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客诉或质量事故案例学习品管部2010年7月第一部分：他山之石，可以攻玉——知名企业的不良案例（一）BP（英国石油）漏油事故事故发生2010年4月20日，英国石油公司租赁的位于美国墨西哥湾的一座半潜式钻井平台（深水地平线钻井平台）爆炸起火。36小时后，平台沉没，11名工作人员遇难。钻井平台底部油井自24日起漏油不止并引发了大规模原油污染。事故发生后，英国石油公司表示为此次原油泄漏事故负责。墨西哥湾原油泄漏事件已成为美国历史上最严重的生态灾难。受墨西哥湾漏油事件影响，美国5月25日宣布将当地禁渔区域扩大2万平方公里。由于泄漏油井迟迟得不到封堵，奥巴马政府面临的外界压力也越来越大，其执政能力受到质疑。每天泄漏大约1000桶原油。事故概况BP墨西哥湾漏油事件进展情况从4月20日开始，美国墨西哥湾漏油不断，同时环境污染日益严重，美国政府不断施压，BP在此事件上焦头烂额，中期研究院现将这一个半月以来的进展情况整合如下：4月20日钻井平台爆炸。美海岸警卫队称，“情况稳定”，没有漏油迹象。4月22日平台沉入墨西哥湾。有疑似漏油迹象。白宫称这是“寻常事故”。4月24日海岸警卫队证实油井漏油，每天泄漏大约1000桶原油。4月26日海岸警卫队说，墨西哥湾沿岸安全，如果浮油进犯，有时间应对。4月28日油井日漏油量是先前估计的5倍，且发现新的漏油点。4月29日美政府全面介入救灾。浮油当晚抵达路易斯安那州海岸。4月30日BP预估每天损失超过600万美元。5月3日BP承诺为美国墨西哥湾漏油事件负责。5月12日奥巴马申请1.29亿美元资金处理漏油事件。5月13日BP发布水下录像，漏油成本预期升至4.5亿美元，且其CEO承认可能因美墨西哥湾漏油事件而被迫辞职。事故概况BP墨西哥湾漏油事件进展情况5月14日奥巴马怒斥油商，指责漏油事故各方面推诿责任。5月20日BP宣称已可收回墨西哥湾60%的泄漏原油。5月24日美国成立总统委员会调查墨西哥湾原油泄漏事件，BP为清理油污已花费7.6亿美元。5月28日BP表示漏油成本已接近10亿美元。5月29日媒体发现，BP或1年前便知泄油井存在隐患，同时，BP宣布“灭顶法”封堵漏油失败。5月30日墨西哥湾漏油严重，奥巴马叫停近海石油开采。6月1日BP股价创18年来最大单日跌幅，市值已自4月20日以来下跌34%。6月3日BP堵油首传捷报，有望控制漏油。6月6日BP承诺将墨西哥湾环境恢复原样。6月8日BP表示其采集已泄漏原油的速度有所加快。事故原因，尚不清楚如此严重的事故，到底是怎么发生的？谁该为这起事件承担主要责任？美国政府和民众最先将矛头对准了BP。白宫方面反复强调，BP公司将对墨西哥湾原油泄漏事件承担全部责任，并将花费数十亿美元用于灾后清理工作。BP方面透露，目前公司已经联合美国国会、参议院，对事故责任展开联合调查，由于漏油的装置是—一个重达到450吨的重要零件还处于水下1500英尺，具体原因目前还不能确定。实际上，事故还牵涉到另两家公司—发生事故的深水地平线钻井平台为其在瑞士越洋公司（Transocean）处租用，而后者拥有并运营该钻井平台。油田建设施工，已经分包至美国哈利伯顿公司。但是，几家公司都不愿意承担事故的全部责任。5月11日在首次出席美国参议院委员会接受质询时，三家公司相互推诿。BP指责越洋公司的防喷器失效，越洋公司反驳称爆炸根源并非防喷器，而是封堵油井的水泥或钢套发生问题。哈利伯顿方面则表示，施工完全依照BP要求行事。英国某环境咨询公司首席代表告诉记者说，由于发生泄露的钻井及油田的业主单位是BP，按照美国法律规定，法人是谁谁担责。如果在签订工程协议时有其他条款，BP可能会要求其他公司承担一些相应的责任。可能影响BP墨西哥湾漏油事件可能影响1、BP公司——巨额赔偿--被收购部分股权风险2、经济影响——若BP倒闭可能引发经济二次探底3、健康影响——可能引起附近居民的健康隐患4、生态环境——严重威胁海洋生物的生存5、渔业影响——墨西哥湾禁渔区域扩大2万平方公里目前后果BP的市值已经蒸发掉了300亿美元左右至5月11日针对BP的诉讼案件已达100起左右BP正面临高达30亿英镑罚款，BP还将要支付高达120亿美元清理费用。