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1品質稽核技巧培訓2課程目標1.了解稽核的目的及程序2.掌握稽核的方法與技巧3.如何營造良好的稽核氣氛3課程大綱1.何謂品質稽核2.ISO對品質稽核的要求3.品質稽核的目的4.如何建立良好的稽核氣氛5.稽核的方法與技巧41.何謂品質稽核稽核是以獨立而系統化的檢查，來驗證A.各項品質活動是否符合品保計劃之安排B.這些品保計劃是否有效的實施52.ISO對品質稽核的要求1.組織應於規劃的期間內執行內部品質稽核並維持各項書面程序，以規劃及執行內部品質稽核，以驗證各項品質活動及其相關結果是否符合計劃的安排，從而決定品質系統之有效性。2.內部品質稽核，應依所稽核作業的狀況與重要性來排定計划表與進度，並應由與被稽核業務無直接責任的獨立人士來執行。62.ISO對品質稽核的要求3.稽核結果應予記錄，並提請被稽核部門之負責人員加以注意，負責該部門之管理人員對稽核所發現之缺失，應及時採取矯正措施。4.稽核的後續追查措施，應驗證並記錄其所採行之矯正措施的執行與有效性。75.實行定期內部稽核規劃稽核計劃計劃將依活動的狀況和重要性、被稽核的區域和以前稽核結果列入考慮稽核範圍、頻率和方法應加以界定稽核應由與被稽核工作無直接相關的人員實施跟催包括所採取的行動的驗證和結果的報告結果及報告管理階層Q符合國際標準要求MS有效實施和維持2.ISO對品質稽核的要求82.ISO對品質稽核的要求6.與PDCA連接P階段:(PLAN)計劃--各種文件，如辦法、程序、標準書、SOP等之審查、批准及發文D階段(DO)執行:--訓練、執行各種已批准的文件並記錄C階段(CHECK)檢查:--定期作內部稽核及開管理審查會議A階段(ACTION)改善:--缺點問題進行矯正措施93.品質稽核的目的1.確定品質系統要項與特定要求符合或不符合之情況2.確定品質系統達成規定品質目標的有效性3.可提供被稽核單位改進品質系統的機會4.為了符合法規的要求5.允許受稽核組織之品質系統的認可登錄檢視系統是否存在運行有效104.如何建立良好的稽核氣氛‧透過培訓、海報等方面讓全員了解稽核是為了提升公司經營活動的一種方式,從小的方面來講對個人及以司有益處,從大的方面來講對國家也有益處,要讓大家知道稽核不是挑大家的毛病,而是讓個人及公司都更上一層樓‧亦可以製定一些竟賽活動,對於稽核無缺失或者是缺失較少的部門予以獎勵,並由公司最主管召開會議公布於全公司,以示重視!11思考題1:何為品質稽核稽核的目的是什麼12思考題2:ISO對品質稽核有哪些要求131.是否有足夠的適當文件化程序2.是否明確定義工作人員之職責與權限3.工作人員是否知道自已工作/職責/權限及其相關之活動4.相關活動是否能以資料證明5.如有文件規划面不適當時,是否有修改程序,是否有充足的理由來說明,是否記存歷史資料5.稽核的方法與技巧—檢視存在性145.稽核的方法與技巧—檢視運行性/有效性運行性：員工對系統之了解程度及是否確實執行各項程序有效性：是否開始執行或已達到預先設定之目標或績效，對不符合項目是否有采用P-D-C-A管理手法來改善155.稽核的方法與技巧-稽核原則1.非負責人執行稽核—球員兼裁判？2.隨機抽樣—不要期望把所有問題找出—沒有缺點不代表系統完全沒有問題3.以事實為依據，非以個人主觀意願為出發點161.第一者(1stParty):公司自己進行的品質功能稽核,也是所謂的『內部稽核』2.第二者(2ndParty):是指買賣雙方之間直接進行的品質稽核3.第三者(3rdParty):第三者驗證單位對各組織的稽核5.稽核的方法與技巧-稽核的類別175.稽核的方法與技巧-一般遵循的模式1.說明會議：(Openmeeting)對被稽核部門人員解釋稽核目的及工作計劃2.對工廠各部門作簡單的拜訪，使稽核員熟悉環境3.詢問、視察及鑑定的評估過程4.確定不符合的地方，並作成報告5.