售前服务

售前服务广西玉林骏越汽车销售服务有限公司GUANGXIYULINJUNYUEAUTOSALESCO，LTD.广西玉林骏越汽车销售服务有限公司手册的构成以“倾注爱心的服务=亲切服务”的意识开展“CS活动”时，最重要的环节将是与顾客接触最多的Pre-sales(售前服务)。在任何场合，必须始终做到“亲切接待”。尤其是在Pre-sales(售前服务)时会有各种情况，顾客的需求也多种多样。如果理解了CS的基本思想，在任何情况下开展工作均能达到一定的高质量服务。广西玉林骏越汽车销售服务有限公司在本手册里，按着Pre-sales(售前服务)的流程，将提高CS的做法划分为“Do：必须做的事”、“Don’t：绝不可做的事”，并加以详细说明。理解全部内容，是让顾客高兴地购买商品、使经营稳定下来的第一步。广西玉林骏越汽车销售服务有限公司此外，在另一册的售后服务中，“针对顾客的询问、投诉的处理方法”进行了解说，请务必互相参照悉心阅读。手册的构成来店顾客接待：由”寒喧、礼貌“基本常识说起商品说明•交涉：销售的是商品和服务商品以外的说明：值得信赖的支援体系签约•交车：一切从这里开始售后服务：决定是否成为热爱一汽丰田的一员。来店顾客接待◆注意议表着装。•请穿着指定的制服。•佩戴胸牌•整理好头发•保持手和指甲的清洁。•皮鞋擦拭干净。•同事之间互相检查。•避免让人感觉不快的气味。DoActionDon’tAction◆不可衣冠不整地出现在店里。•穿着日常服式接待顾客。•自己的身份以及姓名不清晰。•头发、手、指甲不干净。•制服、皮鞋不干净就出现在店里。•其它员工仪容不整时也不去提醒。•吃过辛辣的食物后，不加注意就去接待顾客。◆所有员工遇到顾客时应问候致意。•顾客进店后立即问候致意。•带着笑容问候顾客。•即使正在做其它的工作时也要问候致意。•在顾客近旁通过时也应致意。•接待顾客中途有其它顾客来店时，要问候致意，或请其在休息室稍候，或请其它推销员接待。•像邀请顾客到自己家里做客那样去邀请顾客进入展厅。DoActionDon’tAction◆顾客来了也不问候致意。•顾客进店后却无人问候致意。(如问候了顾客，但顾客没有听见，等于没有问候)•面无表情地问候。•正在做其它的工作离不开，所以没有问候。•在顾客近旁通过时不问候顾客。•接待顾客途中，有其它顾客来店时，不加以问候。•不是自己的顾客，所以不问候。◆首先，请顾客自由参观。首先对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”说过这后，先站到一旁看看情况再说。顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。DoActionDon’tAction◆不让顾客自由参观。•顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。•使顾客不便于自由参观。•没能察觉顾客想问问题的意向。•好无意义地有多位推销员围着一名顾客。DoAction•记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。•记住依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人，要平等对待顾客。•说话时要彬彬有礼、吐字清晰。•正确回答顾客的提问。•为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。•适时灵活地随声附和顾客。“是的，知道了。”“欢迎光临。”“早上好。”“您过奖了。”“非常感谢。”“失陪了。”“对不起(不好意思)。”等DoAction◆用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话。Don’tAction◆与顾客说话时态度恶劣。•根据顾客的服饰、年龄而不同对待。•说话唯唯诺诺。•欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。•不太利用小册子、照片等工具。•应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客：“大概是…”“哎呀，那就不清楚了。”“这个问题在产品介绍上写着的。”“这个问题要查一查才知道。”“这个等下一次吧。”“因为这件事情不是由我负责…”等。DoAction◆电话应对顾客时也要用心做到热情礼貌周到。•电话铃响3次之前拿起听筒。•若电话铃响了3次以上时，要加上一句：“很抱歉，让您久等了。”•接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。•说话时要让对方能清楚地听到。•打电话时更要注意语言规范礼貌周到。•把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。•把顾客留言正确无误地传达给同事。•待顾客放下听筒后才能放下电话。•平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。•中途离开销售店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。Don’tAction◆电话应对草率。•电话铃响后也不接电话。•畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。•不通报公司名称，不说感谢的话。•因为看不到而敷衍了事。•电话搁置时间过长。•忘记了顾客来电的内容。•没有向负责该事的同事转达顾客留言。•认为已经说完正事而随随便便地结束电话。•在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。•嘴里含着东西说电话。DoAction◆总是随身携带名片。•将照片、地图印在名片上，加深对自己以及公司的印象。•注意随身携带名片。•妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。Don’tAction◆不重视名片。•没有带自己的名片。•名片弄脏或弄折了。•名片上没有地图。•名片用完了却没有补充。•草率对待对方的名片或忘记拿走名片。DoAction◆倾听顾客说话时的态度。•首先倾听顾客说话。•为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。•顾客说完之后再讲述自己的意见。•必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分的沟通交流。•以认真负责的态度倾听顾客说话。Don’tAction◆没有体现出倾听顾客说话的姿态。•只想着自己要说的话，而不去倾听顾客真正想要知道些什么。•打断顾客说话。•反复询问相同的事情。•由自己来结束谈话。•叉着手、脚、或者背对着顾客听顾客说话。DoAction◆CustomerFirst(顾客优先)•等顾客入坐后自己再坐下来。•顾客不吸烟时，自己也不吸烟。•提供饮料时请顾客先饮用。•顾客离店时，陪同顾客走到停车场，一定对顾客说：“非常感谢，再见。”