真实原因的最新说法深水地平线钻井平台，按设计和安全要求，应安装21个钻井平台扶正器。但由于安装将耗时10个小时以上，为节约时间，实际只安装了6个平台扶正器。据说这是BP漏油事件的真实原因所在。不顾安全只顾成本导致如此巨大的环境灾难，也给BP自身带来覆灭性的危险。赔偿后果BP表示将在未来12个月内通过出售资产、发行债劵等筹集100亿美元以赔付墨西哥湾漏油事件带来的损失。如果按照埃克森石油公司的赔付标准计算,英国石油公司的最终赔付额,平均每日为1.4亿至5.2亿美元。迄今墨西哥湾海底漏油持续近50天,赔付额应当是70亿至112亿美元。如果像英国石油公司自己估计的那样,要到8月底才能最终遏制漏油,即漏油持续133天,那最终的赔付总额可能达到172亿至692亿美元。浓烟滚滚可怜的海鸟可怜的海鸟可怕的油污墨西哥湾的油污BP的新解释（二）丰田质量门:疯狂扩张的悲剧丰田质量门概况2009年底至今年初接二连三的召回，已经让丰田汽车忙坏了。中国有句俗话说：屋漏偏逢连阴雨，船破又遭打头风。丰田汽车正在遭遇成立几十年来最大的信任危机。由于油门踏板和脚垫的原因，丰田在美国召回109万辆汽车，国内将召回大约7.5万辆RAV4，在欧洲约200万辆汽车也在召回的考虑过程中。截至目前，丰田召回已超346万辆，这将是丰田二十年来遇到的最大一次信任危机!丰田的精益生产方式失灵了吗?偏离轨道越来越远的丰田，何时才能回归?据国外媒体报道，丰田英国公司发言人承认，丰田一年前就在英国获知一些车型油门踏板会卡住，但当时认为“这不构成问题”。丰田迄今在欧洲承认26起油门踏板失灵状况。丰田认为，从统计学角度看，这一数字说明踏板失灵几率“非常小”。而美国政府则暗示，油门踏板问题与至少五起车祸死亡事件有关。发生在美国市场的原因面对丰田的精益生产方式，丰田屡屡出现的召回事件又如何解释?这不应该解释为丰田的精益生产方式出了问题，而应该解释为丰田的供应配套商在配套上出了问题。比较明显的是，这种问题基本都发生在美国市场，而美国市场恰恰是一种经历着经济危机的不正常的市场状态，这种不正常的因素导致供应商体系出现供应障碍，裁减工人、降低生产，工人情绪不稳定，都会对配套产品的供应质量造成影响。已经成为世界第一的丰田，由于其在美国市场的巨大的市场份额，面对着巨大的美国市场的危机，必然受到最大的冲击。一些新建工厂招募的工人可能还没有达到一种熟练的程度，在风雨飘摇的经济危机中，成长的速度也受到掣肘，配套供应出现问题可能在所难免。这种问题的出现可能是一件好事。它会让丰田在经历了上升为世界第一的荣耀之后，去努力反思如何将自己的汽车帝国更好去加固，危机给他们提供了这样的机会，否则繁荣可能继续将某些问题去掩盖。最为严重的问题在于，由于丰田汽车的急速扩张，也损害了它的研发体系。已经有不少的报道反映，丰田有时怕被其他公司抢了先机，一个研发项目未经周密的计划和论证就匆忙上马，甚至干脆直接从别人那里买技术。“沉痛”的启示一块小小的脚垫，正在给丰田公司制造巨大的麻烦：召回的车辆可能超过1000万辆，由于召回和部分车型停产造成的直接损失可能超过10亿美元，丰田汽车的声誉将受到巨大损害。毋庸讳言，汽车厂家主动将有问题的汽车召回，一方面维护了公司的信誉，另一方面也确实维护了消费者的权益，不能不说是一件好事。但丰田这次一口气召回如此巨大数量的汽车，委实让人捏了一把冷汗：汽车“被召回”的数量越来越多，消费者如何放心买车放心驾驶?质量是企业的生命。离开了质量，任何品牌都是一纸空谈，丰田也不例外。丰田此次召回事件正是忽略了质量所致——公司产品在全球大规模扩展，产品生产速度越来越快，为了实现抢占全球15%市场份额的目标，将“质量”二字抛在了脑后。企业要赚取利润，必须在确保产品质量的前提下扩大产量，但若只注重产量而忽视质量，到头来企业还是要为产品的质量问题“埋单”。“沉痛”的启示欲速则不达!因盲目扩张而马失前蹄的企业比比皆是。其原因是一些企业家把一时的成功当成了神通广大，法力无边。在没有做好准备的情况下，就贸然扩张上马，意欲称霸世界，不失败者中外鲜见。