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质量异常的处理一.什么是质量异常1.异常顾名思义,异常就是与正常有差异,一般来说差异都比较明显,容易被人察觉或识别,但有一些差异因为变化很慢,很不明显,只有等累积到一定程度,才会显露出来.例如:一个人一贯很节俭,但有一段时间花费很铺张,这时人们就感到他与平常不一样,认为他的行为异常,就会产生各种各样的猜测:是否发了一笔横财?是否卖彩票中了大奖?是否得了精神病变成了购物狂等?……一.什么是质量异常2.品质异常所谓质量异常,就是在质量方面出现了不符合标准或规范或不能满足客户要求的现象,这包含两种异常:1)产品质量异常就是指产品本身的质量不符合标准或规格的要求,或不能满足客户的要求.一.什么是质量异常2)制程异常或系统异常a.制程处于非统计控制状态.b.制程能力不足.c.不良品率超出预期目标.d.改善措施实施后,毫无效果或收效甚微或收效很慢.e.同一问题重复发生.f.质量成本大幅度增加.一.什么是质量异常以上我们所说的异常一般都是从不好的或负面影响的角度去考虑的,请记住并非所有的异常都是坏的象征,有些异常是质量向好的方向发展的趋势或征兆,此时,需要将原因找出,甄别出有利的,进行标准化并予以实施,以进一步提高质量.二.有关的术语1.质量(品质)一组特性满足要求的程度.2.产品过程的结果.3.过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.二.有关的术语4.程序为进行某项活动或过程所规定的途径.5.系统(体系)由某个组织的组织结构、程序、过程和资源构成的有机整体6.纠正措施(对策)为了消除已发生的不合格所采取的措施.二.有关的术语7.预防措施(对策)为了消除潜在的不合格所采取的措施.8.不合格未满足规定的要求.PDCA循环是由休哈特提出,戴明加以推广应用的一种开展各项活动的模式,又称为戴明循环.二.有关的术语P—plan(计划)D—do(实施)C—check(查核)A—action(处置)9.5W1H/5W2H主要用来分析一个问题发生的细节或确定实施一个对策所需要的条件.二.有关的术语What—什么,问题或需要改善的对象Why—为什么,发生的原因或这样做的理由.Who—谁,责任人或执行者Where—何地,在哪里发生或哪里执行When—何时,在何时发生或何时执行How—如何,怎样发生或怎样去执行二.有关的术语Howmany/howmuch—发生问题的数量,损失,或执行改善对策所需要资源的数量,金额.10.4M(5M)1E影像质量的因素Man—人,操作者,执行者Machine—机,机器和设备二.有关的术语Material—料,材料Method—法,方法Measure—测,测量,测试,检测Environment—环,环境三.质量异常的处理质量异常出现后,我们要迅速处理,立即采取相应的对策来消除异常,并防止再次发生同样的异常,否则,会因异常处理不及时,带来更大的损失.质量异常的处理流程一般如下:1.界定当发现质量异常或接到质量异常的信息之后,应立即对质量异常进行判定,最好是到现场作仔细的调查,并做好纪录,不能到现场调查的,应请知情者提供协助,请他们提供详尽的数据和信息.三.质量异常的处理当收集的信息和资料足够时,此时应当根据所收集的资料,来确定质量异常是什么性质的异常:是产品质量的异常,还是制程或系统性异常?是批量性的异常,还是偶发性的异常?是一般异常,还是重大异常?确定异常的性质可以组织召开一个小型会议,采取脑力激荡法(头脑风暴),听取有关人员的意见,最后确定异常的性质,如果确定是重大异常,应立即反馈给组织内的相应部门,使他们提早行动,以避免损失进一步扩大.三.质量异常的处理本阶段可以运用的品管工具有:1)脑力激荡法(头脑风暴)2)查检表(调查表)3)管制图4)SPC分析等2.