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医疗质量与安全管理简介一、医疗质量的概念传统（狭义）医疗质量现代（广义）医疗质量传统的医疗质量概念传统的医疗质量强调三个问题：•及时性、安全性和有效性•规章制度、操作规程和诊疗规范：•自我评价和控制现代医疗质量的概念现代医疗质量概念同样强调三个问题：•强调病人的满意•医疗质量具有可比性•医疗质量更加公开化现代医疗质量与传统医疗质量的区别满意度满意度不是单单指病人及其家属的满意度决定医疗质量满意度的因素•医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？•医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？•医疗费用：你的费用能不能更少些？•医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？•人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨些？•医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些?•水平＝质量？走上了岗位，不等于已具备－－－不断学习不仅仅是接受责任，更多的是寻找责任－－－责任感水平：能做什么质量：做成、做好什么医疗质量基本要素•服务过程的有效性与舒适性（技术质量）•资源的利用效率（经济效益）•危险管理(发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病)•病人的满意程度•其中有些要素是暂时无法改变的如：医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况等•但是，其他大多数都是可以通过努力来改善的，就在于我们的医疗质量二、医疗质量的重要性•医疗质量是医院生存和发展的根本•提升医院整体实力的需要•打造医院品牌的需要•医疗质量成为病人选择医院的重要因素•医疗质量也成为医保、商保、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素老百姓看病最关心哪几个问题医疗技术53.1%便捷度41.6%服务态度29%就诊环境17.8%医疗投诉的分类%31141410805101520253035技术费用态度沟通便捷三、医疗质量管理的方法•定义•目的•全面质量管理医疗质量管理定义为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动目的•提高医疗质量•保障医疗安全•增进效益绩效全面质量管理•全面质量管理的特点：•全面（三全）全员全部门全过程（事前、事中、事后）•质量满足病人的需要•管理建立一种可持续改进的体系全面质量管理的原理•持续质量改进（灵魂和核心）•关注系统与过程•以事实为依据推动全面持续的质量改进•建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围•主动了解病人的需要，满足病人的需要•努力超越病人的期望值PDCA循环实施Do处理Action计划Plan检查Check四、我院医院质量管理的概况•医疗质量管理体系•质量管理环节•加强服务质量管理，营造医院文化•加强风险管理，建设安全医疗体系（一）医疗质量管理体系•医疗质量管理的三级网络组成：•相互交叉，互相补充科室委员会院级个体质量控制•落实核心制度•制度来管理个人•每一次医疗活动都符合规章制度问题：我是什么人？我是医务工作者！！！医生护士技术员药剂师物理师研究人员行政人员后勤人员医疗核心制度•首诊医师负责制•三级医师查房制度•会诊制度•病例讨论制度•医师值班、交接班制度•查对制度•手术准入与手术分级管理规定•手术安全核查制度•新技术准入及监督管理制度•患者知情同意告知制度•临床“危急值”报告制度•抗菌药物分级管理制度•病历书写基本规范•临床用血管理制度•分级护理制度•危重患者抢救制度制度是什么？制度是“烫火炉”•不碰不烫•一碰即烫•谁碰烫谁•哪碰烫哪“烫火炉”原则不容忍一点点的疏忽，严格遵守规章制度。.不碰不烫一碰即烫哪碰烫哪谁碰烫谁“烫火炉”原则.违背了规章制度，及时进行处罚。（降职、降级、降薪、开除）绝对一视同仁，制度规范无差别对待。制度不搞诛连、迁怒、对事不对人、惩罚适度.科室质量控制•科主任、科副主任、护士长组成•科主任的技术水平和管理能力决定该学科的质量水平•提高科主任的质量管理水平•科主任考核管理办法、科室质量月评会、科室联席会等院级职能部门质量控制•医院质量管理、病案质量管理等委员会•职能部门工作汇报会•积极对临床科室进行检查落实检查一般包括以下内容：•医疗指标完成情况•医疗规章制度执行情况•医疗安全防范措施落实情况•病历质量、护理质量、门诊质量•重点问题抽查及科室意见反馈•科室自查情况•病人满意度调查•实验室工作质量考核等（二）质量管理环节•医疗质量管理包括：•基础质量管理•环节质量管理•终末质量管理1.基础质量管理•包括人员、时间、技术、设备、物资和信息六个方面•基础质量管理工作主要是通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实和奖惩来进行2.环节质量管理•主要是对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。