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终端服务篇关闭手机认真做笔记用心倾听遵守时间课堂要求服务八步曲•前期准备•亲切招呼•接近顾客•诚意推荐•鼓励试穿•附加推销•美程服务•售后服务•店铺营业前的准备，如：个人形象、淡妆上岗、例会的召开、卫生的打扫、店铺门口、店堂卫生清理和打扫。器架上销售完的商品，及时的补充。第一步：前期准备发型工装(工牌、工衣、工鞋）五指/指甲：脸庞(化妆)手饰淡妆上岗女同事-必须梳整齐-传统马尾辫-烫发（直法、卷发）-短发记住:女同事头发过肩请扎起来!男同事－不可留长发形象要求如：女同事男同事-清淡，予人礼貌及精神的感觉-必須涂上浅色口红、眼影-脱落的妆要及早补好-不可留鬍鬚-不需化妝-要整齐及清洁，不准塗有色指甲油-要整齐及清洁形象要求–切勿佩戴过分夸张或「响当当」的饰物–应以少和小(简单)为原则–不可随身携带与工作无关的电子产品第二步：亲切招呼•门迎是一个品牌文化的体现。•作用：传播品牌形象、提升品牌素质、活跃卖场气氛、防盗。•精神饱满，充满激情，随时叫出我们的口号：您好，欢迎光临“新纪元专卖店”，新纪元新款上市，满××，送××，欢迎光临，欢迎选购。第三步：接近顾客眼-观耳-听口-问脑-思考第三步：接近顾客接近顾客是一种艺术。过于热情，没有了解顾客的需要就做强力的推销，会让顾客产生腻烦的心理，不懂得切入接近顾客将失去销售机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物氛围，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段。接近顾客距离为1．5米。第四步：诚意推荐•留意顾客的需求，灵活做出反应•主动用开放式问题和顾客沟通，了解顾客需求•产品介绍应与顾客的需求问切入点，要专业、适度、态度诚恳。•与顾客尝试触摸，尝试去感知货品。当了解顾客的需求时，诚意给顾客利用FAB方式介绍给顾客，与满足顾客的要求。介绍时注意事项NOYES这件衣服不贵拉，面料的质量很好的这件衣服的价钱会略高一些，但它选用的防水面料，令你在户外得到更多的保护，也更加舒适，功能性是其他服装不能比较的你好漂亮你的卷发好漂亮，很适合你这个款式挺好的这个款式穿在身上挺精神的，用的面料是纯棉穿着效果不错的，可以试一下推荐客人试穿后，客人还犹豫要离开说：要不看一下另外一些款这个款式你可以考虑一下，希望一会儿可再见到你•邀请手势、行姿、蹲姿、试衣间整理等待顾客试穿协助顾客试穿邀请顾客第五步：鼓励试穿邀请的手势邀请顾客到试衣间，只有顾客试穿才有50%的成交率，如顾客未试穿成交率为“0”•当顾客试穿出来指引到试衣镜，务必要帮忙整理衣角，袖口（帮忙协作试穿）并适当的给予赞美，不要过于夸张。协助试穿邀请手势鞋协助试穿过程半蹲姿势协助试穿试穿等待给予适当的赞美第六步：附加推销•开发一个新顾客要10~15分钟，而做一个附加推销只要2~3分钟，可以为顾客节省购物时间又能提高单店的销售，何乐而不为了？？？•为客人介绍•同一系列货品•配衬货品•“您可以看看，如果这套运动服配这双慢跑鞋就更体现其功能性了，跑步休闲时候穿着都非常合适！而这件风衣，是具有防水功能的，非常适合户外活动。”•新到货品•特价货品•成为VIP会员所享有的优惠•附加推销注意•-提问技巧•-通过配衬、展示、促销活动等方法•-避免刻意推销指引收银台唱收唱付双手收银双手递送货品第七步：美程服务送客到门口道别第七步：美程服务•确认顾客需要，并对顾客的购买表示感谢，指引到收银台收银时：唱收唱付三包、洗涤说明送顾客到门口请慢走，欢迎下次光临新纪元专卖店。第八步：售后服务•销售过程中，应推崇拜顾客至上的原则。做好售后服务，能够获取顾客的信任，保持与顾客之间持续生意上的往来。•售后服务禁忌事项：•1、否认顾客表达的感受•2、不适当的面部表情，如：不耐烦的表情•3、为拒绝顾客的要求而找各种借口•4、为推脱责任而说公司的不是，如：“这我也没办法，这个是公司的规定”之类的话语。正确处理方式：•1、道歉并表现出乐于帮助的态度•2、认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在。•3、通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等。•4、站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们中心的不满。•5、及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要求作为解决问题的主要方向。THANKS再见