做成結論及建議的稽核閉幕會議(Closemeeting)185.稽核的方法與技巧-稽核員的角色1.『稽核』實際上是評估公司的品質管理能力並決定:(1)公司是否有此QA系統(2)它是否被採用?(3)它是否有效?2.角色上是協助公司或工廠將問題找出來，而不是扮演裁判員的角色---放輕鬆!195.稽核的方法與技巧-稽核員的責任1.遵守通行的稽核規定2.提報稽核組長3.驗證依據稽核結果所採行的矯正措施有效性4.與稽核組長合作並支持之5.向被稽核部門建議改善205.稽核的方法與技巧-稽核員應有的特質•公正、客觀的•有自信的•善於觀察•合邏輯•獨立的、肯定的•有系統的•善於聆聽•做筆記•守時、有知識的•挑釁的•耳根軟(易聽人擺佈)•粗心的•無準備的•沒自信的•不守時•矛盾的好的特質不好的特質215.稽核的方法與技巧-注意稽核人員常犯的錯誤•使用封閉性的問題•同時提出一個以上的問題•主觀性的認定•提出不當建議•與別的部門比較•批評受稽核部門主管•介入部門的內部運作•堅持所發現的缺失•錯誤的抽樣•未善用一覽表•未利用縱向稽核22作業前的準備-----稽核區域-----稽核人員(組長及稽核人員)-----稽核時間-----計劃稽核之項目及工作分配組長工作:與被稽核單位主管約定稽核時間,及稽核重點分配稽核人員工作5.稽核的方法與技巧—年度稽核計劃訂定231.審核目標與範圍2.審核準則之程序與查核表3.列明受審核之單位的組織與功能部門4.列明在被審核單位組織內，對質量管理系統具有顯著而直接責任之功能(部門)及(或)個人5.列明被審核單位的質量管理系統中主要及次要審核之要項6.主要審核活動之預定時間與持續時間5.稽核的方法與技巧—稽核內容245.稽核的方法與技巧—稽核內容7.進行審核之日期與地點8.列明審核小組成員9.報告內容、格式及架構，審核報告的預定簽發日期與分送對象25內部稽核行程表日期時間受稽核單位稽核項目依據文件稽核員8/1009:00採購課7.4採購採購作業a組|管制程序12:00業務部採購部品管部生管部倉管部簽名5.稽核的方法與技巧—稽核行程表265.稽核的方法與技巧—實地稽核(前)審核員審查前宜取得並閱讀以下相關資料：–背景資料，如產品、製程–質量方針、目標、質量改善計劃–質量手冊、程序書–前次審核報告及改善矯正報告–客戶抱怨記錄275.稽核的方法與技巧—實地稽核(前)1.如何開始現埸稽核?此處要查檢什麼?2.想查檢的事項，若要在此處執行需做些什麼才可以?亦即為了要推行某些事項，應有數個要素會成為必要的，那些是什麼?3.針對事項之要素的質問加以考慮4.事項的要素可能並非只有一個，盡量針對有關的要素之質問加以考慮5.盡量以5W1H的方式來質問281.須蒐集到足夠之審核證據，並能決定被審核單位的質量管理系統是否符合此質量管理系統審核準則2.須透過面談、文件檢視、活動與狀況之觀察等方式蒐集，並將不符合質量管理系統審核準則之內容記錄下來5.稽核的方法與技巧—實地稽核(中)295.稽核的方法與技巧—實地稽核(中)3.透過面談所蒐集之資訊須從獨立之管道，諸如由觀察、紀錄及既有之量測結果中所獲得之支持資訊證實之。無法證實之說明須據實載明。4.審核小組須檢查被審核單位質量管理系統之活動中相關採樣方案之根據，及用以確保其採樣與測量過程實施有效能管制之程序305.稽核的方法與技巧—實地稽核(中)發問技巧‧進料檢驗是否符合標準→是/否‧誘導式問題→確認有效性‧多久進行一次進料檢驗取樣頻率‧如何進行檢驗實驗方法‧檢驗設備如何進行校正儀器校正‧品質異常時如何處理異常處理31查樣本或標的物狀況敘述與規定相符或不符追溯性事實依據1.ISO條文2.程序書3.手冊4.標準書查!5.稽核的方法與技巧—實地稽核(中)325.稽核的方法與技巧—實地稽核(後)1.撰寫稽核報告2.審核報告內容3.報告分發4.文件留存(糾正預防措)33思考題3:如何進行實地稽核345.稽核的方法與技巧-現埸稽核之要點‧控制時間‧發現事實---1.