•目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象环节质量管理门急诊工作：•A、普通门诊病人：导诊护士分诊专家诊室（接诊、书写病历）输液治疗检查住院治疗专科治疗导诊门诊部环节质量管理B、急诊病人：急诊科绿色通道积极抢救医技科室ICU专科会诊专科会诊（“危机值”报告制度）制定下一步治疗计划医务科（指挥调度）环节质量管理•门急诊工作必须清晰、流畅、有效•思路清晰、过程流畅、处理有效•体现出我院的医疗核心制度落实情况，如首诊负责制、专科专治、会诊制度、危重患者抢救制度等•体现了我院“以病人为中心”的理念环节质量管理•C、医务人员急救知识全面•“三基三严”培训•急救技术演练•急诊科医师必须到市人民医院急诊科轮转环节质量管理•（2）住院质量管理：•1.开展医疗质量实时控制•及时反馈、安全提醒环节质量管理•2.关键科室----手术科室：•重点在于体现团队协作•手术团队的协作•全院团队协作环节质量管理（3）医院感染控制手卫生管理-----------经济、有效环节质量管理•医生在看病前后洗手是有效控制感染的途径•有很多时候，医生自认为手很干净，其实不然。在医生检查一个病人后，不洗手直接触摸下一个病人，最容易导致病菌传播。抵抗力强的病人不易被传染，但体弱者很容易被传染。•医生操作电脑键盘后接触病人，同样也会导致病菌传播。3.终末质量管理•主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。•通过总结、反馈，达到帮助医疗质量持续改进的目的（三）加强服务质量管理，营造医院文化•服务质量管理的四个阶段：第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务服务第一•目标：让人感动•患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。•患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。•患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。••85%的疾病只需要普通医疗技术（四）加强风险管理，建设安全医疗体系医疗风险：•只要看病有就风险，风险无时不在，无处不在。•医疗风险医患双方均有，而且无法转变。引起医疗不安全和医疗质量不高的具体表现：•医务人员服务行为随意性太大，表现在说话等方面，容易给病人及家属造成误解；（我是医生）•医务人员的法律意识淡漠，对病人的知情权、隐私权、人格尊言不够尊重；（肚子痛会死人、化疗会死人）•医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规和规章制度以及诊疗规范和操作常规，过失造成患者人身损害的事件时常发生；•医疗文件书写不规范，造成在法律上不能举证；•少数医务人员工作责任心不强，造成给病人误诊、漏诊、用错药、打错针、开错部位、误伤器官、体腔遗留物品、推诿急危重病人等，增加病人的痛苦。•出问题的时间段：非正常上班时间提高医疗安全管理水平和医疗质量的对策1、强化对医务人员的教育，特别要加强对素质的终身教育，本着教育在先，处理在后的原则。2、要增强法律意识、质量意识、科学管理的意识，多学习新知识，用法律、质量、科学管人，做到依法执业，文明行医。3、把提高医疗安全和医疗质量，作为是医院的核心和生命来保护。4、强化医务人员的“三基”训练和提高医疗文件书写的质量。做到严格要求、严密组织、严谨态度。5、强化医患沟通制度，努力提高医务人员医疗质量、服务水平、服务艺术的能力，全心全意地为病人服务。••足服务对象（患者）的要求。••从自己所做中学习•从自己所学到的来发展自己的单位及其服务•寻求持续的进步•让政府、职工、患者满意——对医院保持忠诚度的个人和群体医院的组织结构医院住院部医技科室门诊部机关职能科室药剂科放疗技术科输血科检验科CT室放射科核医学科功能科病理科胃镜检查室纤支镜室肠镜室B、彩超室心电室细菌库生化室常规室中药房药库门诊、住院药房胸外科骨科腹部外科妇瘤科化疗一科化疗二科放疗一科放疗二科头颈外科ICU麻醉手术科导诊处挂号室收费室注射室急诊科门诊部急诊抢救室观察室总务科膳食营养科院感科宣传科收费保险科财务科护理部信息科设备科医务科党委办公室行政办公室预防保健科保卫科基建后勤公共卫生科质控科创建办病案室供应室•西门子直线加速器医疗设备GE-SPECT•飞利浦CT机医疗设备多功能全数字化X光机最新设备•瓦里安IGRT直线加速器飞利浦1.5T核磁共振仪•核通数字化模拟定位机最新设备乳腺钼钯机•1、在抢救危重症时，未能及时记录的，有关医务人员应当在抢救结束后几小时内据实补记，并加以说明。（B）•A2小时B6小时C4小时2、根据手术过程的复杂性和手术技术的要求，把手术分为几类。（C）•A二类B三类C四类•3、术前讨论会由科主任主持，科内所有医师参加，手术医师、护士长和（B）必须参加。•A护工B责任护士C所有护士•4、出院病历一般应在（B）天内归档•A2B3C4•5、检验科：采取标本时，要查对科别、床号、姓名、（C）。•A试剂B标本质量C检验目的•6、下列关于首诊负责制，理解正确的是（A）•A、谁首诊，谁负责；首诊医生应仔细询问病史，进行体格检查，•认真进行诊治，做好病历记录。•B、首诊医生发现患者所患疾病不属于本专业范畴，可以建议转相关科室，无需做病历记录。•C、对于新入院患者必须在1小时内诊治；危、急、重患者必须立即接诊，并报告上级医生54两岸医务管理交流ThankYou