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食品安全与质量控制范例：2001年9月南京冠生园食品厂（成立于1918年）用过期月饼馅制作月饼被中央电视台曝光之后被查封，停产，2002年宣布破产几乎断送了“冠生园”这个百年品牌前面的范例说明了质量对于食品企业而言是至关重要的！那么什么是质量？介绍几个概念：⑴质量（Quality）也称“品质”一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2000的定义）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注3：要求可以是明确的，也可以是隐含的。⑵食品质量广义：食品的适用性——食品满足用户需要的程度。狭义：食品的符合性——食品相对所选定质量标准的符合程度。范例：2004年工商总局受理消费者申诉涉及食品质量问题的占食品类申诉总量的一半以上，涉及价格问题的占5%，涉及计量问题的占18%。食品类申诉的主要问题是：无证照或证照不全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产商、代理商夸大保健品作用，误导、欺骗消费者大量购买其商品等。用户：质量就是适用性，而不是规格的符合性。对质量的评价以使用中的食品对他们的满意程度为依据。⑶质量特性指各种产品可以满足的不同需要。食品质量体现在多个质量特性范例：如食品的感官指标、理化指标、微生物指标等，这在相关的食品标准中都有体现。第一章绪论一、质量管理1.基本概念⑴质量管理（QualityManagement，QM）又称“品质管理”指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括质量方针、质量目标、质量控制、质量保证和质量改进。包括：—制定质量方针和目标。—质量策划：定目标、过程和资源。—质量控制：致力于满足要求。—质量保证：提供信任。—质量改进：增强满足要求的能力。质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。注：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。戴明博士的品质14点管理原则第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。⑵质量方针即一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。范例：“永远为顾客提供安全卫生的优质产品”“以质量求生存，以产品求发展”“质量第一，服务第一”⑶质量目标（qualityobjective）即组织在质量方面所追求的目的。（预期成果）范例：某厂食品质量安全目标⑴出厂产品安全质量合格率≥99%；⑵产品安全质量投诉次数≤8次；⑶无产品安全质量事故发生；⑷产品安全卫生投诉回复不满意次数≤2次。⑷质量策划（qualityplanning）即质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。范例：质量管理体系策划质量改进策划产品实现策划设计开发策划等⑸质量控制（QualityControl，QC）又称“品质控制”质量管理的一部分致力于满足质量要求即通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制预防不合格产品发生的重要手段和措施包括：质量方针和目标控制文件和记录控制设计和开发控制采购控制生产和服务运作控制监测设备控制不合格品控制等组织要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。⑹质量保证（QualityAssurance，QA）质量管理的一部分致力于提供质量要求会得到满足的信任。即组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。核心问题：提供信任应提供具体的证据或证明而不仅仅是口头上，往往用合同形式肯定下来，并由供方（如企业）采取措施予以保证。范例：提供质量手册第三方的型式检验报告提供质量体系认证证书或名录范例：通过质量管理体系的建立和运行可以实现质量保证，因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而质量管理体系具有持续稳定的满足规定质量要求的能力。⑺质量改进（qualityimprovement）质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力质量改进的必要性1、来自市场竞争的压力；2、来自顾客要求的变化；3、来自组织内部的变化；4、来自社会政府的要求。质量改进的重要性1、具有很高的投资收益率；2、提高产品质量，减少不合格品；3、降低成本，增产增效。4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的对象可能涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。质量改进的基本过程——PDCA循环。PDCA为:策划（Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)质量委员会质量改进团队质量圈（部门内）最高管理层职能部门运作部门正式组织非正式组织实施层管理层质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、QC小组等质量改进的组织质量管理实践表明，只有将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的项目和关键质量要求，采取有效的改进措施，才能不断提高其质量水平，增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。实现目标不同解决问题不同最终结果不同采取手段不同区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。消除系统性问题是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。消除偶发性问题充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。主要通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，维持现有的质量水平。联系质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。质量改进概念的理解（与质量控制比较）2.质量管理的发展⑴质量检验阶段采用“检验法”合格制造产品检验判断入库不合格返工优点：设立专职检验职能检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。改变了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。缺点：以事后检验和把关为主很消极“死后验尸”⑵统计质量控制（SQC）阶段以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。主要包括：①统计过程控制（SPC）（StatisticalProcessControl）借助数理统计方法的过程控制工具实时监控在生产过程中的关键部位，在生产线上抽样、检验、分析、调整。用于控制大批量产品质量②统计抽样检验1929年，美国的道奇提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。优点：以积极的预防和改进为主。（质量的预防性控制与事后检验相结合）“防犯于未然”“救火不如防火”最大限度减少不合格品的产生“良好的产品质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。”缺点：影响产品的质量因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。统计质量控制阶段缺点：过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。⑶全面质量管理（TQM）阶段（TotalQualityManagement）全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。注：相关方是指本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会。TQM全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系”。以满足顾客需要为标准顾客是什么？范例：顾客是我们的衣食父母，是上帝；像我们的亲人；是真正的老板——给工资的人。（北京华联综合超市有限公司）范例：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。人们越来越认识到:没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。特点：“三全一多”①全员、全过程、全面的质量管理②多方法的质量管理提问：产品质量是不是需要企业全体人员参与？例如机器修理人员可以提高操作机器设备的精度，有利于提高产品质量质量。市场销售人员可以反馈产品质量信息，为产品质量提高提供依据。所以现在企业往往把产品质量与员工的经济收入挂钩。补充知识质量成本（QualityCosts）1.产品责任（ProductLiability，PL）指企业因产品缺陷造成人身伤害或财产损失所应担负的责任。范例：阜阳假奶粉案例，主犯被判刑。案例赵明到一间副食品商场购买了两个熏鱼罐头，食用后，觉得恶心，想呕吐，赶紧到医院检查，经医院检查证明，是食用了变质的熏鱼罐头引起的食物中毒。赵明到这家副食品商场要求赔偿损失。副食品商场答复：罐头是长期保存食品，一般来讲不会变质，商场对罐头的质量是没有检查义务的，如果因食用罐头食品发生问题，请找生产厂家解决，本商场概不负责。该副食品商场的这种说法对吗？案例原告:石某，男，34岁。被告:某商品批发店。1993年6月9日，石某从某商品批发店购买了40箱啤酒，并且用卡车将啤酒拉回家中。当石某卸货至第36箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受伤，后因医治无效，石某右眼失明。由于石某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是他向某商品批发店要求赔偿。劣质啤酒瓶爆炸伤人事故屡见不鲜但商店称啤酒瓶的爆炸可能是由于厂家生产时因质量不合格而致，自己并没有过错，因此要石某向厂家索赔，石某遂诉至法院。石某能否直接向该出售啤酒的商品批发店请求赔偿?分析：根据目前我国有关产品责任的法律规定，受害人既可以请求产品制造者承担赔偿责任，也可以请求产品销售者承担赔偿责任，还可以同时请求销售者和制造者承担赔偿责任。无论是产品制造者还是产品销售者，都应当首先向受害人承担责任，然后由其向造成产品瑕疵者追偿。2、质量成本企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到预先规定的标准而造成的一切损失的总和。质量成本只涉及缺陷的产品，即发现、返工、避免和赔偿不合格品的有关费用。范例：企业产品质量存在问题，是不可避免的，是需要付出相关的质量成本的，据统计，质量的平均成本占营业额的5-25％。3、质量成本项目投入故障（损失）预防成本为预