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高瞻企管林彥廣八大品質管理原則與其他基本品質概念高瞻企管林彥廣八大品質管理原則顧客焦點系統化管理領導持續改善全員參与依事實作決策流程導向與供商互利關係高瞻企管林彥廣8QMPS提供潛在益處政策與策略明确說明．設定標的目標．營運管理．人力資源管理．高瞻企管林彥廣原則一：顧客焦點組織依存於其顧客，因此，組織應當理解顧客當前與未來的需求，滿足顧客要求，並爭取超越顧客期望．高瞻企管林彥廣原則一之應用瞭解現在及未來顧客對產品，交貨，价格，服務的需求．确保在滿足顧客及各相關利害團體有一平衡机制．傳達這些需要與期望予全組織上下．衡量顧客滿意,並根據結果採取行動．管理顧客關係．高瞻企管林彥廣原則一之潛在利益組織上下均瞭解顧客與利害團體之需要與期望．設立與顧客需要，期望直接有關的目的與目標．改進組織續效以符合顧客所需．确保人力資源具備所需知識與技能以滿足顧客．高瞻企管林彥廣原則二：領導管理者將本組織的目的，方向與內部環境結合起來，並創造使員工能夠充份參與實現組織目標的環境．高瞻企管林彥廣原則二之應用主動身體力行．瞭解與反應外在環境的改善．建立清晰的願景，政策與价值．設立有挑戰性的目標與標的．設計與執行策略，以達成目標與標的．對員工施以訓練，輔導，協助與授權．提供員工充份資源與自由度，以利其執行所授權之工作．激勵,鼓舞與認知員工的貢獻．鼓勵公開與誠心的溝通．建立信任與減少恐懼．高瞻企管林彥廣原則二之潛在利益建立組織未來清晰願景並傳達所有功能部門．好的領導提供勞方他們的主要需求：安全感與方向感．願景被“轉化”化可衡量的目標與標的．組織上下，充份人力，充份授權，以達組織目標．給予勞方工作的動機，充份資訊，安定與承諾．高瞻企管林彥廣原則三：全員參与各級人員是組織之本,只有他們充份參與，才能使他們的才能為組織帶來最大的收益．高瞻企管林彥廣原則三之應用創造人員對組織目標的歸屬感．全員為顧客創造价值．人員主動地尋求机會，以促進改善．人員尋求机會，以加強其能力與知識．例如：透過訓練．鼓勵人員在自己部門或跨部門自由分享知識經驗．高瞻企管林彥廣原則三之潛在利益人員對組織的續效改善與策略提供貢獻．人員視組織標的為自己的，並賣力工作以達成標的．人員适當地，有效地參與制訂決策與流程改善．人員能夠主動地确認自己與組織成長與發展的机會．更大的工作滿意以達組織的利益．高瞻企管林彥廣原則四：流程導向將相關的資源與活動作為流程進行管理，可以更有效地得到期望的結果．高瞻企管林彥廣原則四之應用鑑別與定義流程，以達到所想要之結果．明确地鑑別內部/外部顧客，供應商與其他利益相關團體的流程．鑑別主要流程在組織各功能部門間相互關係．鑑別與量測流程之輸入與輸出．評估流程對顧客，供應商與其他利益相關團體之風險，結果及衝擊．建立明确的權限與質任，以管理流程．當設計流程時，須考慮活動，管制量測，所需訓練，設備，方法，資訊，原料與其他資源，以達到所想要的結果．高瞻企管林彥廣原則四之潛在利益更多可預測的結果，資源的更佳使用，縮短周轉時間與更低的成本．了解流程的能力，有助設立具挑戰性的目標與標的．更低的成本，錯誤的防范，管制變異，改進效率與更多可預測的輸出．建立合乎成本效益的流程，以利人力資源管理，例如：招募，教育與訓練，因而產生更有能力的勞動力．高瞻企管林彥廣原則五：系統化管理針對設定的目標，鑑別，瞭解並管理一個由相互關連的流程所組成的系統，有助於提高組織的有效性與效率．高瞻企管林彥廣原則五之應用鑑別與發展一個系統內的流程．瞭解這些流程是相互依存的．將這些流程與組織的目標和標的相結合．架构起此系統，以更有效與效率的方式達成目標．透過量測與評估主要目標，以利持續改善此系統．高瞻企管林彥廣原則五之潛在利益使所有的流程相互協調，最大限度地實現預期的結果．將各流程的目標與組織的主要目標相結合．瞭解問題的原因，並适時採取改善措施．減少跨功能的障礙與改善團隊合作．高瞻企管林彥廣原則六：持續改善持續改善是組織的一個永恆的目標．高瞻企管林彥廣原則六之應用把持續改善變為組織內每個員工的目標．把持續改善的焦點放在有效性與效率上．提供資源，机會與激勵，以對持續改善作出貢獻．推廣持續改善的觀念，並執行改善活動．透過定期評估，比較各部門之改善是否達到設定標準．推廣以預防為基楚的活動．利用适當的方法與工具，例如：P-D-C-A循環柏拉圖問題解決流程再造工程流程創新認可並追蹤改善高瞻企管林彥廣原則六之潛在利益提高組織的實力，並增加競爭的优勢．設立更實際與挑戰性的改善目標．适時提供充份資源以利目標達成．全員致力于流程，產品或系統的持續改善提供必要的工具，机會與激勵給人員．高瞻企管林彥廣原則七：依事實作決策對數據與資訊的邏輯分析是有效決策的基礎．高瞻企管林彥廣原則七之應用量測與收集有關於組織目標的資料與資訊．确保資料與資訊是充份的，準確的，可信賴的與可取得的．使用有效的方法，分析資料與資訊，以作為決策與行動的基礎．瞭解适當統計技術之价值．權衡事實結果，邏輯分析，經驗與直覺．高瞻企管林彥廣原則七之潛在利益透過使用适當的管理工具與技術來降低成本，改善續效與增加市場佔有率．更符合現實與可達到的策略．使用相關可比較的資料與資訊，來設立挑戰性的目標與標的．資料與資訊被用來指引改善與預防未來的問題．透過人員調查，建議與焦點團體而取得之資料與資訊，可作為擬定人力資源政策之指引．高瞻企管林彥廣原則八：與供應商互利關係組織與其供應商是相互依存並有一互利關係，透過合作以增進彼此創造价值的能力．高瞻企管林彥廣原則八之應用鑑別與選擇主要供應商．建立策略聯盟或伙伴關係．建立團隊合作與共同參与，致力產品，流程與系統的發展與改善．權衡短期利益與長期利益，確立與供應商的關係．為達顧客滿意與持續改善，雙方發展互信，互重與溝通．創造清楚與公開的溝通，並共同瞭解顧客的需要．分享資訊與未來計劃．認可供應商之改善與成就，並加以激勵，鼓舞．