寻找原因寻找原因时,要合理的运用各种质量管理工具,并且要合理地进行归纳分析,要学会多问为什么,一直问到真正的原因找到为止.三.质量异常的处理本阶段可以运用的品管工具有:1)脑力激荡法(头脑风暴)2)因果图(鱼骨图,特性要因图,石川图)3)查检表(调查表)4)柏拉图5)层别法6)4M(5M)1E三.质量异常的处理7)5W1H/5W2H8)相关分析9)回归分析10)矩阵分析等3.制定改善对策在根本原因寻找出来前,为了避免质量异常造成更大的损失,这时必须先制定一个短期的或暂定对策,这种对策在长期或永久对策制定出来并组织实施收效后,自动失效.三.质量异常的处理1)短期(暂定)对策一般是在根本原因还未真正找到时,对已经发生的异常以及所造成的后果采取的临时性对策,因这种对策是在没有找到真正原因的情况下采取的临时性对策,所以它仅局限于对已产生的后果进行补救,不能彻底解决问题,通常实施的时间不会太长,只能实施一次.三.质量异常的处理短期对策常常采取以下几种方法:a.(现场)返工/重工b.(现场)返修c.召回d.暂时停止使用/移转/生产/销售e.(免费)更换/调换等三.质量异常的处理2)长期(永久)对策长期对策是为了彻底消除质量异常所采取的对策,在短期对策实施的同时,要抓紧制定长期对策,制定长期对策时要找到真正的原因,不能把一些不良现象当作原因来看待.制定长期对策常用的品管工具有:三.质量异常的处理a.5W1H/5W2Hb.对策表c.脑力激荡法(头脑风暴)d.QCC活动圈e.最佳建议活动f.FMEAg.DOE,可靠性试验等三.质量异常的处理4.实施对策1)短期对策的实施如前所述,短期对策是一种临时性的措施,实施后收效很快,能迅速地将因异常造成的不良后果弥补掉,但是,它制定时没有针对异常产生的真正原因,因此,它不能完全消除质量异常.实施短期对策通常需要注意以下几点:三.质量异常的处理a.只能实施一次.b.不能转化为长期对策,即使采取短期对策后,质量异常完全消除也不可以.c.收集短期对策实施过程中的有用信息,为制定长期对策提供依据.d.实施短期对策也必须按照PDCA循环和5W1H/5W2H进行.e.可以水平展开,但展开时也只能实施一次.三.质量异常的处理2)长期对策的实施制定长期对策的目的,主要是为了彻底完全消除质量异常,防止异常再发生,因此,当真正的原因没有找到,而制定的长期对策实施起来根本不能消除质量异常.由于真正的原因寻找起来难度比较大,花费的时间较长,因此不能轻率的制定一个长期对策来实施草草了事.三.质量异常的处理实施长期对策,应注意以下几点:a.因长期对策收效可能较慢,所以短时间内,不要认为它无效而废止它.b.长期对策收效后,短期对策应尽快废止.c.长期对策可以水平展开,也可以多次实施,无时间次数的限制.d.实施长期对策必须根据PDCA循环和5W1H/5W2H进行.三.质量异常的处理e.实施长期对策前必须做好精心准备和组织,要对实施的全过程进行监控,发现问题迅速进行纠正,并做好纪录,为进一步完善长期对策提供依据.f.长期对策不是实施一次有效就可以了,要进行多次跟踪,至少要跟踪确认3次有效,才能认为真正有效.三.质量异常的处理5.对策的有效性确认1)短期对策的有效性确认因短期对策收效很快,且实施的时间很短,一般只能实施一次,所以,对短期对策的有效性确认,只需要一次即可.但在对短期对策的有效性确认时,要注意短期对策实施遗留的问题要进行确认,并进行纪录,将它们纳入长期对策考虑的范围.三.质量异常的处理2)长期对策的有效性确认长期对策因实施后收效有可能较慢,所以对长期对策的有效性确认应注意:a.长期对策的有效性确认必须要全面地进行评估,尤其是要确认对策有没有将质量异常彻底消除.b.长期对策的有效性确认必须确认,实施后查核至少3次,而且每次都有效.三.质量异常的处理c.