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品质意识BaojixiaoyuAug.8,2016质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面质量管理的目的。1前言提高质量意识质量意识理念质量的重要性何谓质量质量方针2目录©USI.Allrightsreserved.无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人的行为。决定人的行为的是人的意识。具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。3本课程目的是让全体人员都了解公司质量方针，有基本的质量意识，并将此质量意识运用到实际作业中，提升产品品质，以能达到公司质量目标、及实现客户满意。课程目的提高质量意识质量意识理念质量的重要性何谓质量何谓质量质量方针4目录为什么QC天天找我麻烦？质量是什么？质量关我什么事？质量怎么来的？为什么呢？我们到底应该怎么做？5何谓质量上海“楼脆脆事件”：6何谓质量原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）7何谓质量丰田召回事件油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力8何谓质量不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——9何谓质量10质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，即产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是质量？何谓质量“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授（适用性，满意性）11何谓质量12何谓质量顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量（品质）简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力标准定义:质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔1.质量具有广义性:第一，产品的质量，即合格与否。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施。广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制程质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人﹑工程师﹑管理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目标质量等。“一组固有特性满足要求的程度”——ISO900113何谓质量©USI.Allrightsreserved.142.特性有固有特性和赋予特性之区别:①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如:冰箱&空调必须具有制冷和制热的功能……②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性.。何谓质量“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001©USI.Allrightsreserved.153.“要求”是指包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的:①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。何谓质量“一组固有特性满足要求的程度”——ISO900116质量、企业、员工的关系何谓质量17何谓质量质量与顾客18公司自己内部的客户其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。——你的下一道工序质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。所以我们必须认真地倾听客户的心声树立正确的客户理念所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！何谓质量19正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”3.“只有用户满意，企业才能生存”4.“今天的质量就是明天的市场”2.“市场竞争是赢得用户的竞争”5.“用户是企业的衣食父母”6.“用户满意是企业永无止境的追求”7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”10.下一道工序就是用户!将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。何谓质量提高质量意识质量意识理念质量的重要性何谓质量质量的重要性20目录质量方针质量----利润之源获取巨额利润的手段：一、扩大营销，增加产能二、通过合理安排活动降低成本三、提高产品质量质量成本约相当于销售额的10％到30％10%较正常，15%差，20%以上很差。利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）被忽视21质量的重要性©USI.Allrightsreserved.22日本----质量兴国日本产品在40年代质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“全员品质管理TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过欧美国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量的重要性海尔—中国企业质量管理典范1984年成立。从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的产品群。在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心。营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币。业绩增长1万多倍,并保持年80%的平均增长速度。2000年品牌价值320亿人民币。产品已出口至世界一百六十多个国家或地区。正式被写入哈佛案例的大陆企业。十六年来，平均成长率80%，被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。23质量的重要性海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名124质量的重要性提高质量意识质量意识理念质量的重要性何谓质量质量意识理念25目录质量方针质量意识就是对质量的认知及态度。认知可以通过培训、失败经验等外在手段来逐步提升。态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内在因素决定的。一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动！”26质量意识是什么具体体现在：是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。质量意识理念在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。人人都应树立对各自工作结果负责的态度。管理人员应对工作的顺利开展负责；设备维修人员应对机器正常运行负责；操作者应对制造合格产品负责；检验人员应对不良品筛选负责等等。每个人都应树立质量意识！27哪些人该具备质量意识？质量意识理念预防大于治疗—质量重在预防俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！28质量意识理念29当你买一瓶药,你是否期待每一颗都是好的?当你搭飞机,你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?Almost(几乎)零缺陷质量意识理念双重标准实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。30质量意识理念在质量问题上没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。质量没有折扣质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！决不向不符合要求的情形妥协，极力预防错误的发生，顾客就不会得到不符合要求的产品或服务，这就是“零缺陷”31质量意识理念质量(品质)定义的误区错误理解一:合格品一定是高质量的产品!标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。合格品不一定是高质量的产品!错误理解二:质量就是符合要求，且越高越好!必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本制造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品,好的质量！质量就是符合要求，并非越高越好!错误理解三:质量的好坏是由自己评判的!质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆卖瓜自卖自夸。质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,是要让客户评判的!32质量意识理念©USI.Allrightsreserved.33正确的质量理念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的2.品质与每个