Don’tAction◆没有做到CustomerFirst(顾客优先)。•顾客站着，自己却坐着说话。•顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟。•没有提供饮料招待顾客。•请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。•顾客离开时，态度冷淡，也不寒喧。DoAction◆掌握商品知识•掌握汽车构造、发动原理等基本知识。•预先了解竞争对手的产品。•事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。Don’tAction◆没有理解商品。•没有学习有关正在推销的汽车基本知识，例如汽车构造、发动机原理等。•不了解竞争产品。•没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。DoAction◆根据顾客的商品知识水平介绍商品。•与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。•介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。•结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂得的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。•遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。•诚心诚意地对待顾客的垂询。•自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。Don’tAction◆介绍哩自以为是，不切合顾客情况。•说谎。•无视顾客所关注的问题，强行推销自己的商品知识。•贬低竞争对手的商品，只赞美自己公司的商品。•用顾客不懂的专业术语介绍商品技术。•很明显地向顾客强行推销。•向顾客推荐顾客明显不想要的商品。•对顾客所询问的事情，自己不明白，也不设法解决。DoAction◆说明商品的价格•利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格。•介绍商品之后，计算出所需金额(税金)等。•使用报价表准确地说明商品价格。•经常向上司汇报情况，获取恰当的指导。•预备好价格/装备/保修条件等的必要资料，随时准备介绍商品。•对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止。•使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用。Don’tAction◆说明商品价格。•没有使用价格说明小道具。•没有回答出正确的支付价格。•提示金额时不使用报价表。•不向上级汇报情况，自己擅自处理。•弄虚作假。•顾客没有理解必须填写的文件。•没有使用解说板。DoAction◆适当地对分期付款、保险等商品以外的事情进行说明。•准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容(利息率、支付年限、支付条件等。)•当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。•如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。Don’tAction◆对分期付款、保险等商品以外的事情未能进行充分的说明。•事前没有充分理解销售金融指南。•没有理解分期付款、保险、售后服务、保修等内容。•对商品进行说明后，认为不再是自己的工作。•没有理解顾客所必须填写的文件。•对自己不能解释清楚的事情含糊其词。DoAction◆简明易懂地介绍交车事项。•每天早晨必须确认库存情况，随时准备为急需交车的顾客服务。•检查过库存车辆的情况后，告诉顾客交车预定日期。•即便在不清楚交车日期的情况下，也要定期与顾客联系。•知道交车日期后，马上联系顾客。•推迟交车预定日期时，要与顾客联系，说明其理由以及处理方法。•交车时，应满足销售商谈中所保证的全部条件(价格、保险、装备、保修等)。Don’tAction◆有关交车的说明简单草率。•没有确认库存情况。•没有检查库存车辆的情况，就告诉顾客交车日期。•截止到交车日期之前，没有与顾客作任何联系。•即便推迟了交车日期，也不与顾客联系。•推迟交车日期时，不向顾客道歉，而只是进行辩解。与顾客签订合同后，才是与顾客建立良好关系的开始DoAction◆理解对顾客而言合同的重要性。•认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。•记录下顾客与你谈定的事情，谨访遗忘，并进行确认。•签约时，要向顾客表示感谢。•当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈。Don’tAction◆没有理解合同的重要性。•没有与顾客确认是否将车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等正确填入合同书，就结束会谈。•包括担当在内，没有一名工作人员对顾客表示感谢。•没能成交时，对待顾客的态度大变。•没有完全掌握合同书中的填写事项。DoAction◆做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻。•确保举行交车仪式的场所，打扫干净。•再次确认顾客的支付情况以及支付条件。•电话联系顾客，确认交车时间。•确认是否装好车牌，检查登记文件和保修书、以及其他文件。Don’tAction◆没有准备交车仪式。•未能确保交车仪式的地点，打算在狭窄、肮脏的地方举行交车仪式，敷衍了事。•没有确认顾客支付状况以及支付条件的内容。•没有与顾客联系告知交车时间。•事前没有确认车辆是否存在缺陷、不正常、缺少附件，打算就此交车了事。DoAction◆做交车车辆的最后准备。•认真清洗车辆，保证外观/车内美观整洁。•尤其要注意检查车窗、后望境、烟灰缸，校正时钟，调整收音机的频道，备用轮胎，备用工具等。•车内地板铺上纸垫。•确认顾客所定购的全部先购件是否正确安装完毕，并能正常运作。Don’tAction◆对交车车辆的准备工作不充分。•没有彻底清扫车辆内外。•没有确认顾客所定购的全部选购件是否均正确安装完毕。DoAction◆交车当天说明有关保修事项•使用说明指南向顾客解释车辆检查/维护的日程。•对于顾客有可能利用的免费维护项目，要重点向顾客介绍说明。•利用用户手册以及保修证书，说明保修内容以及保修范围。•说明发生故障时的有关手续以及联系方法。Don’tAction◆交车当天没有说明保修事项。•只想着交车，忘记了向顾客解释车辆检查及维护的日程。•没有说明保修内容以及保修范围。•忘记说明发生故障时的有关手续以及联系方法。DoAction◆向顾客介绍服务部门的担当。•向顾客介绍服务顾问。•介绍服务部的营业时间。•介绍如何预约修车。•介绍一汽丰田服务网络。D