抽樣---原則抽樣樣本3-10件，但視第一個樣本的情形、重要性、發生頻率、總樣本數多寡等考慮增減2.技巧---讀（標準書、表單上的記載），觀察樣品、人、製程參數）聽（對問題回答的內容）問不可批評別人）→開放式（５Ｗ１Ｈ）→每次問一個問題→跟進追蹤→保持沉默、加壓→要求提出證據3.筆記---記下事實重點，以幫助回想事實355.稽核的方法與技巧-可以當缺點的證據‧自表單紀錄之內容所追查之執行狀況與規定不符‧程序書規定要執行之作業或應記載之表單但未執行‧從『物品』之標示所呈現的狀態，核對程序書內規定的是否與所看到的一致‧從『設備』之狀態核對其管理辦法、保養點檢辦法、校正標準、操作標準等是否相符‧所詢問的人員其所說的與辦法或規定不符合時‧相關標準書其內容有沒有相互矛盾‧自書面資料所顯現之狀態可以看出未依規定作業者以上各點均可直接紀錄為缺點，沒有討價的空間365.稽核的方法與技巧-如何選表單做抽樣稽核‧曾被折疊過的‧有用紅筆或特別顯眼標示打X或O者‧同一表單內有兩種以上之不同筆跡者‧表單背面寫了一大堆事項或備注‧表單內顯示有主管之眉批者‧表單之備注欄內有一大堆備注者‧表單內之紀錄被塗改的特別厲害的‧表單曾被撕毀再黏回去的‧表單內空白欄太多的375.稽核的方法與技巧-如何選人來做抽問稽核‧那個人的表現特別令人覺得他是老手很積極‧看到他或走到他身邊時，頭馬上就低下來的‧請主管推薦新人以外的新人‧在工廠內特別不顯眼地方的人‧工廠內較複雜或較麻煩製程的作業人員385.稽核的方法與技巧-如何選物來做抽樣稽核‧各類別物品都要均勻抽樣‧先問看看有沒有客戶提供品，若有每一種都要查‧對放在牆角和死角的物品，或儲放很久的呆滯品‧料架之最上面、最下面、架子背面等之物品‧已經不完整的物品395.稽核的方法與技巧-對『不符合』的定義‧定義-----對未達指定要求的認定所謂的指定要求，可能是公司的品質手冊、操作程序、一份特殊合約要求或是品管標準等‧不符情形的分類主要缺點(嚴重不符)---整個系統失敗或是根本缺乏制度次要缺點(輕微不符)---因未能遵守流程或品管制度程序規定而發生的單一事件405.稽核的方法與技巧-如何撰寫稽核報告‧比對查檢表稽核有哪些不符合之情形---是誰、什麼事情、在何處、何時、何故‧注意事項:寫報告時特別注意避免直接提及人名而改以職稱或工作地點(非打擊魔鬼)41‧稽核與被稽核雙方對不符情形細節確認及同意，雙方對稽核過程發現的問題須有清楚的共識‧發佈不符情形後，若屬較單純事件，可立即經協調出解決問題所需改進措施，否則須滲入調查並提出解決方案5.稽核的方法與技巧-改進措施42‧問題之解決方案‧解決方案之完成‧矯正措施效率之評估‧矯正計劃完成之複檢‧管理審查會議上做追蹤檢討5.稽核的方法與技巧-改進方案程序435.稽核的方法與技巧—實地稽核(後)1.撰寫稽核報告2.審核報告內容3.報告分發4.文件留存(糾正預防措)44思考題4:在稽核過程中有哪些稽核技巧45品質稽核技巧試題一、選擇題(多項)：1.選擇表單稽核時(a.c.d)項目可以做為重點查核？a.曾被折疊過的了b.用藍色圓珠筆填寫的c.表單內之紀錄被塗改的特別厲害的d.表單曾被撕毀再黏回去的46品質稽核技巧試題2.評估公司的品質管理能力應該從(a.b.c.d)方面著手?a.公司是否有此QA系統b.它是否被採用?c.它是否有效?d.有關文件的是否被管控47品質稽核技巧試題二、如何進行實地稽核?稽核前:取得並閱讀相關資料：背景資料、質量方針、目標、質量改善計劃、質量手冊、程序書前次審核報告及改善矯正報告客戶抱怨記錄中:1.須透過面談、文件檢視、活動與狀況之觀察等方式查核，並將不符合質量管理系統審核準則之內容記錄下來2.透過面談所蒐集之資訊須從獨立之管道，諸如由觀察、紀錄及既有之量測結果中所獲得之支持資訊證實之。並需對人、物、設備進行查核後：1.撰寫稽核報告2.審核報告內容3.報告分發4.文件留存(糾正預防措)