我们的企业在推出一款产品的时候，应该将质量的把控落实到每个零部件和每个细节，真正把质量理念贯穿到产品的每一处，这样才能真正维护企业的声誉，有效地占领市场。道为术之本!道为正确的企业理念，术为先进的管理工具。一个企业的发展既要有正确的企业理念，又要有先进的管理工具。但道与术的关系是本与末和主与次的关系。丰田汽车创造了精益生产的理论，却丢掉了精益生产的实质。纵观丰田汽车近年召回的缺陷车的问题，如果精益生产执行到位，都是不应该出现的问题，之所以出现问题，是因为精益生产没有执行到位。如果丰田人不是心浮气躁，而是把消费者当成上帝，把消费者当成自己，就不会有那么多危及车主和行人安全的车辆流向市场。其实，大企业因为质量问题引发的争论远远不止丰田一家，可是为什么如此大的品牌依然会出现这种看似很小的问题，值得每一个企业去思考。首席质量官的设立4月，丰田汽车(中国)投资有限公司总经理加藤雅大、一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理田聪明、广汽丰田汽车有限公司执行副总经理冯兴亚和负责雷克萨斯业务的丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂得出决议：在生产、销售、售后服务等全部流程中开展提升质量的专项活动。此后，他们将以一个共同的新身份展开整改：中国首席质量官(ChiefQualityOfficer)。最新报道据日本《日经产业新闻》6月30号报道，由于发动机可能出现失灵问题，丰田汽车有可能会召回雷克萨斯LS460轿车。报道称，丰田正考虑在全球范围内召回数万辆雷克萨斯LS460轿车。该款车在行驶过程中发动机可能突然停止运转，甚至再也无法启动。然而丰田公司至今还没有收到有关这一问题引发事故的报告。目前，丰田公司正在调查造成发动机失灵的原因。近几个月发生的大量召回事件已经促使丰田在公司内部建立起一个处理这类问题的专门委员会。（三）美的紫砂锅之祸事件：2010年5月，据央视《每周质量报告》报道，近几年，紫砂煲成了炊具市场上的明星产品，销量也是连年上升，消费者选择紫砂煲看中的无外乎就是商家所宣称的健康、营养、养生等等概念。美的在产品宣传册中称：美的紫砂煲内胆叫“紫金风火内胆”，是“全部选用纯正紫砂烧制”，“富含丰富微量元素，补铁补血，有益身体健康”。而且“表里如一，从里到外的好”。销售人员：“它这里面含有钙、铁、锌、硒等微量元素，煲汤特别好。”为了吸引顾客，一些知名厂家打出了“天然紫砂”、“富铁紫砂”、“养生紫砂”的招牌。售价一般得五六百元。更有甚者高达一千多元。原因：然而记者在调查过程中却发现，这种打着健康招牌的紫砂煲背后却另有玄机。据了解，紫砂大约形成于几亿年前，是一种含铁量丰富的特种陶土。和普通陶土相比，紫砂透气性好，具有透气不透水的独特性能，几百年前就被用来制作紫砂壶等茶具。经过记者调查发现这些内胆使用的原料泥，实际上是用田土、红土、黑泥、白泥等多种普通陶土配制，并添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料染色，并非宣传的“纯正紫砂”。这种所谓的紫砂煲内胆，每个售价从几元到十几元不等普通陶土+化工原料=“名牌紫砂煲”后果：美的生活电器事业部在回应“假紫砂煲事件”时，正式向消费者和媒体表示道歉。被曝光的美的紫砂煲是由子公司美的电炖锅公司生产该子公司将该产品的内胆宣传为“天然紫砂内胆”，属于不实的宣传。承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售。美的电炖锅公司的相关负责人因管理不善已被停职。对于消费者，美的生活电器事业部承诺：“按照国家有关规定，在全国商场和售后服务网点，设立退货点，接受消费者的退货，并设立了消费者咨询处理热线。实际上退货还是很麻烦的。美的公司还称，根据《国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心》检测报告，美的紫砂煲内胆、紫砂盖，无毒无害，请消费者不要恐慌。但是否