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质量专业综合知识(中级)辅导讲义国家质量技术监督局福州培训中心黄进联系电话：0591-83708243关于质量专业技术人员（也称“质量工程师”）职业资格考试的说明考试的性质：标准参照性考试；资格聘任依据；质量岗位上岗证（初级）；关键质量岗位必备条件（中级）报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、合格线、往年通过率情况、去年试题变化的趋势取得资格证书后的注册与继续教育此次培训以中级内容为主。上、下篇的特点；学习方式与辅导时间的安排（上篇多为文科的性质，重在“读书”、明确“考点”，尤其注意概念、说明、特例之类的问题，笔记方法）共同学习、交流。培训仅为辅导,修行还在个人,造化全靠自己.关于质量的话题•质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要，给人们带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。•质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。•近年来政府一直对质量工作非常重视，在我国经济发展到了一个新阶段的今天，无论是经济运行的总体质量，还是产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候更需要人们的关注和重视。1996年，国务院发布了《质量振兴纲要》，大大推动了全民质量意识的提高；2000年，新修订的《产品质量法》经全国人大批准后颁布实施，强化了质量监督工作的地位，目前已有多部法律法规皆与质量有关；2001年，全国质量专业技术人员职业资格考试制度开始实行，按照国际通行的作法评价质量专业人才，完善现行的质量专业职务聘任制；当今，已有不少地方政府开始出台了相关政策，对取得质量专业资格人员的使用作出规定，对获得质量奖的企业予以重奖。•但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有比较大的差距。部分产品档次低，质量不稳定，可靠性不强，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企业质量保证能力低，缺乏专门从事质量管理和质量保证工作的高素质的专业技术人才。这是严峻的事实。因此，学好、用好质量知识，是国家的需要，也是企业的需要。第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、质量的基本知识（一）质量及其相关的概念1、质量:一组固有特性满足要求的程度。固有特性（1）特性：（事或物）可区分的特征（物的、感观的、行为的、时间的、赋予特性功能的、人体工效的等等）产品的“固有特性”、“赋予特性”及其相对性（2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的（规定的要求）要求：通常隐含的（惯例或一般的做法，不言而喻）必须履行的（法律法规或强制性标准要求的）要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一种产品要求可能是不相同的，但必须取得相互认可方成立。(3)质量的特征①质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美价廉、物有所值②质量的广义性：质量不仅只指产品的质量，还有过程、体系的质量③质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的④质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可能是好质量2、与质量有关的几个概念（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。（3）产品：过程的结果。四种类别（服务、软件、硬件、流程性材料）；两种形式（无形的、有形的）主体层接受数据正常显示延伸层分期付款售前服务：产品介绍送货上门、安装、检测、调试售后服务：包修、包换、包退、维护附加物：包装、标签、品牌、礼品许多产品由不同类别的产品构成，尤其是“服务”产品渗透到多数的产品中现代产品的概念（以CRT显示器为例）（4）顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外部的（5）顾客满意（6）相关方（7）体系：相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。●质量特性是多种多样的,主要可包括:性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等等，当然还不止这些。●质量特性按产品的不同（硬件、服务、软件、流程性材料），其表现的形式及侧重点也可能不同。●质量特性根据对顾客满意影响程度的不同，可划分为：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性（这是对质量特性进行分类管理最常用的一种划分方式，请注意不同质量特性对产品功能的影响程度）（二）质量概念的发展1、符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量的依据2、适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据3、广义质量概念“一组固有特性满足要求的程度”。既符合现行标准要求（狭义的质量概念），又满足各方的需求。4、“广义质量”与“狭义质量”在概念上的比较第二节质量管理的基本知识一、管理概述1、管理的定义：指挥和控制组织的协调的活动。2、管理的职能：计划、组织、领导、控制（四项管理职能之间的关系）3、管理层次管理幅度：管理者直接领导的下属管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的层次管理幅度与管理层次的关系高层、中层、基层（底层）的主要任务4、组织活动及其主要执行者作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层）5、管理技能及其与管理者的关系技术技能人际技能概念技能高层管理中层管理基层管理战略计划活动战术活动作业活动主要要求概念技能主要要求人际技能和概念技能主要要求技术技能和人际技能管理层次图二质量管理1、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的内容通常包括制定质量方针目标及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量管理的途径(程序);主线(产品形成的全过程);面上(涉及的方面)2、质量方针和质量目标质量方针：由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。