重在结果重在証据強調經營哲理具體的品質保証体系注重激勵創造性要求遵守程序文件不同之处：4、品质发展的趋势讲师:杨兴文5、各级管理人员对品质的看法企业中常见的“品质”错误理解?1.品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當的價值或重量，而且代表著身份和地位．2.品質是無形的抽象名詞，無法評估或測試．3.品質有經濟成本,改進品質太貴，負擔不起．4.認為所有的品質問題，都是實際在生产線上作業的人造成的，特別常發生在製造業的生產線上．5.認為要求品質是品管部門的人所該做的事．讲师:杨兴文1、进料阶段的品质异常处置流程，案例分析2、制程阶段的品质异常处置流程，案例分析3、成品阶段的品质异常处置流程，案例分析4、交付阶段的品质异常处置流程，案例分析5、售后阶段的品质异常处置流程，案例分析第二讲、品质异常处置流程：讲师:杨兴文品质异常发生向班长或上级报告发行品质异常与对策报告书品保课品管分析来料不良作业不良品管与供应联络品管、技术、制造共同分析原因横向展开，对可能发生的不良纠正品管确认效果品质异常处理流程讲师:杨兴文品质异常的反馈及处理原则:①自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理；②自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；③应如实将异常情况进行记录；④对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；⑤对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行隔离存放。品质异常处理流程讲师:杨兴文1.材料经进料检验单位判定拒收时，进料单位除对该批材料作适当之隔离以防止不良品流入制造单位外，并将【供应商品质异常联络单】寄发给厂商；2.通知供应商提出改善对策，以防止再度发生；3.供应商提出改善对策后，进料检验单位对其改善后有无效果进行确认；a:无效果走第2步，重新提出改善对策；b:有效果则走第4步；4.资料保存；进料阶段的品质异常处置流程:讲师:杨兴文严重：5H以内回复；重要：2个工作日内回复；次要：3个工作日内回复。备注：供应商依问题轻重给予回复时间，具体如下：品质异常处理流程讲师:杨兴文1.制程中发生异常时，由品管部开立【品质异常处理单】并会同相关单位办理；2.知会工程单位对其异常进行分析；3.工程单位对其异常提出改善对策；4.对改善后由品保对其效果进行确认，以确保不在发生为止；5.资料保存；制程阶段的品质异常处置流程备注：工程单位须在2个工作日内提出改善对策，以便其他相关部门展开工作讲师:杨兴文成品阶段的品质异常处置流程讲师:杨兴文交付阶段的品质异常处置流程讲师:杨兴文售后阶段的品质异常处置流程讲师:杨兴文1、人的因素造成的异常处置方法2、设备的因素造成的异常处置方法3、物料的因素造成的异常处置方法4、技术的因素造成的异常处置方法5、环境的因素造成的异常处置方法案例分析第三讲、品质异常的对策方法：讲师:杨兴文品质异常的處理對策思路讲师:杨兴文品质异常的處理對策思路:讲师:杨兴文1、人的因素造成的异常处置方法•责任心不强，没有做到勤观察勤调节；•执行工艺和操作规程不严，操作失误多；•技术素质低，既不会分析又不会处理；•设备维护保养差，设备带病运转；•上下工序协调配合差，生产不稳定，讲师:杨兴文教育训练来提升人的品质，并品质措施1、短期（立即执行）用QC手法对问题进行探讨，认真实施对策，依循PDCA（Plan、Do、Check、Action）或DMAIC(Definable\Measurement、Analyse、Improvement、Control)时时从不同角度考量如何改善。2、中期（有效训练措施）可实施QCC活动，每周两小时，针对每个岗位一周以来报表反应出来的品质状况，让作业员对品质管理提出看法与问题，使其有参与感，进而加重其责任心，品管圈活动中可运用脑力激荡，QC手法,品质改善提案，QCC竟赛等各类管理训练措施3、长期（积极教育训练）-不定期或按计划全面实施前、过程到成果都做品质教育。公司可举办季度品管圈竟赛，品质征文，征图，品质标语，并品质演讲等意识教育，用来凝聚形成公司全体品质意识，从而提升全员无形中的品质观念。讲师:杨兴文2、设备的因素造成的异常处置方法1.制定标准和工作职责2.转变保全人员的观念3.开展全员设备预防保全活动4.实施目视管理:•充分揭示设备的正异常状态和参数。•将需要引起注意的事项揭示出来，起到提醒和监督的作用，避免由于疏忽而引起工作失误。•使作业简单化。5.比较“投入产出”•设备的使用•工作环境•维护保养讲师:杨兴文3、物料的因素造成的异常处置方法讲师:杨兴文4、技术的因素造成的异常处置方法讲师:杨兴文5、环境的因素造成的异常处置方法a.場地----製程必需b.溫濕度控制----非製程必需c.安全----製程必需d.優美,整潔,有序(6S)----非製程必需5.方法----製程必需,但不一定要死搬硬套.讲师:杨兴文1、品质异常改善的着眼点2、QC7，案例分析3、NQC7，案例分析4、8D，案例分析5、品质异常改善的对象(4M)6、品质异常改善的步骤(QCStory)7、作业标准书的建立8、工作教导的实施9、制程品质稽核的落实10、六个标准差的运用第四讲、品质异常改善的技巧:讲师:杨兴文物:產品特性不能滿足規定要求.人:品質體系异常,品質體系在運行過程中經常會出現各種不符合程序,規範中所規定的事項.a.產品的劣質化.b.製程能力變弱或不穩定.c.不合格品不按規定處理等等.----弄清楚什麼是品質异常?1、品质异常改善的着眼点---过程的思路法了解客戶需求產品設計過程開發進料檢驗過程控制成品檢驗客戶溝通不合格分析QFDDOEFTADFMEA可靠度配置CTQPFMEAMSA抽樣檢驗計量計數產品認可MTBF分析失效率分析過程SPC計量計數抽樣檢驗計量計數滿意度調查8DQC7NQC7產品審核過程審核體系審核讲师:杨兴文2、传统的QC七大手法概要与特性v品管七大手法：•檢查表——收集、整理資料；•排列图——確定主導因素；(柏拉图)•散佈图——展示變數之間的線性關係；•因果图——尋找引發結果的原因；•分層法——從不同角度層面發現問題；•直方图——展示過程的分佈情況；•控制图——識別波動的來源；讲师:杨兴文一、檢查表（資料獲取表）v系統地收集資料和累積資料，確認事實並對資料進行粗略的整理和簡單分析的統計图表。v注意幾點：§用在對現狀的調查，以備今後作分析；§對需調查的事件或情況，明確專案名稱；§確定資料收集人、時間、場所、範圍；§資料匯總統計；§必要時對人員進行培訓；讲师:杨兴文项目收集人XXX日期地点记录人XXX班次日期废品数不良分类欠铸2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合计70477793491081967548191月2月合计2000.09.18全部2000年1月-6月3月4月5月6月铸造质量不良质检科鑄造不良情況檢查表檢查表示例讲师:杨兴文欠铸冷隔小砂眼粘砂其他累计频率废品数400030002000100001009080706050403020100项目废品数(件)频率(%)累计频率(%)欠铸174636.2336.23冷隔153731.8968.12小砂眼91318.9587.07粘砂49310.2397.3其他1302.7100合计4819100废品统计表排列图示例讲师:杨兴文因果图示例作