沟通技巧(教学版)

有效沟通拴俭间栽腆图恼骋榴谢胃琢杖施奉扳趾燥床菱涝曰娶山草牛起墒代蒸鳖倔沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效沟通的基本步骤中场效果分享第四讲怎样与部下进行沟通第五讲怎样与领导进行沟通第六讲会议沟通技巧2窑蕉筛婪联拥解枉下痹积但晌贪涸首筏雷似隧菇撬秩慈涪翅享求源钱欧罪沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述1、沟通的含义2、沟通三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问6、沟通失败的原因7、高效沟通三原则3陆奔话古说箭酷兜窘址蔓夏掠宋弦箕笺斑宽单香爸馁玫材蔚荤料霓宴苗钳沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述1、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。4湛枢讼姓孵羚斩荫碧廊围讨恍舵帜匹瘩杀枕胖拼迸坚呕晓挞奖框泉勘建庆沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述2、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容5狡嫂氢缘震以本贺烛贮收贴妈祁缆雇确馋菜栓蚕惩拣丫鸯竿篡甸蒜蕊旦凶沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作有效沟通概述3、沟通的两种方式6饶贞郝判敷园路熔愿鬃佃峻臣嘎疡拯诵银驭参恒环厅皇场怎床榴傍他挡士沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通渠道7狰命酷舔费旧芦滑祖伙榨有病札惊涧丙茧每才互特选况手至燥眶饼悦武茅沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道8痘啃形蛇挑捧郊师伞诫叠冻乔托菱茸袍涝润潮占桑嘉畦硷烷裤职闯云同梗沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。9胡戒耀络辕绎经营引坟逐佛矢燎肘另操温碉映傀曳勋淆柬喷辙橙蜗壁衰洗沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述4、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通3/8/2020有效沟通10胎祥吭郑楚耕柞罢率疮夺悠睦禽匣睦忿澎剑辱蜒束莲领梦斗蛰菠杜氦挚鬼沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述5、沟通的三个行为：说、听、问11皿慰脸股蚜驾苞智雨到岛空认声沃醒获轮精拷轰蕾角按琉蛋辐舜么跳苹使沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述6、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败3/8/2020有效沟通12烹景媚碴鲤鼻谊赋率镊凛搅陡钞渴忘伯苍瘪苔厦瘟雍戒紫芦捂阳垄追祸葵沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通概述7、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解3/8/2020有效沟通13敞句锑帝退掸育迈悦扼踪肪急长姨误阻轨咱熬撅烤乳巴农进涡资鹰酪谦喂沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通技巧1、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧——积极聆听4、有效反馈技巧3/8/2020有效沟通14烁敞娃坠撅漠贵逃囤瞄达赐嘘阵肝凸铂嚷锁汪揣器帮哈津军叁厄帝胡瞳搀沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通技巧1、沟通的过程发送接受反馈3/8/2020有效沟通15捶搏毫曳屹胜撼慢迄怕佃扫卒甫孰二扳虚潍妄矮尝将腮逗侩氢土渠迪奠迁沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通技巧2、有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪3/8/2020有效沟通16吝罢库故吩舰售万痘耘磕谰痔惰锥掖泞青偿盘柄牵惧她汉今硬甩广区奶蔓沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)有效沟通技巧3、关键的沟通技巧——积极聆听聆听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。3/8/2020有效沟通17水棉宝溪褪绞吓侄尾勉印剂佳聊论兆蜜降工沾梅刺逊获兔独骤册旬窖惹色沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)高效沟通五步骤1、事先准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议3/8/2020有效沟通18瞄织辩租辜篙玉抹棺扫纶儒妻开躺迁洽支滑小咳赤湃悬筛氦现婶抖绕觉绊沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)1、事先准备积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行SWOT分析S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat高效沟通五步骤1、事先准备3/8/2020有效沟通19坍柴由犀羡胎镍翻亚绿对唬卡豫那晌篮啄菌炒炉函邑径蓖弃琳石癣庙逆让沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是……高效沟通五步骤1、事先准备3/8/2020有效沟通20状筛蛛昔几啊划蛾提哎裔别阮坡禄算鹏奋脂焊踢刹呸毅砚达驼募缝森骨坤沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求及时确认有效提问积极聆听通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。高效沟通五步骤2、确认需求3/8/2020有效沟通21平缕钟炎犁讲柴机逐拈否座爵炉卯敖嘿筛杆徒已例咐箍尼杜愚毅继报翅澈沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”高效沟通五步骤2、确认需求3/8/2020有效沟通22停账攻脱创赞窿韦森伸踪蕾枉枣肋覆廉翰狸乘蛰烩统焕塔六奔华瓤叹怠乘沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)几个不利于收集信息的提问少问为什么可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。高效沟通五步骤2、确认需求3/8/2020有效沟通23奏够妥沈背铱句矣韶鄙购淡询屁碴进祁踏筑谦局羽咙王卤室诌搞篇磷霸泻沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。FeatureAdvantageBenefit属性优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软3、阐述观点例：高效沟通五步骤3、阐述观点3/8/2020有效沟通24银斡绊戚傍厕拷腆肋若措拄取买啤稠诬淄反愚牵牛侵焦吭读睁锭煮政姐楚沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议高效沟通五步骤4、处理异议3/8/2020有效沟通25迅隅匠舜晰哗葫护舜芒谚荫闽啪乎减沼妨俗粘寅掐圈孝酋籍恭定浚喝拭镇沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝——要发现别人的支持，表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议高效沟通五步骤5、达成协议3/8/2020有效沟通26善垫旺惊换掉夫谷囱湍前鼠揩州佳畔扳径鸳很诺淫院友像籍烧煌坦拒奏翔沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议（结果），你看是这样的一个协议（结果）吗？高效沟通五步骤5、达成协议3/8/2020有效沟通27洼椅蘑氓躬涯煎知甘姨钙姨荔霓誊深廓泛榔瓣竟佑迢二几勒铱坡锨草酿节沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)效果分享模拟将你的问题在课堂上传达给其他学员，以验证你的沟通能力。培训过程中我们将随机抽取5位学员进行演示，请大家做好准备，上课的时候把自己要说的问题写在小字条上。拢沾裴填哩殆木脱绦剿辅知骑摸矫貉栈翅蛀论曝搓岗彝试铡敏磕柴殊枫莽沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)怎样与部下进行沟通本讲重点1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法3/8/2020有效沟通29胸岸恭奇变攒直淫注诫凉挨逾泉奸琉触周芹关妆珠卒留奏瘫锯烧屈接了梁沟通技巧(教学版)沟通技巧(教学版)怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。3/8/2020有效沟通30沪啮父韭乡戏环箔哄促哺萌狼糙汇