高瞻企管林彥廣原則八之潛在利益透過發展策略聯盟或親密伙伴關係，創造共同利益．透過與供應商早期的合作，可設立更具挑戰性的目標與標的．确定供應商可信賴，準時，無缺點出貨．透過供應商訓練與共同改善努力，以發展，增進供應商能力．高瞻企管林彥廣ISO9000:2000品質管理系統基本辭彙Ａ產品（Product）一個流程的結果．（Resultofaprocess）Ｂ有效性（effectiveness）規劃的活動已實現且達到規劃結果．（extenttowhichplannedactivitiesarerealizedandplannedresultsachieved）Ｃ品質目標（qualityobjective）用以追求或以其為目的而與品質（somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality）Ｄ流程（process）一組相互關連或相互作用的作業，使輸入能夠轉為輸出．（setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs)高瞻企管林彥廣ISO9000:2000品質管理系統基本辭彙E程序（procedure）執行一項活動所規定方法或一個流程．（specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess）F效率（efficiency）所達成的結果與所使用資源之相互關係．（relationshipbetweentheresultachievedandtheresourcesused）Ｇ持續性改善（continualimprovement）循環不斷的活動以增加能力滿足要求．（recurringactivitytoincreasetheabilitytofulfillrequirements)高瞻企管林彥廣ISO9000:2000品質管理系統基本辭彙Ｈ品質管理系統（qualitymanagementsystem）與品質有關的指導和管制組織使其有系統建立政策/目標,並達到這些目標．（systemtoestablishpolicyandobjectivesandtoachievethoseobjectivesandtodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality）I品質保證（qualityassurance）品質管理之部份，著眼于提供信心於滿足品質要求．（partofqualitymanagement,focusedonprovidingconfidencethatqualityrequirementswillbefulfilled）高瞻企管林彥廣ISO9000:2000品質管理系統基本辭彙Ｊ品質計劃（qualityplan）使用於無論何人及何時有關於特定產品，專案，流程或合約所需程序及相關資源的文件．（documentspecifyingwhichproceduresandassociatedresourcesshallbeappliedbywhomandwhentoaspecificproject,product,processorcontract）K品質規劃（qualityplanning)品質管理之部份，著眼於訂立目標和規定所需作業流程和資源，以達成品質目標．（partofqualitymanagement,focusedonsettingqualityobjectivesandspecifyingnecessaryoperationalprocessesandresourcestofulfillthequalityobjectives）高瞻企管林彥廣ISO9000:2000品質管理系統基本辭彙L要求（requirement）所陳述的需要或期望，通常為隱含或必須的．（needorexpectationthatisstated,generallyimpliedorobligatory）Ｍ品質政策（qualitypolicy）組織與品質有關之整個意圖和方向，正式地由高階主管表達．（overallintentionsanddirectionofanorganizationrelatedtoqualityasformallyexpressedbytopmanagement.）高瞻企管林彥廣品質系統，品質計劃與品質手冊之差異-----------已存在公司品質系統---------給已具備品質系統但非ISO品質系統的供應商給並未建立品質系統的供應商品質計劃品質計劃給資方與供應商品質計劃品質手冊+品質系統作業程序書+工作指導書+表格專案手冊品質計劃工作指導書表格檢驗與測試計劃品質系統文件在公司內將品質計劃展示給顧客,以顯示如何達成合約的需求適當的參考++++適當的參考適當的參考高瞻企管林彥廣失敗原因一忽略了相關文件的修改如某廠每天填寫“日常作業點表”，但機器故障率仍居高不下．經確認上述點檢表仍為第一版．機器故障原因從未加以檢討．二忙著趕訂單而忽略ISO或QS於生產旺季時，對制程異常或客戶抱怨，敷衍了事.到了淡季時，隨便對付．忽略了持續改善精神，不良率自然居高不下．高瞻企管林彥廣失敗原因三未能不斷地再教育企業要成長，適當的流動率必須再加上不斷地教育訓練(其教育對象應包含總經理或相關主管)，總經理訂年度或專案目標予以要求，不良率的降低就能達成．四總經理未能身體力行，以身作則部份企業總經理不重視次年的品質目標，拖了很久才提出，故上行下效，品質系統不能落實．高瞻企管林彥廣失敗原因五未能制度化並養成習慣部份企業細系統面與文件面有差異，未加以修改，導致于造成執行者之額外負擔．唯有將ISO或QS制度化，讓員工依規定實施，即可造成良好的企業文化，不良率自然降低．六內部稽核敷衍了事內部稽核應查証各項品質活動與相關結果是否符合所計劃之安排，以判定品質系統之有效性．但稽核人員或因后