（由企业最高领导者确定；并形成文件；组织和顾客的期望与需求；组织质量行业的准则）质量目标：组织在质量方面所追求的目的。（可测量、先进可行）3、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（关键是制定质量目标并设法使其实现）4、质量控制：致力于满足质量要求。目的：是保证质量，满足要求。过程：设定标准→测量结果→比较判定→改进→预防质量控制不是检验！5、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。这种“信任”，是供、需双方在订货之前建立的，不是购货之后的保证（如“三包”）组织提供这种“信任”的方法手段很多6、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。三、质量管理的发展（三个阶段）1、质量检验阶段由工长质量管理→检验员质量管理特征：在成品中挑废品，以保证出厂产品质量缺陷：事后把关，无法预防控制，成本大2、统计质量控制阶段特征：数理统计方法与质量管理的结合，可从废品产生的先兆中介入分析改进并加以预防。缺陷：过分强调统计方法，使人感到玄乎3、全面质量管理阶段以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。是一种途径，但并非唯一的；因为是对组织的管理，因此是“全面”的，并非只针对“产品”而言；追求的是持久成功与“多赢”。特征：全面地运用各种管理技术和方法（还记得P16的“质量概念的发展”中的三个质量概念吗？别混淆！）四、质量管理专家的质量理念休哈特：统计质量控制之父；提出PDCA（策划—实施—检查—处理），但却被称为“戴明环”；控制图理论基本思想（过程波动的两个分量、两个分量的性质、两个分量的可区分限）戴明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。质量管理的14条原则朱兰：主要观点及朱兰质量管理“三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进石川馨：因果图的发明者；从狭义的质量概念到广义的质量概念第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识1、方针目标管理的概念2、方针目标管理的特点强调系统管理、强调重点管理、注重措施管理、注重自我管理3、方针目标管理的原理理论依据：行为科学+系统理论4、方针目标的作用（三点作用）二、方针目标管理的实施包括方针目标的制定、展开、动态管理、考核评价（一）方针目标的制定1、方针目标制定的要求（1）总方针→目标→措施是有机的整体（2）目标内容应有所选择（3）目标值应有挑战性（4）指导思想体现三个原则2、方针目标制定的依据（8个方面的依据，切记！）3、方针目标制定的程序（6个程序）4、方针目标的修改（二）方针目标的展开1、方针目标展开的要求（1）方针、目标、措施的衔接与对应，上级措施为下级目标（2）纵向按层次、横向按部门展开（3）目标值应尽可能量化（4）方针到部门以上，目标到考核层（5）结合问题点展开，目的在改进2、方针目标展开的程序第一步：横向展开，用矩阵图第二步：纵向展开，用系统图第三步：部门协调第四步：规定经济考核办法第五步：签字仪式（三）方针目标的动态管理（5项工作）（四）方针目标的考核、评价、诊断（1）考核。侧重点、对象、内容（2）评价。执行情况、实现情况、措施实施情况、问题点、协调情况、主管部门的工作、总体管理情况（7个方面）（3）诊断。（注意：诊断、考核、评价的区别。同：皆为方针目标的有效性；异：侧重点）内容：考察可能性、督促实施、协调关系、提出建议第四节质量经济性分析一、质量的经济性（一）质量经济性的体现：从两个方面（利益、成本方面）的两个角度（顾客与组织）而言（二）质量经济性的管理：目的：提高组织经济效益原则:(组织方面)降低经营资源成本,实施质量成本管理;(顾客方面)提高顾客满意度,增强市场竞争能力。方法：一是增加收入（从增强顾客满意着手）；（P33图）二是降低成本（过程中的符合与非符合性成本）程序：按照ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出的程序，从组织和顾客的两个角度，识别（确定）、评审过程开始（P44图）（具体分析各阶段内容）二、质量成本（一）定义是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。（二）质量成本分类1、PAF分类：预防成本、鉴定成本、故障（损失）成本投入：预防成本、鉴定成本质量成本损失：内部故障、外部故障2、符合性分类：符合性成本质量成本非符合性成本3、PTF分类与符合性分类的关系预防成本符合性成本鉴定成本（有预先审查的）质量成本鉴定成本（为查明故障的）非符合性成本故障损失成本（内部+外部）（三）质量成本模型反映故障成本、鉴定成本、预防成本与总质量成本之间的关系总质量成本故障成本鉴定成本与预防成本每件合格产品的成本0符合性质量%100（四）质量成本管理的一般步骤（五）质量成本分析的几个指标参数1、结构比（有三个参数）a预防成本率=预防成本/质量成本b鉴定成本率=鉴定成本/质量成本c故障损失成本率=故障损失（内部+外部）/质量成本2、相关比质量成本占销售额比例=质量成本/销售额三、质量成本构成（一）预防成本（共有8种）（二）鉴定成本（共有13种）（三）内部故障损失成本（共有7种）（四）外部故障损失成本（共有4种）（一定要能分辨清楚，尤其是一些容易混淆的）四、劣质成本指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分1、劣质成本的组成预防成本（不增值部分）劣质成本鉴定成本故障损失成本（内部+外部）（从质量角度考虑，改进的理想内容有哪些？）2、劣质成本分析步骤让成本模型图中的三条曲线整体下移第五节质量信息管理什么是信息？一、质量信息产品形成中（当然也包括产品的使用中）的“二流”：==================================================================信息源