长期对策的有效性确认,必须要保证实施前后的效果差异要比较明显,否则可认为对策无效或根本原因没有寻找到.d.在确认长期对策的有效性时,必须对对策涉及的每个环节或因素进行确认,确认对策是否保证对它们都产生作用.e.要运用数据来证明对策有效.三.质量异常的处理本阶段常用的品管工具有:a.柏拉图b.查检表c.管制图d.制程能力分析(Cpk)e.趋势图f.直方图等三.质量异常的处理6.标准化标准化是质量异常处理后期阶段非常重要的一个环节,它主要的目的是对经过确认有效的对策进行标准化处理,进行水平展开,巩固前期取得的成果,防止后续重复发生相同的质量异常.通常应当将实施后有效的对策通过标准化转换成以下几种书面文件:三.质量异常的处理a.SOPb.规范c.守则d.手册e.程序文件等实施一次就失效或再也不会实施的对策不宜进行标准化处理.三.质量异常的处理7.总结处置一个质量异常从开始发现到完全彻底消除,是一个非常复杂冗长的过程.在这个过程中,我们一定会有成功的经验,也会有失败的教训,通过总结,我们保留成功的经验并加以推广,汲取失败的教训,使我们在以后处理质量异常时,少走弯路,避免发类似的错误,能在较短的时间内将质量异常解决.三.质量异常的处理对没有完全得到解决的遗留问题,要制定相应的计划,纳入下一个PDCA循环中进行处理.对在处理质量异常的过程中,所出现的表现突出或贡献较大的人和有积极影响的事进行表彰嘉奖,以进一步调动大家参与质量改善的积极性.三.质量异常的处理本阶段常用的品管工具有:a.PDCA循环b.5W1H/5W2Hc.4M(5M)1Ed.管制图e.SPCf.QCC活动圈等四.结语虽然质量异常的处理是一个非常复杂的过程,但它仍然遵循PDCA循环,下面就是运用PDCA循环对质量异常处理的过程进行阶段划分:1.Plan(计划)阶段1)界定2)分析原因3)制定对策四.结语2.Do(实施)阶段4)实施对策3.Check(查核)阶段5)对策的有效性确认4.Action(处置)阶段6)标准化7)总结处置四.结语PDCA循环可以用于所有的质量管理活动,也可用于做任何事,通过PDCA我们做任何事都会变得有条不紊,有始有终,对事情的进展掌握的一清二楚,不会浪费时间和财力物力,而且会从中得到宝贵的成功经验,也不会犯前人已犯过的错误.因此,以后要养成做任何事,都要按照PDCA来施行的习惯,这样才会取得更大的成功.五.实战下面我们通过一个质量异常的解决过程,来了解质量异常处理的技巧.有一家公司生产的产品推向市场后,有不少客户反映,有部分产品的包装上有污迹,造成购买这种产品的顾客抱怨.接到客户的投诉,这家公司的质量管理部门很重视,立即成立了以品管经理为组长,有品管,制造,技术,销售,资材等部门参加的处理小组,人数为6人,人员组成如下:五.实战1)品管:2人2)制造:1人3)技术:1人4)销售:1人5)资材:1人因投诉的客户分布较为分散,到现场处理有一定的难度,处理小组经过讨论研究决定:五.实战1.由品管部门收集客户投诉的信息,并将它们汇总整理,发给每为小组成员.2.销售部门根据这些信息进行调查,这种产品总共销售了多少?有多少家客户?3.制造部门调查这些客户投诉的产品是何时何地何人生产的,现在有无在制品,在制品有无相同现象.4.技术部门协助制造部门进行分析,改善,并提供技术支持.五.实战5.资材部门调查成品仓库有无这种产品的存货,数量为多少?6.品管部门和销售部门与投诉的客户联系,请客户提供详细的信息,客户答应提供照片,并寄回一件不良样品.品管经理根据讨论研究的决定,制定了一份处理该质量异常的时间表:五.实战日期1213141516171819202122232425调查分析制定对策五.实战日期1213141516171819202122232425实施查核标准化总结五.实战根据客户提供的照片和退回的不良品进行初步分析,确定这种污迹是生产设备使用的润滑油的残留物,不良的发生比例约为0.5